Catador de hoteles de ultra lujo: la historia del argentino que tiene el mejor trabajo del mundo

Marcos Toscani se conecta para la entrevista virtual con Infobae, enciende la cámara de su computadora y su oficina de trabajo es la envidia de cualquiera. El fondo de pantalla se escapa de las decoraciones habituales y no hay títulos universitarios prolijamente enmarcados, adornos en perfecto feng shui, ni bibliotecas nutridas con los autores más diversos. La agenda determina que Marcos está en la suite presidencial ubicada en el piso 46 de un hotel exclusivísimo, donde gira la cámara y muestra una panorámica en casi 360 grados de la Ciudad de México, con el Castillo de Chapultepec como atractivo irresistible.

La de hoy puede ser una de sus tantas oficinas en este destino itinerante y maravilloso que supo construir, con el que viaja por el mundo y se hospeda en los mejores hoteles para explorarlos, sentirlos y comunicarlos.

La vida de este rosarino cambió hace siete años, cuando decidió hacerle caso a esa idea que daba vueltas por su cabeza, pero que rechazaba por considerarla demasiado ambiciosa. Marcos creía que el mercado de habla hispana necesitaba algún referente de la hotelería de lujo en el mundo digital, pero no tenía contactos ni experiencia cercana en el rubro. Fue empezar de cero y el destino eligió que la ciudad fundacional sea París, tan especial y que él tanto ama. “Si tengo una buena respuesta en París, tengo el mundo a mis pies”, pensó en aquel entonces. “Me tiré de cabeza a un proyecto en el que creía”, explica.

En el medio, creó la figura @expertoenhoteles, su perfil en Instagram y Tik Tok, con la que construyó el alter ego en el que conjugó las pasiones que lo acompañaron toda su vida. Viajar, claro, pero también la comunicación audiovisual. A eso le sumó sus estudios en marketing, su experiencia en diferentes partes del mundo y su aguda percepción.

Hoy, se dedica a la capacitación y el asesoramiento en la comunicación y otras experiencias en hoteles de lujo y ultra lujo, enfocado desde la versión del huésped. Un proyecto que le permitió acercarse a la persona que siempre quiso ser. “No tengo el mejor trabajo del mundo, pero tengo el trabajo que quise”, resume ante la pregunta obligada, y enseguida aclara que no es tan simple como parece. “Es una vida muy linda, pero hay que trabajar mucho. No es llegar, ducharse y relajar, tengo que pensar cómo voy a mostrar toda esta experiencia”, señala este auténtico self-made man de la era digital: “Muchos hoteles se sorprenden porque piensan que llego con un equipo enorme, pero trabajo solo: edito, fotografío, grabo audio, hago los scripts de lo que voy a grabar, me reúno con los dueños”, enumera, y abre el juego para conocer en detalle el trabajo de los sueños.

—¿Cuál es la diferencia entre un hotel de lujo y un hotel de ultra lujo?

—Es muy difícil definirlo porque el lujo varía según cada persona. En la hotelería tenemos la clasificación de estrellas, que tampoco es global, sino más bien regional. Lo que define las estrellas son los metros cuadrados de los cuartos, si tiene room service las 24 horas, si tiene piscina, si tiene salón de eventos. Termina siendo un estándar esa clasificación. El ultra lujo es un paso más arriba del cinco estrellas. Nace por una necesidad de un segmento que lo pedía, y está basado principalmente en el servicio y en la hospitalidad para generar una experiencia única para cada huésped. Siempre digo que los mejores hoteles a los que fui son los que tienen las mejores personas, las indicadas para crear esa experiencia.

—¿Cuáles son las cosas que en un hotel de lujo no pueden faltar?

—Hay cosas que las das por hechas: que va a tener un restaurante espectacular, que el agua va a salir bien, la cama va a ser súper cómoda. Y si hay algún inconveniente, te lo solucionan de inmediato. Pero lo que no se da por hecho es si el servicio va a ser brillante. Acá está el éxito de un hotel y es lo que yo evalúo. Que estén atentos a la necesidad de cada huésped, porque en un hotel de ultra lujo, lo que quieres, lo tienes, aunque te puede costar muy caro. Pero siempre el objetivo es ofrecer la experiencia que la persona quiere.

—Si el aire acondicionado no funciona hay una rápida respuesta

—Totalmente. todo ese tipo de cosas que uno ve que son importantes se dan por hecho. Lo que uno a veces no da por hecho es si el servicio va a ser brillante o no. Con lo cual todo el éxito de un hotel y todo lo que yo evalúo es lo que es el servicio, lo que es la gente, lo que es la atención. Eso es lo más importante. Que estén atentos a lo que yo necesito. Yo puedo no necesitar nada o puedo necesitar todo. Si yo quiero comer el plato del restaurante de abajo pero lo quiero comer en mi suite no me van a decir no, ese solo se come en el restaurante de abajo.

—Qué pasa si tengo algún tipo de problema alimentario, si soy celíaca, si tengo algún tipo de alergia. ¿Se resuelve?

—Siempre, siempre, siempre, siempre me preguntan en todos los hoteles más de una vez antes de llegar y cuando llego cuestiones alimenticias. Desde que llegué a este hotel perdí la cuenta de cuantas veces me dijeron: “Buenos días señor Toscani” o “Cómo está señor Toscani, cómo le va”. Todo el mundo sabía mi nombre cuando yo a la mayoría no los conocía.

—Es como si fueras Ricky Martin caminando por el hotel

—Te sientes eso porque realmente el objetivo es que sea muy personalizado que uno no tenga que ir a pedir el desayuno y decir sí, soy el de la habitación 46. No, lo más probable es que cuando llegue, la persona que me reciba me va a decir: “Buenos días señor Toscani, cómo estás. Venga que le tengo la mesa preparada”. Porque están buscando eso, que uno sienta esa conexión. Y la verdad que es muy genuina.

—Estoy viendo detrás tuyo una cama maravillosa. ¿Qué pasa si yo quiero almohadas más duras, más blandas, más grandes, más chiquitas?

—Lo que quieras. En un hotel de ultralujo lo que quieres lo tienes. Te puede costar muy caro. Si a mí se me ocurre decir quiero tener un metegol en mi suite porque me gusta jugar a la noche probablemente te lo consigan, te lo van a cobrar. Pero siempre el objetivo es ofrecer la experiencia que la persona quiere.

—¿En qué lugares del mundo se encuentra la mejor hotelería?

—París tiene unos hoteles increíbles y mucho ultra lujo, por sus palacios. En destinos de playa, Maldivas está en el top porque tiene una gran cantidad y un gran esfuerzo por el servicio de ultra lujo. Y en América Latina, no tengo ninguna duda que México. Pero todo está ligado al gusto y las necesidades de cada persona. Tailandia tiene un servicio muy dedicado, muy de sumisión, que es muy atractivo, pero a mí me parece un poco extremo. Estados Unidos es cordial pero no es tan amable como en América Latina, donde hay una hospitalidad natural y te reciben como si fueras un amigo.

—¿Cómo está la Argentina respecto a su hotelería?

—Buenos Aires tiene buena hotelería de lujo, con algunos exponentes que me gustan mucho y me generan buenas experiencias. Como capital sudamericana está muy bien e incluso tiene algunas marcas internacionales que no están en toda América Latina. En el resto de Argentina sí es un poco más complicado, hay algo en Iguazú, en Mendoza se ha hecho una buena experiencia con la hotelería del vino, que es un mercado que al ultra lujo le gusta. Son hoteles muy puntuales en algunos destinos, pero ninguna marca grande de ultra lujo está apostando por Sudamérica en general, recién ahora están llegando marcas más grandes a Brasil.

—؅¿Cuál fue tu peor experiencia en hoteles?

—No tengo una experiencia horrible, y eso es porque no vengo a hacer críticas sino a mostrar experiencias. Entonces si elijo un lugar, tengo que sentir previamente que ese hotel me va a gustar y que voy a tener una buena experiencia.

—Me imagino que se trata de una clientela muy exigente que hará todo tipo de demandas

—Sí, de todo me han contado, aunque siempre de manera cuidadosa porque hay algo muy importante en el ultra lujo que es la privacidad. Por ejemplo, me contaron que alguien pidió un ring de box en la habitación porque quería hacer no sé qué cosa, y se lo consiguieron. Estamos hablando de un segmento que está dispuesto a pagar, por lo cual sus pretensiones pueden llegar a ser ridículas, pero no siempre es así, porque el de ultra lujo tampoco es un mercado ostentoso

—En los últimos años vimos, sobre todo de México, que invitan a algunas celebrities argentinas a pasar sus vacaciones y promocionarlo en sus redes sociales. ¿Esto les funciona a los hoteles?

—Las redes son un medio fundamental para el turismo en general y también para la hotelería. Hay una evolución en eso, en llevar influencers, creadores de contenido, que puede ser muy beneficioso si refleja lo que uno quiere que refleje. Yo digo que los de ultra lujo son mucho más exquisitos y es difícil que hagan este tipo de acciones. Sí se hacen en hoteles muy buenos, pero siendo cuidadoso a qué mercado apuntan.

—¿Todas las redes son importantes para el mercado hotelero?

—Instagram ha sido tradicionalmente la red social de los hoteles y del turismo, especialmente en el lujo. Pero lo que ha pasado con Tik-Tok en los últimos años me sorprendió. Empecé hace un año y medio como un experimento, y con todos los prejuicios sobre los contenidos, y me fue muy bien sin bailar, sin cantar, sin hacer humor, sólo mostrando experiencias en hoteles de lujo y ultra lujo. Ahora me pasa que cuando llego a los hoteles, me saludan y me reconocen por Tik Tok. Es una red social a la que le apuesto, incluso hice una sesión privada para marcas de hoteles de lujo para explicarles por qué deben estar. Al principio muchas se resistían y ahora se están sumando todas.

—¿Hay lugar para los niños en este tipo de hoteles?

—En general los hoteles de lujo están muy preparados para los niños. Tienen muchas actividades para que puedas relajarte sabiendo que dejas a tus chicos en una actividad muy linda, especialmente los hoteles de playa, que conectan mucho con el aprendizaje y la naturaleza. También hay algunos, generalmente ubicados en la playa y más pequeños, que apuntan a parejas y son solo para adultos.

—¿A partir de qué valor encontramos una habitación en un hotel de ultra lujo?

—Influyen la marca y el destino. En Madrid subieron mucho los precios, París o Nueva York son destinos habitualmente caros. Es muy variable, pero para tener una referencia, hay que pensar arriba de los 1.000 dólares la noche.

—¿Cuál es la habitación más cara del mundo en la que estuviste?

—Estuve en la tercera más cara del mundo que está en Nueva York en el hotel The Mark que es un penthouse. Es un hotel que eligen muchas celebridades cuando se hace la MET Gala, tan tradicional de Nueva York, y allí es donde Meghan Markle hizo su baby shower: cuesta 75.000 dólares la noche. Tiene cerca de 1.000 metros cuadrados, dos pisos, una terraza desde la que se ve el Central Park, que en invierno se transforma en una mini pista de patinaje sobre hielo.

—Por fuera de tu trabajo de todos días, de esta suite maravillosa, ¿tu vida también es de ultra lujo?

—No, yo vivo en un departamento muy cómodo, pero no es una vida de ultra lujo. En mi casa soy muy tranquilo y mis vacaciones son a la inversa de los demás. Yo no puedo vacacionar en un hotel porque siento que estoy trabajando, entonces me quedo en la casa de algún amigo. Y mi casa en Rosario sigue siendo mi lugar de descanso, allí es donde realmente desconecto.

—¿Qué sentís cuando mirás para atrás y ves todo el recorrido que hiciste?

—Una vez alguien me dijo en Instagram “qué suerte la vida que te tocó”. A mí no me tocó nada, para mí es un proyecto muy buscado, muy deseado, muy trabajado. Sí me considero afortunado por mucha gente que me he cruzado y me ayudó en este proyecto, pero no siento que sea el resultado de la suerte. Sí es la vida que tenía ganas de vivir.

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