Los cuatro errores más comunes que dificultan la escucha activa

Oír no es lo mismo que escuchar. La gran mayoría de los humanos podemos percibir sonidos y detectar su origen, pero escuchar se trata de otra cosa. Obtener información relevante, detectar las emociones en la voz y encontrar aquello que no se dice con palabras, es una habilidad que puede entrenarse.

El cerebro humano está diseñado para sobrevivir, lo que significa que estamos más centrados en nosotros mismos que en los demás. Por eso, escuchar es una cualidad que no siempre viene naturalmente. Sin embargo, la habilidad de escuchar es fundamental para entablar buenas relaciones, contratar a las personas adecuadas y resolver problemas.

Cuando se trata de escuchar, hay errores comunes que comete la mayoría de la gente, explica Michael Reddington, autor del libro “El método de escucha disciplinada, cómo un experto entrevistador forense encuentra valor en toda conversación”. Reddington es un experto entrevistador forense con destacada experiencia en el campo de la entrevista y el interrogatorio. El título lo califica para entrevistar a candidatos de alto nivel, testigos, víctimas de delitos y sospechosos. A lo largo de los años, ha perfeccionado sus habilidades. Para aprovechar una conversación, “tenemos que concentrarnos en un nivel bastante alto”, recomienda.

Los errores más comunes al escuchar:

1 - Ganarse por los prejuicios

Si uno subestima la conversación antes de empezarla, seguro no alcanzará la concentración deseada y va a perder o descartar información valiosa. “Si creo que una conversación va a ser una pérdida de tiempo, o que la otra persona no tiene nada para ofrecer o, lo que es peor, creo que sé cómo terminará la conversación antes de que empiece, no voy a participar en el nivel en el que soy capaz de escuchar”, advierte el especialista.

Reddington ejemplifica con un acusado de un delito: “Eso no significa que no tengan información valiosa para compartir conmigo durante esta conversación. Si dejo que nuble la forma en que escucho y me comunico, realmente podría perderme algunas oportunidades de aprender durante la conversación”.

Otra forma de parcialidad es no separar el mensaje del mensajero. Es necesario que la opinión que tenemos sobre quien habla no nuble la forma en que escuchamos, porque eso implicará perderse la oportunidad de aprender durante la conversación. Reddington ejemplificó con el interrogatorio al acusado de un delito: “Eso no significa que no tengan información valiosa para compartir conmigo durante esta conversación”, dijo.

2 - Distraerse

Desviar la atención a lo que sucede fuera de la conversación, como la computadora, el teléfono móvil, o al diálogo de otras personas, nos quita concentración. “Las distracciones son difíciles de eliminar, pero la que generalmente se pasa por alto es nuestro monólogo interno”, señaló el experto forense.

“Literalmente no puedo estar escuchándote, porque no puedo escuchar dos conversaciones a la vez, y mi monólogo interno va a ganar el 100 % de las veces”, ejemplificó.

La gran mayoría de las veces, las distracciones y los prejuicios a menudo van de la mano. “Nuestros cerebros están conectados para escuchar información que confirme lo que ya pensamos y creemos y descartar la información que contradice lo que pensamos y creemos”, indicó Reddington.

3 - Ampliar la mentalidad

Centrarse en los beneficios a largo plazo de un diálogo constructivo permite tener una mentalidad diferente en la conversación. En lugar de enfocarse en imponer el punto de vista o las emociones propias, lo recomendable es iniciar la conversación enfocándose en lograr la meta a largo plazo. Este enfoque cambiará la forma en que escuchas a la otra persona.

Si bien parece que algunas conversaciones están condenadas al fracaso desde el principio, es posible anular ese destino al redefinir el objetivo de una conversación. Por ejemplo, uno dio instrucciones a un empleado y éste no las cumplió, se puede entablar una conversación pensando: “Esta persona necesita entender lo molesto que estoy y lo importante que es que me escuche. Necesitan darse cuenta de las consecuencias si no cambia su actitud”.

“Ese es un enfoque a corto plazo muy impulsado emocionalmente en esa conversación, que probablemente creará o aumentará la probabilidad de alguna interacción negativa y nos impedirá observar el valor”, aconsejó Reddington, quien es presidente de InQuasive, una compañía que capacita a los líderes en métodos y herramientas de búsqueda de la verdad para las interacciones comerciales. “Tenemos que navegar esas emociones primero. El verdadero objetivo de la conversación es asegurarse de que la persona comprenda el potencial que podemos lograr como organización cuando implementa los nuevos comportamientos, como la reducción del estrés, el aumento de la moral y un mejor servicio al cliente”.

4 - Aprovechar la comunicación remota

Al contrario de lo que muchos suponen, que la conversación remota y el trabajo virtual dificultan la escucha, el experto forense aseguró que “ahora es el mejor momento para trabajar en sus habilidades para escuchar, ya que puedes reducir las variables”, dijo el experto forense.

“Si estuvieras teniendo una conversación en una cafetería y estuvieras tratando de estar en sintonía con la totalidad de la comunicación del otro, estarías tratando de evaluar todo el lenguaje corporal no verbal. Además, estarías tratando de hacer un seguimiento de todo lo que sucede a tu alrededor”, detalló el especialista.

Cuando estás en una llamada o en reuniones virtuales, puedes estar mucho menos preocupado por tu propio comportamiento no verbal y tienes que descartar la mayoría de los comportamientos de la otra persona, porque no tienes contexto ni puedes ver lo que sucede a su alrededor.

En épocas de conversaciones virtuales, lo mejor es concentrarse en “la entrega verbal, la elección de palabras, la velocidad y el tono de voz y las pausas”, concluyó el experto forense. Si uno logra limitar las distracciones propias, la virtualidad debería ser una oportunidad para mejorar la escucha.

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