En pandemia se aceleró la digitalización de la atención ciudadana en ciudades y pueblos

La Red de Innovación Local (RIL) —una organización que trabaja con equipos de gobiernos municipales para mejorar sus capacidades de gestión y que llega a 280 ciudades y a 1.400 funcionarios en toda la Argentina— presentó recientemente un relevamiento de transformación cultural con nueve ejes, incluido el de servicios digitales que registró un avance del 49 % (los otros fueron cultura y gestión del cambio, normativa y contrataciones, visión centrada en el ciudadano, interoperabilidad, procesos, ciberseguridad, tecnología y conectividad e información y planificación). En el promedio general, la ciudad que logró el mejor desempeño fue Corrientes: registró un avance del 93 %. Un año y medio después del inicio de la cuarentena, se puede decir que la pandemia funcionó como un acelerador de la atención ciudadana digital.

“Al no poder ir a las oficinas, la pandemia nos llevó a profundizar muchas cuestiones digitales que ya se habían resuelto en materia normativa y operativa, y que se venían implementando progresivamente, y nos permitió hacer que lo que venía ocurriendo solo en algunas áreas se volviera general”, dice Hugo Calvano, secretario de Coordinación de Gobierno de la ciudad de Corrientes y responsable de la Subsecretaría de Modernización. “Así mantuvimos el funcionamiento de la municipalidad durante todo el tiempo. El sistema de atención ciudadana ahora funciona con una línea 0800 las 24 horas, una aplicación de teléfono celular y redes sociales”.

Durante la pandemia, esa municipalidad ha trabajado en la simplificación normativa del proceso de habilitaciones comerciales y en la implementación de una plataforma de habilitación electrónica web con la que los vecinos pueden iniciar y terminar sus trámites. Así, en 2020 se realizaron más de 350 habilitaciones comerciales, se generaron más de 2.000 permisos de emergencia para que los comercios pudieran funcionar y se capacitó a cientos de personas.

“Logramos dinamizar la tramitación online”, sigue Calvano. Da ejemplos en varios frentes: consultas de uso de suelo con destino a obras nuevas, reformas y ampliaciones de obras edilicias, mensura y loteo de tierras, obtención de certificados de libre deuda digital y pago de impuestos. La renovación de licencias de taxis y remises, el permiso de carga y descarga, los descargos y la vinculación a los tribunales de faltas y las denuncias a defensa al consumidor se pueden presentar de manera electrónica. En total, el Gobierno ofrece la resolución digital de más de 200 trámites encuadrados en más de 30 categorías y 85 de ellos se han simplificado en los últimos meses.

“Todo esto agilizó la gestión y redujo los tiempos de demora en los trámites, y nos permitió hacerlo de manera remota”, dice Calvano. “También continuamos con la gestión documental electrónica, que es una plataforma web que permite gestionar expedientes electrónicos y contribuye a la despapelización, desburocratización, a la transparencia y a la agilización de los tiempos administrativos”, agrega.

Además se creó un portal de datos abiertos en el que los vecinos pueden acceder a información de distintas áreas de la municipalidad y que sirve para auditar, analizar información y desarrollar aplicaciones. Se desarrolló un mapa de calor que permitió georreferenciar las zonas más problemáticas de reclamos de los vecinos y generar una planificación adecuada para solucionarlos. Y se formó el Departamento de Calidad en la Atención Virtual, que se encargó de responder reclamos en línea y de generar estadística. Hubo más de 20.000 descargas de la aplicación del Gobierno en teléfonos móviles y más de 23.000 reclamos realizados a través de ella.

“Para lograr todo eso”, dice Calvano, “fue necesario trabajar muy fuertemente en inclusión digital. Buscamos reducir la brecha en nuevas tecnologías y capacitamos a más de 2.000 agentes y funcionarios municipales. El contexto de pandemia nos permitió acelerar todos los procesos que desde 2017, cuando asumimos, veníamos llevando adelante”.

Más información y participación

Casi de un día para el otro, los Gobiernos locales tuvieron que resolver cómo continuar con sus tareas y con su atención al público. Chatbots, líneas 0800, aplicaciones y redes sociales fueron un canal para los trámites que antes se hacían de modo presencial.

En la Patagonia, Mi Rawson es una app que da información sobre hotelería, gastronomía, eventos, recreación y deportes en la capital de la provincia de Chubut y mantiene informada a la comunidad sobre las actividades que realiza el municipio. En pandemia, Rawson además habilitó el pago en línea de algunos impuestos y la consulta de deudas por WhatsApp.

“Con la estrategia de atención al ciudadano a través de los medios digitales, el Gobierno es más informativo, participativo, claro e incluyente”, dice la coordinadora de Modernización de Rawson, Marianela Beilacher Canals. “Brindamos atención al ciudadano por la página web, con ventanillas únicas de atención por redes sociales como Facebook e Instagram, y líneas telefónicas directas para cada sugerencia del vecino. La claridad del mensaje es muy importante para nosotros ya que estamos en un momento de alerta permanente”.

En la Ciudad de Buenos Aires, con Boti, el sistema de chatbot de WhatsApp, el 82 % de las consultas son resueltas y solo el 18 % se deriva a agentes humanos. En 2021 ha habido entre 3 y 4,5 millones de conversaciones por mes: Boti es un caso de referencia (el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires fue el primero en el mundo en integrar WhatsApp como canal y en 2019 obtuvo el primer premio de chatbot corporativo en Planeta Chabot Awards, que premian los mejores en el mundo hispanohablante).

Boti responde las consultas de más de 6 millones de personas sobre gestión ciudadana, información, cuidado de la salud, asistencia y contención, denuncias y movilidad urbana. En la pandemia incorporó funciones y se convirtió en la principal fuente de información oficial sobre COVID-19. Botmaker (único desarrollador de bots autorizado por WhatsApp) anunció en su sitio web que Facebook, en el marco del lanzamiento de su campaña global para ayudar en la vacunación contra la COVID-19, reconoció a Boti como ejemplo internacional de solución en WhatsApp.

“Hace años que en la Argentina el tema de la transformación digital en Gobiernos está en la agenda pública, pero principalmente de los Gobiernos más grandes; la pandemia la aceleró en las ciudades más chicas y en los pueblitos”, dice Lucas Jolias, fundador de OS City, una start-up mexicana-argentina que usa blockchain para desarrollar plataformas gubernamentales de servicios digitales, seguros, confiables y centrados en el ciudadano.

La provincia de Misiones está desarrollando con OS City una wallet, un solo portadocumentos con tecnología blockchain, pero no para criptomonedas sino para trámites y transacciones con el Estado. “Los Gobiernos de las ciudades chicas se vieron obligados a brindar servicios digitales y muchos comenzaron por lo más fácil: turnos online. Pero otros municipios aprovecharon para hacer algo más interesante”, dice Jolias.

En la Argentina todavía no hay un ecosistema fuerte entre startups y gobiernos. “Hay muchísimas pymes que dan servicio a nivel local, con un rol fundamental, y grandes empresas que llegan a organismos nacionales o a grandes provincias”, sigue Jolias. “Hoy se está tratando de nuclear a esas pymes para bajar los costos de transacción con el Estado porque el proceso burocrático es caro para una empresa pequeña”, agrega.

Un ejemplo es el de Yerba Buena, una ciudad de Tucumán de alrededor de 60.000 habitantes, que creó un servicio de telemedicina para COVID-19 con una aplicación llamada Yerba Buena Digital.

“La app nos dio mucha información sobre la evolución de la pandemia”, dice Marcos Novillo, director de Comunicación, Modernización y Gobierno Abierto. “Luego ampliamos esa aplicación a temas de servicios y obtuvimos datos de georreferencia para actuar donde hubiera mayores demandas”. Hoy el servicio municipal de atención es completamente digital y tiene un call center en funcionamiento doce horas por día. “Cambió el paradigma: tuvimos que educarnos y educar a los vecinos, y creo que ya nos quedaremos de esta manera luego de la pandemia”, dice Novillo. La presencialidad quedó para presentar algunos pocos reclamos. Ahora la famosa mesa de entradas está en el teléfono.

___

Esta nota forma parte de la plataforma Soluciones para América Latina, una alianza entre INFOBAE y RED/ACCIÓN