Airbnb ahuyenta a sus anfitriones debido a las costosas políticas aplicadas durante la pandemia

En un plazo de 6 años, Lorraine Luongo pasó de rentar una habitación adicional de su casa en Myrtle Beach, Carolina del Sur, a ser propietaria y administradora de 10 viviendas incluidas en las listas de Airbnb.

El año pasado, cuando estalló la pandemia y Airbnb les permitió a sus clientes cancelar reservaciones con devolución total de su dinero, perdió 25.000 dólares en reservaciones de un día para otro. Los pagos que Airbnb les ofreció a los anfitriones como compensación solo alcanzaban “para chicles”, se quejó.

Luongo se percató de que su negocio dependía demasiado de Airbnb, comentó, así que decidió incluir sus viviendas en sitios de la competencia como VRBO y Golightly, un sitio para viajeras, además de tener planes para crear un sitio web que le permita tener contacto directo con sus huéspedes. En noviembre promovió una acción de arbitraje en contra de Airbnb por incumplimiento de contrato, con la intención de recuperar el dinero que perdió.

“Deberían valorar a sus anfitriones, pero sus políticas favorecen más a los huéspedes”, afirmó Luongo, de 45 años.

Luongo es tan solo una de los muchos operadores de alquileres de Airbnb que están cada vez más decepcionados de la empresa. Aunque siempre habían existido tensiones entre Airbnb y sus cuatro millones de anfitriones en todo el mundo, durante la pandemia esa grieta se ha ensanchado debido a que, cuando la empresa cambió su política de cancelación, los anfitriones corroboraron cuán limitada era su capacidad de acción.

Para algunos operadores de alquileres, la relación ha quedado tan deteriorada que será imposible repararla. Cientos con más de 10.000 viviendas en oferta tienen en marcha acciones legales en contra de Airbnb, según Bryant Greening, abogado de LegalRideshare, el despacho de Chicago encargado de la reclamación de Luongo. Otros toman medidas para prescindir de Airbnb y conseguir huéspedes directamente. Según una encuesta de la empresa de software para viajes Hostfully, el año pasado las reservaciones directas constituyeron el 25 por ciento de las reservaciones totales obtenidas por los administradores de espacios de alojamiento, un aumento con respecto al 19 por ciento registrado en 2019.

“Gran parte del daño es permanente”, explicó Jasper Ribbers, quien encabeza la empresa Get Paid for Your Pad, con oficinas en Barcelona, España, dedicada a asesorar a operadores de alquileres a corto plazo. “Parece que ya se perdió la confianza”.

Esta fractura ocurre en un momento crucial para Airbnb. Existen grandes expectativas en torno a la empresa, que en cuanto debutó en bolsa en diciembre superó los 100.000 millones de dólares en valor y cuyas acciones han seguido en aumento. Airbnb planea dar su primer informe de resultados desde que se hizo pública este 25 de febrero.

Esos planes ponen a la empresa de San Francisco bajo una enorme presión para demostrar que el negocio (cobrar una parte de las ganancias cuando los huéspedes reservan las viviendas que los anfitriones ofrecen en su sitio) es floreciente justo cuando nuevas alzas en el número de casos de coronavirus afectan los viajes.

En una entrevista el día de la oferta pública inicial de Airbnb, su director ejecutivo, Brian Chesky, reconoció las presiones con los anfitriones, pero dijo que la relación había mejorado en el último año.

Cuando desaparecen 77.000 dólares

Los anfitriones de Airbnb dicen que muchos de sus problemas con la empresa comenzaron el 14 de marzo, tres días después de que la Organización Mundial de la Salud declarara la pandemia. Fue entonces cuando Airbnb aplicó una “política de circunstancias atenuantes”.

El cambio enfureció a muchos operadores de alquileres, que con anterioridad podían seleccionar sus propias políticas de cancelación, incluida una opción sin devoluciones. La nueva política, que les permitía a los huéspedes cancelar con derecho a rembolso total, invalidó las preferencias de cancelación de algunos anfitriones. Muchos perdieron sus ingresos de la noche a la mañana.

Darik Eaton, quien administraba 50 inmuebles en Seattle, despidió a 10 empleados tras el cambio y tuvo que reconfigurar su empresa para que opere “con menos recursos”, e incluso retiró de su cartera algunos de los inmuebles que administraba, explicó.

“Vi desaparecer 77.000 dólares de mi cuenta bancaria en un solo día”, señaló Eaton.

A finales de marzo, Chesky se disculpó con los anfitriones por la forma en que se comunicó la decisión. “Los hemos escuchado y sabemos que podríamos haber sido mejores colaboradores”, indicó en un video. La empresa estableció un fondo de 250 millones de dólares para cubrir algunos de los costos de cancelación y un fondo de ayuda de 10 millones de dólares.

Sin embargo, para algunos el dinero tan solo fue una formalidad. Benjamin Vail, de 34 años, quien opera 70 viviendas ofrecidas a través de Airbnb en Columbus, Ohio, dijo que los alquileres que administraba perdieron aproximadamente 70.000 dólares de reservaciones, y solo recibió de la compañía un cheque por 3211 dólares. Otros anfitriones hicieron circular imágenes de cheques por cantidades como 2 o 4 dólares.

Entonces, los anfitriones comenzaron a quejarse de otros problemas. Si bien las disposiciones de Airbnb garantizan que la empresa cubrirá cualquier daño causado por huéspedes que arruinen las viviendas, algunos anfitriones señalaron que era difícil obtener ese tipo de pago. También se quejaron de su servicio al cliente, de la aplicación desigual de las políticas por la pandemia y las complicadas reglas de limpieza en respuesta al COVID-19, como el lavado de alfombras y zócalos cada vez que cambiaran de huésped.

En julio, Elizabeth Goldreich, anfitriona de Airbnb en Aspen, Colorado, perdió 11.500 dólares después de una cancelación de último minuto de una estancia de 3 semanas en su casa vacacional. Goldreich, de 55 años, señaló que la reservación, hecha después del inicio de la pandemia, no debería haber calificado para un rembolso.

Esta situación le hizo perder toda confianza en la plataforma. “De verdad era una aficionada leal, hasta que me dejaron morir sola”, dijo.

Decenas de anfitriones han contratado a LegalRideshare, que abrió una subsidiaria, LegalBnb, dedicada a presentar causas de arbitraje en contra de Airbnb por incumplimiento de contrato, indicó Greening (según los términos de Airbnb, los anfitriones deben presentar reclamaciones de arbitraje individuales). LegalBnb comentó que la política de circunstancias atenuantes de Airbnb no incluía pandemias.

“Muchos de estos anfitriones estaban dispuestos a ser flexibles con sus huéspedes”, explicó Greening. “Airbnb les quitó esa posibilidad a los anfitriones, y así hizo que perdieran dinero”.

Otro anfitrión, Anthony Farmer, interpuso juicio en noviembre y propone una acción colectiva en contra de Airbnb ante el Tribunal de Distrito correspondiente al Distrito Norte de California. El juicio, que intenta invalidar las estipulaciones de Airbnb sobre el arbitraje, acusa a la empresa de incurrir en incumplimiento de contrato y deberes fiduciarios, además de contravenir leyes de protección al consumidor.

Christopher Nulty, vocero de Airbnb, explicó que la política de la empresa le daba prioridad a la seguridad y la salud pública, que a fin de cuentas es en beneficio de los anfitriones “pues favorece una mayor lealtad de los huéspedes y una gran demanda de las viviendas ofrecidas a través de Airbnb”. Aclaró que el juicio de Farmer no tenía fundamento alguno.

‘Retomar nuestras raíces’

En mayo, Airbnb anunció que “retomaría” sus raíces y se concentraría en “las personas comunes y corrientes que ofrecen sus hogares como anfitriones”.

Esa postura tiene ventajas para el negocio. Los operadores profesionales con muchas viviendas en oferta pueden dar la impresión de ser acaparadores de vivienda que terminan por transformar los barrios en zonas turísticas, y así obligan a los políticos y las asociaciones de vecinos a imponer normas. Una familia que renta una habitación adicional por lo regular suena menos amenazadora.

En un prospecto financiero dado a conocer en noviembre, Airbnb indicó que el 90 por ciento de sus anfitriones eran “anfitriones individuales”, definidos como personas que hacen directamente su oferta en el sitio en vez de utilizar software especializado para registrarse. Sin embargo, según Transparent, empresa proveedora de software para operadores de alquiler a corto plazo, hasta septiembre solo el 37 por ciento de las viviendas ofrecidas a través de Airbnb eran administradas por personas con una sola vivienda. Alrededor de la mitad de las viviendas eran administradas por anfitriones que tenían entre dos y veinte viviendas, y el 14 por ciento por anfitriones con por lo menos 21 viviendas.

#BookDirect

En la actualidad está en boga un movimiento a favor de las “reservaciones directas”. Hay una serie de conferencias (The Book Direct Show), una etiqueta (#bookdirect) e incluso vacaciones promocionales (#BookDirect Guest Education Day el 3 de febrero).

“La gente ha comenzado a pensar: ‘¿De verdad quiero depender por completo de Airbnb? No quiero que me pase de nuevo lo que sucedió en marzo’”, comentó Ribbers.

Cuando Airbnb salió a bolsa en diciembre, apartó nueve millones de acciones para que los anfitriones pudieran comprarlas al precio de oferta. Quienes participaron obtuvieron ganancias de más del doble de su dinero en un solo día.

Pero incluso los anfitriones que participaron, como Goldreich, dijeron que no planeaban quedarse solo con Airbnb. Goldreich dijo que ya se suscribió con VRBO.

“Solía pensar que estaban ahí para protegerme y que trabajábamos en colaboración”, se lamentó. “Ya no siento que sea así”.