Confundida, frustrada y varada en el aeropuerto con un animal de servicio

Joanna Lubkin, una ministra del unitarismo universalista, sufre de dolor crónico y fatiga y depende de su perro de servicio, un labrador negro de 4 años llamado Sully, para levantar objetos que tira, presionar botones de elevadores y asistirla cuando su cuerpo se debilita. Nunca viaja sin él.

En junio, cuando ella y Sully llegaron al Aeropuerto Internacional de Pittsburgh para tomar un vuelo rumbo a casa en Boston tras una conferencia, la persona de JetBlue Airways en la puerta de embarque le indicó que no había un formulario registrado que certificara a Sully como un perro de servicio y le negó el abordaje.

Desde 2021, el Departamento de Transporte de Estados Unidos ha requerido a los pacientes con discapacidades que llenen un formulario estándar antes de abordar una aeronave con su animal de servicio entrenado, en el cual se demuestra la salud, el comportamiento y el entrenamiento del perro. Antes de su vuelo a Pittsburgh en Delta Air Lines, Lubkin, de 37 años, completó el formulario del Departamento de Transporte tanto para Delta como para JetBlue y lo subió a los sitios web de las aerolíneas. Con Delta, no tuvo ningún problema.

No obstante, una semana después, se quedó varada en Pittsburgh, confundida y frustrada. No sabía que era solo una de muchos viajeros con discapacidades que encontraron obstáculos en el proceso de verificación y quedaron varados en el aeropuerto pese a que registraron de manera correcta a sus perros de servicio para viajes aéreos.

JetBlue es una de cuatro líneas aéreas que usan a terceros (una compañía pequeña con sede en Chicago llamada Open Doors Organization) para revisar las formas nuevas del Departamento de Transporte y emitir la aprobación o negación en su nombre. Además, cuando Lubkin llegó a la puerta de embarque para su vuelo de regreso a casa, le señalaron que Open Doors no había verificado su formulario y que no se le permitiría volar.

Molesta y cansada, Lubkin le habló a un amigo, quien se ofreció a llevarla en auto más de 900 kilómetros hasta Boston.

Lubkin mencionó: “Volar es físicamente doloroso para mí y para mucha gente. Hacer así de difícil el viaje para nosotros es simplemente injusto y no estoy de acuerdo con ello”.

Un portavoz de JetBlue reconoció las inquietudes de Lubkin.

Derek Dombrowski, el gerente sénior de comunicación corporativa de la aerolínea, declaró: “Entendemos que necesitamos asegurar una mejor consistencia a la hora de verificar los documentos durante el viaje en todos los vuelos del itinerario de un cliente”.

‘Considero eso discriminación’

Antes del coronavirus, los viajeros aéreos que deseaban ingresar a un animal a la cabina tenían que apegarse a las reglas individuales de las aerolíneas para volar con mascotas, lo que en ocasiones requería la compra de un boleto especial. Los animales de servicio con el entrenamiento completo estaban exentos de cualquier cargo.

Las líneas aéreas afirman que las regulaciones de 2021 eran necesarias tras un aumento de mascotas en los aviones relacionado con la pandemia, muchas de las cuales no tienen entrenamiento y representaban un riesgo para los viajeros y los animales de servicio legítimos por igual. También hubo un número de incidentes en los cuales los pasajeros intentaron hacer pasar a mascotas o animales de soporte emocional como animales de servicio entrenados. A finales de 2021, la mayoría de las aerolíneas importantes manifestaron que ya no aceptarían animales de apoyo emocional a bordo y el Departamento de Transporte implementó reglas nuevas para los animales de servicio.

Algunos de los cambios fueron los siguientes: las aerolíneas pueden requerir a los usuarios de animales de servicio, que se definen como perros entrenados para desempeñar una tarea directamente relacionada con la discapacidad de su dueño, entregar un formulario del Departamento de Transporte que demuestra la salud, el comportamiento y el entrenamiento del animal.

JetBlue, Allegiant Air, Sun Country Airlines y Alaska Airlines se han asociado con Open Doors para procesar los formularios. Los viajeros suben sus formularios a los sitios web de las líneas aéreas y estas se las pasan a Open Doors, que verifica la legitimidad del perro de servicio al examinar el documento y, en ocasiones, al llamar al entrenador, cuyos datos de contacto deben ir en el formulario, para plantearle preguntas adicionales.

Otras aerolíneas, incluyendo American Airlines y United Airlines, revisan y aprueban los formularios por su cuenta.

Algunos entrenadores de perros y activistas de las personas con discapacidad afirman que las reglas nuevas podrían ser ilegales.

Después de que Lubkin llenó su formulario del Departamento de Transporte y los subió al sitio web de JetBlue, más de una semana antes de su partida, recibió un correo electrónico de NEADS, la organización de perros de servicio que entrenó a Sully, para hacerle saber que había sido contactada por Open Doors respecto a su formulario y ella estaba “lista”.

No obstante, en Pittsburgh, el agente no pudo hallar ninguna comunicación de Open Doors en su expediente.

Lubkin expresó: “El hecho de que una corporación hace tan difícil que alguien tenga ayuda para su discapacidad lo considero discriminación”.

Open Doors ha admitido que la comunicación con las aerolíneas en ocasiones ha salido mal. Sin embargo, el fundador de la organización, Eric Lipp, afirmó que el problema en su mayoría se originó por trabajadores de las líneas aéreas que carecían de capacitación adecuada.

Lipp relató: “Hemos tenido un par de problemas”. Sin embargo, agregó que cuando surgen problemas con los documentos, los empleados de las aerolíneas deberían permitir a los clientes con una discapacidad evidente abordar o ponerse en contacto directamente con Open Doors para recibir recomendaciones en ese momento.

Lipp concluyó: “JetBlue y Allegiant ocupan hasta el 90 de nuestro tiempo” y agregó que las aerolíneas deberían llamar a la organización para darles recomendaciones antes de que le nieguen el abordaje un pasajero. “En ocasiones, los empleados de las aerolíneas solo hacen cosas y no queremos que la gente en el aeropuerto sean quienes toman las decisiones”.

Muchos viajeros con discapacidad se topan con obstáculos en un proceso para verificar que sus perros de servicio cumplen las condiciones para volar. (Glynis Sweeny/The New York Times)