¿Qué tipo de reclamos se pueden hacer en Indecopi?

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es la entidad encargada de proteger los derechos de los consumidores en el Perú. Además, se resguardar la propiedad intelectual como los signos distintivos, derechos de autor, patentes y biotecnología.

Cuando se adquiere un producto o se contrata un servicio, muchas se preguntan ¿Cuáles son los derechos del consumidor?, Indecopi señala que entre los principales derechos del consumidor peruano se encuentra el ser informado, ser escuchado, recibir un trato equitativo y justo, entre otros.

Los órganos administrativos competentes y especializados del Indecopi están aptos para fiscalizar a los proveedores se bienes y/o servicios por presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Verónica Vergaray, directora del área de Competencia y Propiedad Intelectual en el estudio PPU, explicó que el servicio del Indecopi está a disposición de todos aquellos que se han visto envueltos en una relación de consumo contratada en el Perú o haya tenido efectos aquí, independientemente de la nacionalidad del consumidor afectado. Además, la compra de un servicio en el extranjero para prestarse aquí o viceversa también son casos revisables por el Indecopi.

El Indecopi recomienda que antes de presentar el reclamo ante esta entidad, se realice con el proveedor de bienes y/o servicios para llegar a un acuerdo con él a través del Libro de Reclamaciones, ya sea virtual o físico. Para este procedimiento, el proveedor tiene un plazo máximo de 30 días calendario para responder al reclamo presentando. En caso el consumidor esté conforme con la respuesta, se da por concluido el reclamo. En caso, la respuesta del proveedor no sea satisfactoria y no resuelva el reclamo del consumidor, puede acudir a Indecopi.

La especialista señaló que no es necesario presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones del proveedor para poder acudir al Indecopi. Sin embargo, siempre es preferible llegar a una solución pacífica con el proveedor.

En caso un usuario, sienta que no está satisfecho con el producto o servicio por el que está realizando el pago correspondiente puede acudir a esta entidad.

Verónica Vergaray, indicó que los reclamos ante Indecopi se realizan a través del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). Esta oficina recibe las denuncias administrativas a ser resueltas por los órganos resolutivos de la entidad.

Los usuarios pueden presentar sus reclamos ante el SAC por diferentes canales:

- Vía telefónica 01 224 – 7777

- Vía virtual en la web Reclama virtual

- Vía presencial en las oficinas de Indecopi a nivel nacional

El costo del trámite es totalmente gratuito. Una vez presentado en reclamo, Indecopi se contacta con el proveedor para llegar a una solución pacífica entre proveedor y consumidor sobre el asunto materia de reclamo, indicó la especialista del estudio PPU.

Para presentar un reclamo ante Indecopi es necesario tener a la mano documentos que sustenten la adquisición del bien o servicio en discusión, como por ejemplo contratos, recibos, boletas de venta, tickets de viaje, estado de cuenta, etc.

Para presentar una denuncia administrativa en contra de una empresa por un mal servicio, el primer paso es presentar el reclamo para que intervenga Indecopi. Primero se da inicio a la etapa de mediación mediante la cual el responsable a cargo del caso intentará mediar para la solución del reclamo. En caso alguna de las partes no está de acuerdo, se procede a la etapa de conciliación.

El conciliador acompañará a ambas partes a evaluar alternativas de solución para llegar a un acuerdo que beneficie a ambos. Si en esta instancia no se logra un acuerdo, el consumidor podrá optar por una denuncia administrativa.

La abogada del estudio PPU indicó que la finalidad de este tipo de denuncias es que Indecopi inicie un procedimiento sancionador al proveedor para determinar su responsabilidad en la infracción a las normas de protección al consumidor. “Mediante este, el Indecopi emite una resolución sobre el conflicto y puede poner una sanción al proveedor y disponer una medida a favor del consumidor”, explicó.

El costo de este trámite es de S/36 y se presenta en Mesa de Partes virtual o física del Indecopi.

Asimismo, Verónica Vergaray indicó que no es necesario contar con un abogado para la presentación de un reclamo o una denuncia. Sin embargo, sugirió que si se trata de un producto o servicio de alto valor, o un caso de alta complejidad, se cuente con asesoría legal.

Los tiempos de atención en los procesos de reclamo ante Indecopi tienen un plazo de 20 días hábiles y son realizados de forma virtual.

En caso el reclamo no sea resulto y se acuda a instancias superiores a través de una denuncia administrativa o arbitraje de consumo, el Tribunal Arbitral tiene un plazo de 45 días hábiles para emitir su laudo arbitral. El proceso se lleva a cabo de forma virtual.

De ser víctima de este tipo de delitos, se recomienda acudir a la División de Investigación de Estafas y Otras Defraudaciones de la Policía Nacional del Perú.

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