Durante el primer semestre del 2022, un total de 1′182.977 reclamos fueron presentados por los usuarios de los servicios de telecomunicaciones ante las empresas operadoras, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).
De acuerdo a la entidad reguladora, esta cifra significó un aumento de 54.81 % en relación a lo reportado en similar periodo del año pasado.
En ese sentido, Movistar fue la empresa que concentró la mayor cantidad de reclamos presentados, con 864.970, equivalente al 73.12 % del total. A una considerable distancia, se ubicaron Claro, con 154.139 reclamos (13.03 %) y Entel, con 89.686 (7.58 %).
En tanto, Bitel y DirecTV registraron 23.184 (1.96 %) y 9.960 (0.84 %) reclamos, respectivamente, mientras que otras empresas registraron 41.038 reclamos (3.47 %).
Movistar con mayor incidencia de reclamos
Según los datos publicados en el portal de información de usuarios, la mayoría de incidencias fue por el servicio telefónico móvil alcanzando el 54.06 % de los reclamos presentados por los usuarios ante las empresas operadoras.
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Por otra parte, los reclamos por el servicio de telefonía fija representaron el 32.04 %; acceso a internet fijo, 7.78 %; televisión de paga, 5.60 % y servicios empaquetados 0.52%.
En cuanto a la incidencia de reclamos en el servicio móvil, Movistar tiene el menor desempeño entre las empresas operadoras, al registrar 16.9 reclamos por cada 1000 líneas móviles. Mientras que, en el otro extremo se ubicó Bitel, que solo presentó 4.2 reclamos por cada 1000 líneas móviles.
En el servicio de internet fijo, Movistar también registró el menor desempeño en incidencia de reclamos en el primer semestre del año, al registrar 16 reclamos por cada 1000 conexiones. En tanto Wow Tel presentó solo 2 reclamos por cada 1000 conexiones.
Satisfacción y fidelidad en el servicio móvil
Los usuarios tienen derecho a presentar un reclamo si no están conforme con su servicio público de telecomunicaciones. La mayor incidencia de inconvenientes o problemas con los servicios, así como una inadecuada atención de los reclamos influyen en la satisfacción de los usuarios y su nivel de fidelidad con su empresa operadora.
Según el Estudio de Satisfacción del Usuario 2021, Movistar es el único operador cuyo nivel de satisfacción de sus usuarios con el servicio móvil, está muy por debajo del 50 %. Solo el 40 % de sus usuarios están satisfechos con su servicio móvil. En tanto, el 58% de los usuarios de Entel y Bitel y el 48 % Claro, están satisfechos con su servicio móvil.
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El mismo estudio arrojó que, en el 2021, solo el 38 % y el 49 % de los usuarios Movistar y Claro, respectivamente, volverían a contratar el servicio móvil con estas empresas, siendo los únicos operadores móviles cuya fidelidad de sus usuarios está por debajo del 50 %. Mientras que, el 53% de los usuarios de Entel y Bitel, volverían a contratar el servicio móvil con dichas empresas.
Contraseña única
El Osiptel también que informó que, para evitar casos de suplantación de identidad en las contrataciones nuevas, cambio de titularidad y reposición de chip móvil, desde el próximo 12 de enero de 2023, será obligatorio el uso de la contraseña única.
Ante ello, el presidente ejecutivo del Osiptel, Rafael Muente Schwarz, durante el desarrollo del webinar “Amenazas y desafíos de la seguridad en las telecomunicaciones” explicó que de acuerdo a las medidas dispuestas por el ente regulador se podrá minimizar o neutralizar las actividades delictivas en las telecomunicaciones.
Asimismo, indicó que la contraseña única es una clave personalizada que las empresas operadoras deben entregar obligatoriamente, desde el 12 de junio de este año, al momento de la contratación de un nuevo servicio o en cualquier otro en el que la identidad del abonado sea validada a través del sistema de verificación biométrica o del correo electrónico que este indique.
Se trata de un mecanismo de seguridad adicional a la verificación biométrica de huella dactilar, que busca evitar suplantaciones de identidad y contrataciones no solicitadas. También se implementará la reactivación de reposición del SIM card en un lapso de cuatro horas y no de manera inmediata como es hasta ahora, así como la validación biométrica para los vendedores del sector telecomunicaciones, entre otras medidas.
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