Mientras los negocios anhelan la inteligencia artificial en el trabajo, las compañías tecnológicas se apresuran a proveerla

SAN FRANCISCO — A principios de este año, Mark Austin, vicepresidente de ciencia de datos de AT&T, se dio cuenta de que algunos de los desarrolladores de la empresa habían empezado a utilizar el chatbot ChatGPT en el trabajo. Cuando los desarrolladores se quedaban atascados, pedían a ChatGPT que les explicara, corrigiera o perfeccionara su código.

Parecía algo revolucionario, comentó Austin. Pero como ChatGPT es una herramienta a disposición del público, se preguntaba si era segura para las empresas.

Así que, en enero, AT&T probó un producto de Microsoft llamado Azure OpenAI Services que permite a las empresas crear sus propios chatbots basados en inteligencia artificial. AT&T lo utilizó para crear un asistente de IA propio, Ask AT&T, que ayuda a sus desarrolladores a automatizar su proceso de codificación. Los representantes de atención al cliente de AT&T también empezaron a utilizar el chatbot para ayudar a resumir sus llamadas, entre otras tareas.

“Una vez que se dan cuenta de lo que puede hacer, les encanta”, aseguró Austin. Los formularios que antes tardaban horas en completarse solo necesitaban dos minutos con Ask AT&T, de modo que los empleados podían centrarse en tareas más complicadas, afirmó, y los desarrolladores que utilizaron el chatbot aumentaron su productividad entre un 20 y un 50 por ciento.

AT&T es una de las muchas empresas deseosas de encontrar maneras de aprovechar el poder de la IA generativa, la tecnología que impulsa a los chatbots y que ha despertado el entusiasmo de Silicon Valley en los últimos meses. La IA generativa puede producir sus propios textos, fotos y videos en respuesta a instrucciones, capacidades que pueden ayudar a automatizar tareas como levantar actas de reuniones y reducir el papeleo.

Para satisfacer esta nueva demanda, las compañías tecnológicas se apresuran a introducir productos para empresas que incorporan IA generativa. En los últimos tres meses, Amazon, Box y Cisco han desvelado sus planes para crear productos, basados en IA generativa, que produzcan código, analicen documentos y resuman reuniones. Salesforce también lanzó hace poco productos de IA generativa utilizados en ventas, mercadotecnia y su servicio de mensajería Slack, mientras que Oracle anunció una nueva función de IA para equipos de recursos humanos.

Estas compañías también están invirtiendo más en el desarrollo de la IA. En mayo, Oracle y Salesforce Ventures, la rama de capital riesgo de Salesforce, invirtieron en Cohere, una empresa emergente de Toronto enfocada en la IA generativa para uso empresarial. Oracle también revende la tecnología de Cohere.

“Creo que se trata de un gran avance en el software empresarial”, comentó Aaron Levie, director ejecutivo de Box, refiriéndose a la IA generativa. En su opinión, se trata de “una oportunidad muy emocionante en la que, por primera vez, se puede empezar a entender lo que hay dentro de los datos de un modo que antes no era posible”.

Muchas de estas empresas tecnológicas siguen los pasos de Microsoft, que ha invertido 13.000 millones de dólares en OpenAI, el fabricante de ChatGPT. En enero, Microsoft puso Azure OpenAI Service a disposición de los clientes, que pueden acceder a la tecnología de OpenAI para crear sus propias versiones de ChatGPT. En mayo, el servicio contaba con 4500 clientes, según John Montgomery, vicepresidente corporativo de Microsoft.

En su mayor parte, las compañías tecnológicas están lanzando ahora cuatro tipos de productos de IA generativa para empresas: funciones y servicios que generan código para ingenieros de software, los que crean nuevos contenidos como correos electrónicos de ventas y descripciones de productos para equipos de mercadotecnia, los que buscan datos de la corporación para responder a preguntas de los empleados y aquellos que resumen notas de reuniones y documentos extensos.

“Va a ser una herramienta que la gente utilizará para hacer lo que ya está haciendo”, opinó Bern Elliot, vicepresidente y analista de la consultora e investigadora de TI Gartner.

Pero utilizar IA generativa en el lugar de trabajo tiene sus riesgos. Los chatbots pueden producir imprecisiones e información errónea, dar respuestas inadecuadas y filtrar datos. La IA sigue sin estar regulada en gran medida.

Ante estos problemas, las compañías tecnológicas han tomado algunas medidas. Para evitar la fuga de datos y mejorar la seguridad, algunas empresas han diseñado productos de IA generativa que no conservan los datos de los clientes.

Cuando Salesforce presentó el mes pasado AI Cloud, un servicio con nueve productos de IA generativa para empresas, la compañía incluyó una “capa de confianza” para ayudar a enmascarar la información confidencial de la empresa con el fin de evitar filtraciones y prometió que lo que los usuarios escribieran en estos productos no se utilizaría para volver a entrenar el modelo de IA subyacente.

Del mismo modo, Oracle señaló que los datos de los clientes se mantendrían en un entorno seguro mientras entrenaba su modelo de IA y añadió que no podría ver la información.

Salesforce ofrece AI Cloud a partir de 360.000 dólares anuales, y el costo aumenta en función de la cantidad de uso. Microsoft cobra por Azure OpenAI Service en función de la versión de la tecnología OpenAI que el cliente elija, así como de la cantidad de uso.

Por ahora, la IA generativa se utiliza principalmente en escenarios laborales que entrañan pocos riesgos —en lugar de industrias muy reguladas— con un humano en el proceso, explicó Beena Ammanath, directora ejecutiva del Deloitte AI Institute, un centro de investigación de la consultora. Una encuesta reciente de Gartner a 43 empresas reveló que más de la mitad de las encuestadas carecen de una política interna sobre IA generativa.

“No se trata solo de ser capaz de utilizar estas nuevas herramientas de manera eficiente, sino también de preparar a los empleados para los nuevos tipos de trabajo que pueden surgir”, afirmó Ammanath. “Se van a necesitar nuevas habilidades”.

Panasonic Connect, parte de la empresa japonesa de electrónica Panasonic, comenzó a utilizar el servicio Azure OpenAI de Microsoft para crear su propio chatbot en febrero. En la actualidad, sus empleados le hacen 5000 preguntas al día sobre todo tipo de temas, desde redactar correos electrónicos hasta escribir código.

Aunque Panasonic Connect esperaba que sus ingenieros fueran los principales usuarios del chatbot, otros departamentos —como el jurídico, el de contabilidad y el de control de calidad— también recurren a este para que les ayude a resumir documentos jurídicos, proponer soluciones para mejorar la calidad de los productos y realizar otras tareas, aseguró Judah Reynolds, jefe de mercadotecnia y comunicaciones de Panasonic Connect.

“Todo el mundo empezó a utilizarlo de formas que ni nosotros habíamos previsto”, dijo. “Así que la gente lo está aprovechando de verdad”.

Foto sin fecha de una computadora portátil de Panasonic. (Panasonic vía The New York Times)

La torre Salesforce en Nueva York, el 15 de junio de 2023. (Jeenah Moon/The New York Times)