Ideas innovadoras para una gestión más ágil y participación ciudadana en gobiernos locales

Hackatones con los vecinos para encontrar soluciones a problemas, monitoreo permanente de los reclamos y de las opiniones sobre los proyectos que se implementan, digitalización de casi la mitad de los trámites online y soporte para los que todavía se sienten más seguros con la ventanilla al público y los papeles, proyectos de reciclado con estudiantes secundarios, un programa de inclusión laboral para personas con discapacidad, capacitaciones en lengua de señas y un portal de datos abiertos son algunas de las 80 ideas innovadoras que puso en marcha el municipio de la ciudad de Corrientes, por las que en septiembre fue destacada como Ciudad Inspiradora 2021 por la Red de Innovación Local (RIL) .

RIL es una asociación civil sin fines de lucro que trabaja con Gobiernos municipales para mejorar su capacidad de gestión y proponer nuevas soluciones a los problemas de la sociedad. Colaboración, innovación, eficiencia, sostenibilidad y digitalización de los procesos son —según detallan en su sitio web— ejes que atraviesan el trabajo con los distintos municipios argentinos que componen la red (hoy son 283). Este es el primer año que otorga la distinción de ciudad inspiradora.

“Creemos que uno de los grandes generadores de la innovación es el aprendizaje entre pares y, por eso, creamos el mapa de soluciones locales, en el que visibilizamos iniciativas que vale la pena conocer, con el fin de ofrecer una plataforma donde las ciudades puedan saber qué están haciendo otras e inspirarse para pasar a la acción”, cuenta Inés Reineke, licenciada en Economía y encargada de Gestión del Conocimiento en RIL. En ese mapa es que Corrientes compartió sus ideas innovadoras.

La simplificación y digitalización de trámites, los programas para contribuir a la inclusión laboral de personas con discapacidad o para fomentar el reciclaje de botellas PET y la coordinación de las acciones de los vecinos para sortear la emergencia pandémica son algunas de las iniciativas correntinas destacadas por RIL. Las atraviesan algunos ejes en común: el trabajo en red, la participación ciudadana y la gestión con datos.

Soluciones innovadoras vs resistencia cultural

Corrientes es la capital de la provincia homónima y tiene una población de 352.374 habitantes. Según el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INDEC), posee el nivel educativo universitario/terciario completo más alto de la región nordeste. “Esto facilita el proceso de diseñar y pensar soluciones, ya que cuenta con un equipo de Gobierno con alto nivel de profesionalización que interactúa constantemente con la universidad y otras asociaciones no gubernamentales”, explica Paula Salvay, facilitadora de RIL, que acompaña al municipio desde que ingresó a la red, hace cuatro años y medio.

Sin embargo, señala otros grandes obstáculos para el desarrollo de soluciones innovadoras: “La extensión geográfica de la ciudad y la diferencia de acceso a la conectividad y al conocimiento de diferentes herramientas informáticas, como así también la cultura de la presencialidad y el papel, representan un desafío a la hora de pensar políticas innovadoras”.

Hugo Calvano es secretario de Coordinación de Gobierno. Es la persona del municipio encargada de articular las distintas áreas de Gobierno y hacer la planificación y el seguimiento de los diferentes proyectos. Y él coincide en que la cuestión cultural es un gran desafío: “La necesidad de infraestructura y recursos económicos son un primer obstáculo para crear soluciones innovadoras, porque si, por ejemplo, uno quiere implementar políticas de simplificación, necesita buena conectividad en todo el municipio. Pero también es una gran barrera la cultura administrativa que está muy arraigada, con hábitos adquiridos por personal municipal que se resiste al cambio. Esto implica trabajar mucho las estrategias, saber motivar a las personas y explicarles que las transformaciones no son en contra de ellos, sino a su favor”.

Calvano pone como ejemplo algo que expresa el intendente desde 2019, el médico radical Eduardo Tassano, sobre la dificultad del cambio cultural: “Él viene de la salud y dice que no le asusta conseguir un resonador magnético, por más que cueste 2 millones de dólares. Lo que le asusta es generar cambios de mentalidad, fomentar la adaptación a los cambios”.

Una de las principales políticas del municipio en materia de modernización apunta a simplificar y digitalizar trámites. De un total de 200 que se propuso simplificar, lleva 91.

“Es uno de los municipios que más ha avanzado en la gestión documental electrónica y esto ha logrado mejorar y adaptar trámites, procesos internos y a equipos de trabajo”, destaca Salvay, de RIL.

El proceso requirió de un fuerte trabajo con las personas. “Hay costumbres muy arraigadas como no trabajar con datos o tener todo en papel. Por eso hemos realizado talleres de sensibilización con los agentes municipales para explicarles que los procesos de digitalización y centralización de datos apuntan a hacer más eficiente su trabajo”, explica Gabriela Gauna, subsecretaria de Modernización, Innovación y Tecnología. Y cuenta que el primer paso fue bancarizar a los agentes municipales y digitalizar sus recibos de sueldo y sus legajos.

Gauna agrega que “la simplificación de trámites implica un trabajo área por área. Por eso realizamos al menos dos talleres por sector y hay un acompañamiento personal del agente municipal. Ese agente, mediante un mail o un tipo de respuesta, es quien tiene contacto directo con el vecino”. Para realizar estos talleres se creó el Instituto de Formación del Agente Municipal, que busca proveer herramientas para adaptarse a los cambios tecnológicos.

El municipio cuenta con 7.000 empleados. “Hay que explicar por qué es importante contestar por mail y no por ventanilla, que esto no hace que la respuesta sea menos valiosa y que hacerlo así implica interoperabilidad entre áreas”, suma Gauna.

Escuchar a la ciudadanía

Por otro lado, la funcionaria de Modernización destaca que el trabajo de sensibilización también se da puertas afuera del municipio: “Si bien hay ciudadanos que demandan trámites más efectivos y rápidos, sin la necesidad de grandes traslados, no toda la comunidad está en la misma sintonía. Aún hay parte de la ciudadanía que exige un papel al acercarse a una ventanilla”.

Para esto, desde el municipio se encargan de brindar soporte a quienes inician trámites en línea, por ejemplo, con instructivos y con un seguimiento. Y para 2022 se apunta a que los propios vecinos puedan autogestionar sus trámites en puntos ubicados en la cercanía de sus domicilios.

“Es necesaria cierta empatía para entender que algunos procesos pueden convivir. Por eso, realizamos talleres para aprender a trabajar con la resistencia al cambio, acompañar a los vecinos en ese proceso de transformación”, agrega Guadalupe Del Arca, directora general de Innovación Pública y Gobierno Abierto.

En esa línea, Salvay destaca que la ciudadanía juega un rol importante en el diseño de las políticas públicas del municipio. “Antes de implementar una solución, se realizan validaciones territoriales que incluyen encuestas y testeos de prototipos, y se monitorean de forma activa todos los indicadores de reclamos, sugerencias y trámites iniciados. Además, se hacen llamadas mensuales a vecinos que realizaron reclamos para conocer su opinión sobre las soluciones brindadas”, cuenta.

Las mesas de diálogo, los hackatones en los cuales los vecinos pueden proponer ideas y las encuestas y relevamientos para modificar programas en curso son los pilares de la participación ciudadana, explican los funcionarios locales.

“Una de las actividades que llevamos a cabo fue Jóvenes por el Medio; les pedimos a estudiantes secundarios que elaboraran propuestas de acción climática. Trabajamos con nueve escuelas y logramos la participación activa. Luego implementamos uno de los proyectos en el barrio de la escuela”, ejemplifica Cruz Silvero, funcionaria de Modernización.

El trabajo con los datos

Del Arca cuenta de otras instancias de participación ciudadana: “En la pandemia organizamos un hackatón virtual sobre COVID-19 y dengue. Y también hicimos talleres de capacitación sobre uso de datos, para explicar qué potencialidad tienen”.

La gestión con datos es otro de los aspectos que RIL destaca del trabajo de Corrientes.

“Buscamos trabajar de manera centralizada y coordinada entre las distintas áreas del municipio. La intención era ir a las áreas sin duplicar el esfuerzo y que los datos estuvieran disponibles en distintos formatos”, explica Del Arca. Y enfatiza: “Apuntamos a resolver desafíos públicos con los datos que tenemos”.

El municipio desarrolló un portal de datos abiertos, lo que implicó trabajar con las distintas mesas de entrada de las dependencias municipales y centralizar toda la información.

Y en esta tarea también apareció la resistencia cultural y la necesidad de capacitar. “El problema no es solo no registrar sino cómo se hace. Batallamos contra los cuadernos en los que se anota todo. Tratamos de que la información sea estratificada en base a lo que necesitamos y que el método ya no sea un cuaderno”, aclara Gauna.

Del Arca ilustra con una anécdota la falta de ejercicio en el tema: “En un área del municipio, cuando preguntamos por datos, nos mostraron una foto de WhatsApp”.

Una de las iniciativas municipales que se volvieron más eficientes con el uso de datos es la que recibe pedidos y reclamos relativos a la electricidad (hoy lo hace por teléfono como antes, pero también mediante redes sociales, mail y una aplicación para celulares).

Entre los motivos por los cuales las personas se comunican está la reposición de focos quemados. “Vimos que la respuesta era lenta, ineficiente, se usaba mucho combustible. Analizamos los datos, georreferenciamos los vehículos, vimos el trabajo de las grúas y notamos que respondíamos sin tener en cuenta la ubicación geográfica o la antigüedad de los reclamos. Entonces íbamos de una punta de la ciudad a la otra, perdiendo tiempo y desperdiciando energía. Con los datos de los reclamos hicimos un mapa de calor que nos permitió agrupar el trabajo por zonas”, cuenta Calvano.

Trabajar con la sociedad

RIL también considera valioso el trabajo de articulación que realiza el municipio entre sus distintas áreas. “Acompañamos potenciando esos vínculos e impulsando talleres, encuentros, jornadas y documentos que involucren a todas las áreas. Hoy en día, cada secretaría conoce lo que está sucediendo en las demás áreas y esto permite potenciar el trabajo y no duplicar tareas”, considera Salvay.

Una de las personas que puede dar fe de la coordinación tanto entre áreas del municipio como con la ciudadanía es Andrea Gómez. Ella es directora general de Discapacidad e Inclusión Social y trabaja en forma transversal con otras áreas del municipio.

Por ejemplo, se han desarrollado capacitaciones en lengua de señas argentina (LSA) y en cómo vincularse con las personas con discapacidad.

“La idea es, desde la base, capacitar en cada dependencia municipal en inclusión para que el vecino con discapacidad pueda ir a cualquier punto del municipio y hacer sus trámites”.

La dirección también trabaja codo a codo con organizaciones de la sociedad civil y comercios. Por ejemplo, junto a institutos que se abocan a discapacidades intelectuales. Ellos elaboraron pictogramas que facilitan la comunicación para este colectivo que luego fueron llevados como parte de un plan municipal a distintos locales comerciales.

Otro de los programas municipales en los que se trabaja con organizaciones de la sociedad civil, con empresas privadas y con otras áreas del Gobierno es Promover, que busca la inclusión de jóvenes con discapacidad mediante prácticas laborales en áreas de gobierno o empresas.

“Acorde a los perfiles y expectativas de esas personas, buscamos el lugar al que puedan sacarle frutos. No se pretende la inclusión plena durante el programa, sino que tengan mes a mes un plan de estudio y trabajo para aprender conceptos nuevos, según la oficina en la que están y sus gustos”, explica Gómez. Y señala: “Tratamos de profundizar el interés en las capacidades de las personas sin desconocer las adaptaciones que tenemos que hacer, por eso, trabajamos mucho con institutos de personas con discapacidad”.

Macarena Pedrozo tiene 22 años y un retraso madurativo. Como parte de Promover, trabaja desde hace dos meses como auxiliar administrativa en el equipo de Relaciones Institucionales. “Tener responsabilidades y cumplir distintas funciones me permitió sentirme más independiente y útil”, explica. Su tutora, Lilian Cano, destaca que “supo adaptarse muy rápidamente a las tareas con mucho esmero y compromiso” y que “es un ejemplo por su dedicación”.

Otra de las personas con discapacidad que participó de Promover fue Rodrigo Normandin, que tiene síndrome de Down e hizo una práctica como repositor en una cadena local de supermercados que recientemente lo contrató como empleado. Su mamá valora “verlo feliz, sintiéndose útil y que existe para el mundo”.

Solidaridad en pandemia

El proceso de modernización y de innovación del municipio se vio atravesado por la pandemia. Según Salvay, esta situación “potenció el espíritu colaborativo e innovador y la escucha al vecino”. Un ejemplo de ello, dice, fue que “ante la necesidad de sumar voluntades, ideas, donaciones o información relevante en situación de emergencia, una de las primeras medidas fue crear la plataforma ciudadana #JuntosChamigo, a través de la cual se fomentó el trabajo en red y colaborativo entre el Gobierno municipal y los vecinos”.

Por otra parte, Salvay destaca que el Gobierno de Corrientes “es muy activo en generar intercambios con otros municipios, siempre atentos a casos que los inspiren para poder desarrollar nuevas soluciones”.

“Recurrimos permanentemente a RIL y aprovechamos la oportunidad de vincularnos con otros municipios. Miramos ejemplos o experiencias de otras ciudades del país mediante seminarios web o reuniones con funcionarios de áreas afines. Creemos que muchas soluciones locales, aunque no sean del todo replicables, sirven al menos de inspiración”, señala Calvano.

Al respecto, Cruz Silvero ejemplifica con el Programa EcoTrueque, que nació a partir de una iniciativa similar de Godoy Cruz, Mendoza y que busca incentivar el reciclado, mediante el canje de botellas PET por crédito para viajar en la SUBE. “Tuvimos un seminario web con funcionarios de Ambiente. A ellos, implementar su proyecto les llevó un año, pero nosotros lo hicimos en cuestión de meses gracias a la información que nos proveyeron”, cuenta.

“Fue fundamental el intercambio, sobre todo por las dudas sobre cuestiones económicas que había sobre la iniciativa”, añade Calvano.

Claro, se trata de dar y recibir. De aprender de otros y de inspirar. Por eso, RIL remarca que Corrientes haya compartido sus experiencias en la red. A propósito, Reineke dice: “Esto muestra la generosidad y apertura para que otras ciudades puedan construir sobre su recorrido, y agregar lo propio para proponer alternativas que buscan mejorar la calidad de las prestaciones hacia la ciudadanía”.

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Esta nota forma parte de la plataforma Soluciones para América Latina, una alianza entre INFOBAE y RED/ACCIÓN