Las quejas que suelen presentar los peruanos por el servicio de su operador móvil son comunes y una mala atención puede ser razón suficiente para decidirse por cambiar de empresa. Pero qué compañías ofrecen la mejor atención. De acuerdo a un ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos publicado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), correspondiente al segundo semestre del 2021, ninguna operadora pudo alcanzar la meta mínima global de 15 sobre 20 puntos.
El ranking mide el desempeño de las empresas operadoras móviles Claro, Bitel, Movistar y Entel ante los inconvenientes presentados por los usuarios.
La evaluación incluyó seis indicadores: incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de las resoluciones, oportunidad de las resoluciones, apelaciones fundadas y quejas fundadas. También se consideró su ponderación porcentual.
Resultados
1. Claro: Esta empresa operadora fue la que obtuvo la máxima puntuación (11.69 puntos) del ranking al tener un mejor desempeño en los indicadores de solución de anticipada de reclamos y apelaciones fundadas. Sin embargo, Osiptel señaló que esta empresa requiere mejorar en los indicadores de incidencia de reclamos y quejas fundadas.
2. Bitel: A diferencia de la evaluación del primer semestre del 2021, esta empresa operadora descendió al segundo lugar con 11.66 puntos. Si bien tuvo un mejor desempeño en los indicadores de incidencia de reclamos, motivación de la resolución y oportunidad de resolución, aún le queda un gran margen de mejora en los indicadores solución de anticipada de reclamos, apelaciones fundadas y quejas fundadas.
3. Movistar: Esta empresa operadora obtuvo 11.31 puntos, alcanzando el mejor desempeño en el indicador quejas fundadas, pero debe mejorar en los indicadores apelaciones fundadas, motivación de la resolución, solución anticipada de reclamos, oportunidad de resolución e incidencia de reclamos. Es en los dos últimos indicadores donde obtuvo un bajo desempeño.
4. Entel. Aunque mejoró respecto a los resultados del ranking del primer semestre del 2021, esta empresa operadora obtuvo el cuarto lugar del ranking con 9.05 puntos. Los indicadores donde mostró un desempeño más bajo fueron motivación de la resolución, apelaciones fundadas y quejas fundadas.
Deben mejorar
Osiptel señaló que los resultados de este ranking confirman que todas las empresas operadoras deben continuar mejorando en la gestión de los reclamos.
Durante todo el 2021, se presentaron 878,313 reclamos correspondientes al servicio público móvil ofrecido por las cuatro principales empresas operadoras. De este total de reclamos, más de la mitad (53.65%) correspondió a Movistar, seguida de Claro (24.45%), Entel (17.14%) y Bitel (4.76%).
Mejor internet
Por otro lado, la semana pasado Osiptel informó que la velocidad promedio de descarga en redes móviles con tecnología 4G llegó a 9.8 Mbps en todo el territorio peruano a julio del año 2022. En esa línea, se dio a conocer que las operadoras Claro y Entel presentaron mayor velocidad de internet promedio con 10.55 Mbps y 10.24 Mbps respectivamente, seguidas de Movistar con 8.95 Mbps y Bitel con 7.71 Mbps.
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