‘Entrenando a mi remplazo’: Un vistazo al interior de la batalla de los trabajadores de un centro de atención telefónica con la IA

PASCAGOULA, Misisipi — “Todo esto de la IA se pone cada vez más loco”.

Las voces de Charlamagne tha God, anfitrión del programa sindicado de radio nacional “The Breakfast Club” y sus invitadas Mandii B y WeezyWTF llenaban el automóvil de Ylonda Sherrod en su trayecto diario al trabajo por la interestatal 10 en Misisipi. En su programa de radio favorito hablaban sobre la inteligencia artificial (en específico, sobre un fragmento de canción generado por IA que simulaba la voz de Biggie).

“En el aspecto sónico, suena bien”, comentó Charlamagne tha God. “Pero no tiene alma”.

WeezyWTF respondió: “Algunas personas me han preguntado si remplazaría a las personas que trabajan conmigo con IA y lo que les he respondido es: ‘No, nunca’”.

Sherrod asintió categóricamente mientras pasaba por casas de ladrillo de perfil bajo y plazas comerciales con cafeterías donde venden wafles. Al llegar al centro de atención telefónica de AT&T donde trabaja, la embargaba una sensación de ansiedad. Reprodujo el programa de radio sobre IA para que una colega lo escuchara.

“Sí, qué loco”, respondió la amiga de Sherrod. “¿Qué crees que pasará con nosotros?”.

Al igual que muchos millones de trabajadores estadounidenses de miles de lugares de trabajo, los representantes de servicio a clientes del centro de atención telefónica de Ocean Springs, Misisipi, alrededor de 230 en total, han visto la rápida y decidida llegada de la IA en el transcurso de un año, como si fuera un nuevo gerente que se instala con total confianza y sube los pies en el escritorio.

De un momento a otro, los empleados de servicio a clientes dejaron de tomar sus propias notas durante las llamadas con clientes. Ahora, una herramienta de inteligencia artificial genera una transcripción que luego pueden revisar sus supervisores. La tecnología de inteligencia artificial también les propone qué decirles a los clientes. Además, los clientes pasan tiempo en la línea telefónica con sistemas automatizados que se encargan de resolver preguntas sencillas y les delegan las complicadas a los representantes humanos.

Sherrod, de 38 años y 1,80 metros de estatura, irradia una confianza relajada y su reacción hacia la nueva tecnología es una combinación de enojo y temor. “En el fondo, siempre me preguntaba”, comentó. “¿Acaso estaré entrenando a mi remplazo?”.

Sherrod, vicepresidenta del sindicato local para el centro de atención telefónica, que forma parte del sindicato Communications Workers of America, comenzó a hacerles preguntas a los gerentes de AT&T. “Si no hablamos del tema, podría poner en peligro a mi familia”, afirmó. “¿Voy a quedarme sin trabajo?”.

En meses recientes, el chatbot de inteligencia artificial ChatGPT ha incursionado en tribunales, salones de clases, hospitales y muchos lugares más. Su llegada ha generado cierta especulación sobre el impacto de la IA en los empleos. A muchas personas les parece que la IA es una especie de bomba de tiempo que sin duda va a hacer estallar su empleo. Pero para otras, como Sherrod, la amenaza de la IA no es abstracta… ya empiezan a sentir sus efectos.

Cuando la automatización elimina empleos, por lo regular afecta en primer lugar a aquellos dedicados al servicio a clientes, que constituyen alrededor de 3 millones de empleos en Estados Unidos. En general, las primeras tareas en automatizarse son las repetitivas; el servicio a clientes, que ya se terceriza en gran medida en el extranjero, puede ser una excelente opción.

En una encuesta realizada a 2000 personas por investigadores de la Universidad Cornell este año, la mayoría de los empleados de centros de atención telefónica en Estados Unidos que fueron encuestados indicaron que sus patrones estaban automatizando parte de su trabajo. Casi dos terceras partes de los participantes dijeron que les parecía probable o muy probable que una mayor adopción de bots provocara despidos en los siguientes dos años.

Los ejecutivos del sector tecnológico señalan que el temor a la automatización ha existido desde hace siglos, desde la época en que los luditas destruían y quemaban máquinas textiles, pero a lo largo de la historia se ha visto atenuado porque, en realidad, la automatización crea más empleos de los que elimina.

El problema es que la creación de esos empleos es gradual. Además, los nuevos empleos creados por la tecnología, como los puestos de ingeniería, por lo regular requieren habilidades complejas. Esto puede crear una brecha para trabajadores como Sherrod, que encontraron una oportunidad única en AT&T: un empleo que paga 21,87 dólares la hora y hasta 3000 dólares en comisiones al mes, según dijo, con prestaciones como servicios de salud y cinco semanas de vacaciones, sin necesidad de tener un grado universitario (menos del cinco por ciento de los empleos en AT&T requieren estudios universitarios).

El área de servicio a clientes, para Sherrod, representaba una oportunidad para que alguien como ella (una joven negra criada por su abuela en la pequeña área de Misisipi) pudiera “tener un salario muy bueno”.

“Estamos rompiendo rachas generacionales”, aseveró Sherrod. “Así es, sin duda”.

En la casa donde creció Sherrod, una construcción de ladrillo de un piso con armadura en A en Pascagoula, Misisipi, el dinero escaseaba. Su madre murió cuando Sherrod tenía 5 años. Su abuela, que se encargó de criarla, no trabajaba, pero Sherrod recuerda que a veces cambiaba vales de alimentos en la panadería de la esquina cuando la familia podía dárselos. Sherrod lloró al recordar cómo pasaba la Navidad. La familia tenía un árbol de plástico e intentaba crear una atmósfera festiva con adornos, pero casi nunca había dinero para regalos.

Para los estudiantes de la preparatoria de Pascagoula, según recuerda, las oportunidades de empleo parecían limitadas. Muchos terminaron en Ingalls Shipbuilding, un astillero en el que el trabajo se hacía bajo el agobiante calor del sol de Misisipi. Otros fueron a la refinería local de Chevron.

“Parecía que siempre tendría que hacer trabajo físico pesado para poder vivir”, explicó Sherrod. “Tenía la impresión de que mi estilo de vida nunca sería relajado, algo que llegara a disfrutar”.

Cuando Sherrod tenía 16 años, trabajó en KFC, donde le pagaban 6,50 dólares por hora. Después de graduarse de la preparatoria y abandonar los estudios en la universidad comunitaria, se mudó a Biloxi, Misisipi, para trabajar como mucama en IP Casino, un hotel de 32 pisos, donde todavía trabaja su hermana.

Después de algunos meses de trabajar en el casino, Sherrod sintió los efectos del trabajo en su cuerpo. Le dolían las rodillas y la espalda la mataba. Tenía que limpiar por lo menos 16 habitaciones al día, en las que sacaba cabellos del desagüe de la regadera y quitaba las sábanas sucias.

Cuando una amiga le avisó del trabajo en AT&T, Sherrod pensó que era una oportunidad tan buena que parecía imposible. El centro de atención telefónica tenía aire acondicionado. Podía estar sentada todo el día y descansar sus rodillas. Hizo el examen de ingreso al centro de atención dos veces y la segunda vez le hicieron una oferta, en 2006, con un salario inicial de 9,41 dólares por hora, una mejora con respecto a su sueldo de alrededor de 7,75 dólares en el casino.

‘Su peor pesadilla’

Esta primavera, los legisladores en Washington cuestionaron a los creadores de herramientas de IA para abrir el debate sobre los riesgos que plantean los productos que han desatado.

“Permítame preguntarle cuál es su peor pesadilla”, le dijo el senador Richard Blumenthal, demócrata de Connecticut, al director ejecutivo de OpenAI, Sam Altman, después de compartir que su peor pesadilla era la pérdida de empleos.

“Habrá un impacto en el empleo”, aceptó Altman, cuya empresa desarrolló ChatGPT.

Esa realidad ya se hizo evidente. La empresa británica de telecomunicaciones BT Group anunció en mayo que recortaría hasta 55.000 empleos para 2030 conforme adoptara más sistemas de inteligencia artificial. El director ejecutivo de IBM indicó que la IA afectaría algunos empleos de oficina en la empresa, pues eliminaría la necesidad de hasta el 30 por ciento de algunos puestos, aunque crearía nuevos.

AT&T ha comenzado a integrar a la IA en muchas partes de su trabajo de servicio a clientes, incluida la función de asignar clientes a los agentes, ofrecer sugerencias para soluciones técnicas durante las llamadas con clientes y preparar transcripciones.

La empresa explicó que el propósito de todos estos usos es crear una mejor experiencia para los clientes y los empleados. “En realidad, intentamos concentrarnos en utilizar la IA para aumentar y ayudar a nuestros empleados”, señaló Nicole Rafferty, quien está al frente de la operación de servicio a clientes en AT&T y trabaja con miembros del personal de todo el país.

“Siempre necesitaremos comunicación personal para resolver las situaciones complejas con los clientes”, comentó Rafferty. “Por eso nos interesa construir herramientas de IA que apoyen a los empleados”.

Algunos economistas que estudian la IA han planteado que lo más probable es que no propicie despidos generalizados repentinos. Más bien, podría eliminar gradualmente la necesidad de que los seres humanos realicen ciertas tareas y hacer más complejo el trabajo restante.

Sherrod ya percibe que su trabajo se ha vuelto más complejo con la IA. Dijo que la tecnología automatizada tiene dificultades para comprender su pronunciación, así que las transcripciones de sus llamadas tienen muchísimos errores. Cuando la tecnología ya no esté en la fase piloto, no podrá hacer ninguna corrección (AT&T afirmó que está refinando los productos de IA que utiliza para evitar ese tipo de errores).

A Sherrod le parece probable que llegue el momento, conforme el trabajo se haga más eficiente, en que la empresa no necesite a tantos seres humanos para contestar llamadas en sus centros.

Además, Sherrod se pregunta si la empresa no confía en ella. Dos años consecutivos recibió el premio Summit de AT&T, lo que la coloca entre el tres por ciento de los mejores representantes de servicio a clientes en todo el país. Proyectaron su nombre en la pared del centro de atención.

“A todos nos dieron una pequeña bolsa de regalo con un trofeo”, recordó Sherrod. “Significó mucho para mí”.

‘Basta ver mi vida’

Ahora que otras empresas adoptan la IA como AT&T, varios expertos hacen propuestas con la intención de proteger a los trabajadores. Una opción es poner en marcha programas de capacitación para ayudar a las personas a hacer la transición a nuevos empleos; también podría cobrarse un impuesto por desplazamiento a las empresas cuando se automatice un trabajo, pero no se le dé nueva capacitación a la persona.

Los sindicatos también están metiendo la cuchara en estas batallas. En Hollywood, los sindicatos que representan a los actores y escritores de televisión han luchado para limitar el uso de la IA en la redacción y producción de guiones.

Solo el seis por ciento de los trabajadores del sector privado en el país están sindicalizados. Sherrod lo está y ha comenzado a exigirle a su empresa más información sobre sus planes con respecto a la IA, desde el salón de su sindicato a casi 15 kilómetros del centro de atención telefónica, donde sobre su área de trabajo cuelga una pintura de Norman Rockwell que retrata a un técnico de cableado para telefonía.

Desde hace años, Sherrod ha repetido las mismas solicitudes a nombre del sindicato. En su carácter de representante, por lo regular le pedía a la empresa reducir las sanciones para los colegas que se metían en problemas.

Este verano, por primera vez, le parece que pondrá sobre la mesa un tema que no solo afecta a los empleados de AT&T. Hace poco, le pidió al sindicato establecer un grupo especial dedicado a la IA.

A finales de mayo, Sherrod recibió una invitación del sindicato Communications Workers of America para viajar a Washington, donde, con otras decenas de empleados, se reunió con la Oficina de Relaciones Públicas de la Casa Blanca para compartir su experiencia con la IA.

Un empleado de almacén compartió que lo monitorean con IA para saber la velocidad a la que mueve los paquetes y eso lo hace sentir presionado para no tomar sus descansos. Un repartidor dijo que las tecnologías de vigilancia automatizada se utilizan para monitorear a los trabajadores e identificar posibles medidas disciplinarias, aunque sus registros no son confiables. Sherrod habló de las síntesis imprecisas de su trabajo que se crean con IA en su centro de atención telefónica.

“El trabajo en los centros de atención telefónica puede cambiar vidas”, dijo. “Basta ver mi vida. ¿Acaso me van a quitar todo eso?”.

Ylonda Sherrod en la oficina regional del sindicato laboral Communications Workers of America donde es vicepresidenta, en D'Iberville, Misisipi, el 3 de julio de 2023. (Bryan Tarnowski/The New York Times).

Ylonda Sherrod y su hijo, Malik Pugh, en su hogar en Ocean Springs, Misisipi, el 3 de julio de 2023. (Bryan Tarnowski/The New York Times).