La fascinante historia de la dama líder del mercado de la asistencia al viajero que mejor comprendió qué significa viajar en la pospandemia

Una mujer no solo se puede reinventar con éxito después de los 50 años sino que también puede cumplir sus sueños con plenitud y enfrentarse a nuevos desafíos. Como una mezcla de mantra inspirador y la consecuencia de un sólido camino profesional recorrido, la empresaria argentina que más sabe del mercado de la asistencia al viajero en la región, Alexia Keglevich, inició un flamante proyecto en la segunda etapa de su vida y logró que su cliente número 5 sea Lionel Messi.

Alexia pasó sus últimos 34 años en la compañía familiar Assist Card que fundó su padre, Nicolás Keglevich, en 1972, y quien llegó a estas tierras de niño escapando de los estragos de la Segunda Guerra Mundial sobre su Hungría natal. Por eso Alexia conoce de batallas y aprendió a elegir aquellas que valen la pena. En 2011, su padre vendió la compañía al grupo norteamericano Starr International y, en pocos años, la firma se convirtió en una corporación. Su padre y su hermano se desvincularon, pero Alexia decidió continuar como empleada al frente de Assist Card; y fue así como entre el año 2003 y hasta el 2020 ocupó el cargo de CEO global de la compañía.

Justo cuando el mundo estaba en total disrupción por la pandemia de COVID-19, que impactó y casi provocó un colapso en el mercado de los viajes y el turismo, a Alexia la echaron de manera intempestiva de Assist Card. Por teléfono, sin mediar palabras ni explicaciones.

El despido de Keglevich causó un gran impacto en la industria de los seguros al viajero porque Alexia siempre fue sinónimo de una empresaria respetada y de gran conocimiento del sector; esas mujeres que no pasan desapercibidas por su talento y su capacidad de trabajo.

Con su “nueva piel” y fuera de la corporación de color rojo y blanco que tanto la identificaba decidió dar vuelta la página e ir por más: fundó Pax Assistance, una compañía internacional de asistencia al viajero que no solo tomó lo mejor de su larga experiencia en el sector, sino que también logró sintetizar eficazmente el contexto de época: comprender que la industria de los viajes y el turismo, los seguros de salud y el servicio al viajero habían cambiado el paradigma de origen: se habian transformado casi completamente.

En la vida de la pospandemia - a pesar de que el virus sigue al acecho en los distintos países del globo- muchos trabajos se volvieron remotos, la modalidad híbrida -mitad remoto, mitad presencial- es la más elegida por las empresas; los pasajeros del nuevo mundo azotado por la pandemia COVD-19 requiere viajeros dispuestos a buscar salud y asistencia para viajar tranquilos. El mundo pospandémico se autodecretó formalmente ágil, móvil, global y a la vez gobernado por la incertidumbre.

Allí Alexia no solo vio una oportunidad, sino que sabía perfectamente de qué le estaban hablando. Con ese espíritu de servicio y empatía a cuestas, lanzó hace 5 meses Pax Assistance, filial global de una compañía estadounidense. Y lo único que Alexia sabía cuando cerró la puerta de Assist Card es que volvería distinta.

Como un perro de presa, y decidida a pasar al mostrador de los emprendedores, Alexia buscó a los mejores socios y contactó a cada uno -en persona- de la cadena de proveedores que tanto la conocían y que nadie dudaba que apoyar a Alexia Keglevich iba a ser un buen negocio.

Comenzó con la búsqueda de un socio tecnológico minoritario y no paró hasta encontrarlo, entendiendo uno de los primeros objetivos que ella misma se había trazado: reducir al mínimo el esfuerzo requerido por parte de las agencias de turismo para integrarse con nuestro producto, haciendo foco en lograr un sistema de emisión sencillo y fácilmente adaptable a la operatoria de cada agencia. Y para esto había que emplear las últimas tecnologías de la industria.

Eligió asociarse entonces con la plataforma TurismoCity a quienes define como un “socio tecnológico muy interesante”. “Lo primero que hay que comprender es que la industria de la asistencia al viajero cambió de paradigma a partir de la pandemia por COVID. Hoy con Pax Assistance me siento parte de esa revolución ágil del servicio; propulsados por la disponibilidad y el volumen que brinda la tecnología. Y a la vez sin perder los valores y el ideario arraigados en los principios más clásicos y simples: ser empáticos, estar cerca de la gente y ser una empresa accesible y disponible”, explicó Alexia Keglevich a Infobae.

“Pax brinda todos los servicios comoditizados del mercado: asistencia médica por accidente o enfermedad (incluido COVID-19), medicamentos, internación, atención con especialistas, traslados sanitarios, odontología de urgencia, asistencia por pérdida de equipaje, gastos por vuelos demorados o cancelados, entre otros”.

“Se pueden crear empresas humanas, empáticas, transparentes y que pongan al cliente en el centro de la escena de verdad. Yo quiero una empresa de corazón grande y no de letra chica. A una empresa de asistencia al viajero la conocés y la probás en su solvencia y servicios cuando el problema te estalló. Así que ahí tenemos que estar”, fundamentó Keglevich a Infobae.

Desde hace dos años, el contexto sociocultural de este tiempo pospandémico vino a cambiar el negocio de los viajes y el concepto mismo alrededor de lo que significa viajar. Alexia ya estaba ahí, un paso adelante, creando Pax para enfrentar este cambio de paradigma.

En América Latina existen actualmente 50 empresas del sector de seguros de viaje y atención al viajero. “Son muchas”, exclamó Alexia. “La diferencia si uno analizara una por una es la credibilidad, el servicio, la disponibilidad y la atención. Pax particularmente se diferencia del resto, entre otros, porque trae dos productos innovadores al mercado: la cobertura solo para COVID-19 y un exclusivo servicio de soporte emocional para el viajero y su familia”.

“La pandemia revalorizó como nunca el canal de distribución de las agencias de turismo, porque los clientes quieren comprar sus viajes a través de sus agencias de confianza”, resumió Keglevich.

Alexia fue al arcón de sus propios éxitos, y recuperó con modernidad otra estrategia de branding que probó con muy buenos resultados en su pasado al frente de Assist Card: la alianza con el deporte. “Cuidar a los deportistas cuando viajan por el mundo, y que ellos mismos y sus familias vivan el servicio - que son viajeros permanentes- es la mejor carta de presentación”, explicó Keglevich a Infobae.

Hoy Pax Assistance es la aseguradora de salud y viaje de los 23 jugadores de la Selección Nacional de Fútbol a través de la AFA y particularmente de Leo Messi.

Luego de cinco meses de Pax disponible en la región y el resto del mundo, la compañía ya recuperó la inversión inicial de US$ 2 millones de dólares y acelera sus planes de expansión hacia Europa y Asia. Keglevich ideó nuevos packs de asistencia para los viajeros que salen a explorar el mundo, con pagos en criptomonedas, propuestas para mascotas y acompañamiento emocional.

¿En qué consiste la flamante alianza con Turismocity? “Nos elegimos mutuamente y eso ya es un activo importante en la relación. Turismocity es el marketplace de viajes más grande de América Latina. No me imagino un mejor partner que ellos. Son distintos, creativos y digitalmente muy inquietos y tienen el respaldo de sus socios e inversionistas necesario para una empresa nueva que se presenta en el mercado”, precisó Keglevich a Infobae .

“No conocemos a alguien que sepa más de la industria que ella”, afirmó el propio Santiago Botta, líder del proyecto de Turismocity cuando se conoció públicamente la alianza entre las dos empresas.

Keglevich agregó: “El trabajo remoto abrió un nuevo mercado muy interesante para la seguridad en salud. Hoy una compañía se tiene que levantar sobre ideas clásicas y sólidas como la credibilidad, proximidad y verdad hacia la gente; pero adaptadas a estos tiempos, ágiles y flexibles. Es hora de redefinir la industria de la asistencia”.

Entre viaje y viaje y con una agenda cargadísima por la expansión de Pax en todo el mundo, Alexia Keglevich recibió a Infobae en su casa en Acassuso. Allí, en su lugar en el mundo, y con sus dos hijas mayores viviendo en el exterior, una en Londres y la otra en Estados Unidos, y su perra labradora como fiel compañera, Alexia no esquivó ningún tema e hizo un balance de cómo cambió el concepto alrededor de los viajes y cómo se prepara el viajero en la pospandemia.

—¿Cómo podrías definir el cambio de paradigma que la pandemia por COVID dejó a la hora de viajar y en el pensamiento de los viajeros antes de subirse a un avión, tren, auto o barco ?

—Alexia Keglevich: Una de las cosas que pasó con la pandemia es que a la humanidad entera se nos vino encima la concientización de que la vida es finita; esto hizo que la gente no quiera posponer más sus experiencias lo que llamo el “bucket list” (N. de la R.: la lista de cosas que una persona desea hacer antes de morir) o el acrónimo YOLO, You Only Live Once ( N. de la R.: “Solo se vive una vez”).

Entre estas experiencias, en la actualidad, en primer lugar están los viajes, y la premisa es hacerlo ¡AHORA! , porque tenemos la conciencia de que no sabemos si nos podemos morir mañana, o si nos pueden encerrar nuevamente un tiempo largo como ya nos pasó.

Entonces, la exacerbación de las ganas de viajar, es una de las grandes cosas que dejó la pandemia. Pero atención, algo importante, no se viajará de la misma manera que antes ; se busca viajar prevenido, protegido, ¡sin miedos!.

Antes de la pandemia no había un solo millennial -under 35- que comprara un servicio de asistencia al viajero o un seguro de viaje; lo consideraban como un costo totalmente prescindible. La pandemia hizo que esos mismos millennials -under 35- entraran al mercado y sean compradores.

En la pre pandemia si un milenial salía cubierto era porque el padre se lo compraba. Ahora, ellos quieren viajar, son conscientes, buscan y salen también con asistencia al viajero o con seguros de viaje. Es la primera vez que esto sucede en mis 34 años de trabajo en el sector, jamás lo había visto. O sea que la pandemia hizo ingresar de manera masiva a los millennials al mercado de las coberturas de viajes.

—¿Cuáles son los nuevos hábitos en los viajeros que hoy detectás?

—Los viajes son más largos, esto también se debe a la pandemia porque se quiere vivir a pleno. Antes había más viajes y más cortos, una semana en Miami, un fin de semana en Brasil. Ahora hay mucho destino europeo, destinos más largos, o sea me voy un mes y medio a Tailandia, esto también es un cambio que generó la pandemia a la hora de viajar.

Otra cosa muy fuerte que noto es como creció el trabajo remoto en la pospandemia, y al final del día los trabajadores remotos muy probablemente no dejan de ser viajeros porque los trabajadores remotos se mueven y trabajan desde cualquier parte del mundo. Son un tipo de viajeros que nosotros llamamos de larga estadía. Esto en la actualidad está exacerbado por los efectos colaterales de la pandemia en el mundo laboral.

Por ejemplo, cuando apareció la variante Ómicron, en diciembre 2021, y aquí me referiré sólo a los viajeros argentinos y/o latinoamericanos, la gente estaba desesperada por viajar; viajó igual y hubo muchos contagios por COVID-19.

Esto provocó una explosión de demanda del producto, especialmente con la cobertura de COVID-19. No tanto por el tema de la asistencia médica en sí, sino también por la cobertura si te quedás varado, tener cubierto el alojamiento o la alimentación en el caso de quedar varado.

—¿Cuáles son los planes de Pax a cinco meses de su lanzamiento y siendo un suceso internacional?

—¡Es increíble lo que nos está pasando! lanzamos hace 5 meses y ya dimos asistencias en más de 65 países del mundo. Pax es una compañía global -su casa matriz está en Estados Unidos-; y a la vez ancla su ideario y principios a través del tema de los deportes. Pax no tiene fronteras, es una compañía que es ágil, innovadora, que se adapta al viajero de hoy, el de la post pandemia, que es un viajero exigente que quiere una solución inmediata a sus problemas.

Nosotros brindamos el servicio de asistencia a través de whatsapp, algo que los clientes valoran muchísimo: la inmediatez y tener el toque humano justamente del otro lado a través de una línea con telemarketers globales que resuelven los problemas. Y no estar escuchando música para ser atendido. Esto marcó una huella enorme y generó una aceptación inmediata de la cultura que trae Pax, ser cercano, empático, accesible, fácil, transparente, son todo valores que en Pax cuidamos todos los santos días, a la hora de tener a un viajero ya sea comprando o pidiéndonos ayuda.

Algo que nos piden mucho es “estoy viajando a Europa, me pasás los requisitos” e inmediatamente Pax responde a esa solicitud. Tal vez es un viajero que todavía no viajo y Pax ya lo está acompañando. Esta filosofía es única en el mercado y ha generado una vervadera revolución.

Apostamos a que nuestra expansión global sea inmediata. Europa es nuestro próximo destino de expansión y posicionarnos como líderes en la industria en el menor tiempo posible. Ya estamos haciendo mucho ruido, mostrando una manera muy diferente de presentarnos en el mercado.

—Cómo se trasunta en hechos la idea que siempre has repetido: poner al cliente en el centro de la escena. Tu compañía se pondrá a prueba cuando el incendio (el problema) ya se ha desatado…Cómo se logra ese objetivo?

—A mí me gusta decir que no son clientes sino que queremos generar creyentes con valores que son absolutamente disruptivos como la transparencia. En esta industria de los seguros, hay mucha desilusión a la hora de pedir servicio y que se lea la letra chica.

Por eso me encanta repetir que Pax es una empresa de corazón grande sin letra chica y así nos presentamos. Hay que tener agallas para presentarse así a la sociedad. Tampoco nos disociamos de la realidad: hacemos acción social. Desde Pax estamos dando asistencia gratuita a los refugiados de Ucrania. Esto lo estamos haciendo desde hace 2 ó 3 meses no solo en Argentina, sino en varios países de América Latina. También estamos apoyando a refugios de perros. Queremos ser parte de un mundo más justo, más solidario y con mejores personas.

— ¿Cómo es el soporte emocional que Pax le brinda a sus clientes?

—Es algo totalmente innovador, es donde se entrelaza que somos una empresa súper tecnológica, pera a la vez tenemos el toque humano. La tecnología nos permite ser mucho más escalables, rápidos e inmediatos. Pero el toque humano siempre está y lanzamos este servicio de soporte emocional para el viajero y su familia. Es un servicio que muestra esta empatía permanentemente a la hora de dar un servicio, cuando hay cosas graves como accidentes, hospitalizaciones y otros; el viajero no sólo es el que está sufriendo sino también la familia, que probablemente está lejos.

Tener un contacto permanente con esa familia y estar informando empáticamente de la situación de este familiar, que tal vez esté atravesando un momento tremendo en algún lugar del mundo, genera un vínculo que nos hace muy diferentes.

—Desde tus tiempos en Assist Card comprendiste que asociar tu marca al mundo del deporte y sus protagonistas es una alianza estratégica potente y universal. El deporte no tiene idioma. Actualmente, la selección argentina de fútbol viaja con PAX ¿Cómo explicás este concepto de branding tan eficaz…? Off the record todos dicen que aceptan porque estás vos detrás...

—(Risas ) Los valores del deporte es algo que en Pax los compartimos todos: trabajo en equipo, respeto, honestidad (transparencia), igualdad, afán de superación, responsabilidad, empatía. Por eso elegimos unirnos al deporte como parte de nuestra estrategia de presentarnos al mundo.

El deporte es definitvamente un idioma universal que atraviesa fronteras de todo tipo, y por eso donde veas deporte veras a Pax . Hoy la Asociación del Fútbol Argentino (AFA), la selección argentina de fútbol ya hizo todas sus giras 2022 con Pax; ademas de que en Qatar también los estaremos cuidando.

Además acompañamos a las selecciones tanto femeninas como masculinas de futsal, futbol playa, sub 20, sub 17, todas viajan con PAX (el fin de semana pasado los equipos sub 20 -femenino y masculino- viajaron a Valencia, España con PAX).

También nos posicionamos en ser los únicos que tenemos cobertura en deportes extremos , tenemos equipos que hoy hicieron cumbre en el Pequeño Alpamayo de Bolivia, en el departamento de La Paz, tiene una altura de 5.410 metros sobre el nivel del mar; y expediciones que partieron al Kilimanjaro, en el noreste de Tanzania, formada por tres volcanes inactivos, y cuyo pico, el Uhuru, se eleva hasta los 5.891,8 metros. Es la montaña independiente más alta del mundo. O el equipo de Cafeteros Pro de Colombia de Rugby tambien hizo su gira con PAX

La pandemia revalorizó la importancia de viajar protegidos con un servicio de asistencia en viajes. Es un momento histórico que puso a la salud como principal preocupación a la hora de viajar. Algo impensado en otro momento.

Antes uno tenía que salir a convencer a los clientes de invertir en seguridad. Ahora, los viajeros son conscientes, muchos tienen miedo de viajar por el Covid-19, de las consecuencias que podría implicar durante su viaje, eso hizo que la industria explote. Fue un empujón externo, pero que cambió al negocio definitivamente, es impensado hoy salir de tu país desprotegido.

Lanzamos un producto único de asistencia médica solo por COVID-19 por hasta US$ 10.000. Nadie en el mercado lo tiene, a este producto se le puede adicionar un upgrade por gastos no médicos por cuarentena, por hasta US$ 3.000 por persona.

En la industria hay mucha comoditización, cuando la realidad es que los médicos son los mismos que atienden para todas las compañías. Tenemos una rentabilidad baja para los productos, porque queremos que sean accesibles para todo tipo de viajero. En muchos países se volvió obligatorio entrar con seguro de viaje, entonces muchas firmas se ven tentadas a subir los precios y hacer promociones, cuando antes te subieron las tarifas. Estoy en contra de eso, en PAX queremos dejar otra huella.

En ese camino, el viajero puede adquirir los servicios de Pax desde múltiples canales, ya sea agencias de viaje, brokers, en asociación con empresas como Ualá o Smiles por ejemplo, y tambén por la web, por Whats App o por redes sociales Instagram.

Pax Assistance brindará cobertura en 190 países, con más de 50.000 proveedores en clínicas, hospitales, consultorios externos, profesionales, laboratorios, centros de diagnóstico por imágenes, transporte sanitarios terrestres y aéreos.

—Fuiste parte del grupo de mujeres empresarias argentinas que intentó romper el techo de cristal a partir de ocupar puestos de liderazgo. Trabajaste como CEO de una compañía global cuando menos del 10% de las mujeres ocupaba un rol de decisión en las grandes compañías del país, ¿Cómo analizas este tiempo actual de las mujeres líderes?

—Creo realmente que ser mujer hoy es una ventaja competitiva a partir de la sensibilidad y la intuición, además del talento y profesionalismo que nosotras aportamos a una compañía en puestos de liderazgo. Pero a la vez quiero decir que siempre a las mujeres nos costó muchísimo más que al resto, cualquier cosa que emprendamos.

Venimos de 5000 años de historia donde la mujer no puede, entonces automáticamente crecimos con ese pensamiento en cabeza. Soy una gran fan de las mujeres, de que se atrevan, que sepan que ¡sí se puede! Si hay algo que tenemos las mujeres es la resiliencia, una característica que se exacerba en la mujer porque siempre fue considerada como la más débil. Eso nos provee de una fuerza interna alucinante para salir adelante. Muchas veces, nuestro único limite somos nosotras mismas con la autoexigencia.

FOTOS: Adrián Escándar

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