Las nuevas tendencias que se esperan en la industria del comercio electrónico en el Perú

Frente a un escenario económico complicado que tuvieron las empresas peruanas desde el inicio de la pandemia del covid-19, el comercio electrónico fue un gran acelerador en el proceso de obligar a los emprendedores a aplicar tecnología en sus negocios para sostener sus ingresos mientras sus establecimientos se mantenían cerrados por las duras cuarentenas.

Sin embargo, a medida que se iban eliminando ciertas restricciones, las empresas de los rubros de gastronomía, moda, tecnología, belleza, deportes, entre otros comenzaron a tener un mayor expertise en el comercio digital, lo cual impulsó rápidamente a la recuperación de sus negocios y pronto pudieron superar la crisis.

Ante esa evolución de los negocios al incorporarse al comercio digital, Marcos Pueyrredón, presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eCommerce Institute & Global Executive SVP VTEX, señaló que ha comenzado una nueva etapa donde las empresas tendrán que especializar su producto o servicio a la nueva demanda y hábitos de consumo que hoy están en tendencia a través de los canales digitales.

“La evolución del comercio electrónico tal como lo conocimos desde la pandemia está tendiendo a su desaparición, ahora su evolución va hacia un digital commerce que se fusiona con el comercio tradicional, donde se es más colaborativo y se prioriza la experiencia del consumidor a través del marketing predictivo de los datos y se emplea el business intelligence”, comentó el especialista en comercio electrónico.

Antes de profundizar la experiencia en la que están inmersos hoy los nuevos consumidores en línea, es importante indicar el potencial de crecimiento del e-commerce en el país. En ese sentido, Marcos Pueyrredon remarcó que el Perú es uno de los países en la región con mayor potencial de incremento, debido a que aún tiene bajas tasas de penetración, pero a su vez registra un aumento muy grande en la oferta.

“La pandemia lo que hizo fue que muchas pymes y emprendedores que antes no estaban vendiendo online, empiecen incorporar los canales digitales por una necesidad de supervivencia. Es así que comenzaron a hacer comercio electrónico a través del WhatsApp, entre otras redes sociales y aplicaciones, incluso muchos se animaron a lanzar su propia página web. Esto ha producido a que haya un crecimiento grande de la oferta; mientras que los consumidores fueron empoderando más sus hábitos de consumo en línea. Ahora la misión de las empresas es mantener esa experiencia de compra positiva”, dijo el especialista del eCommerce Institute.

En relación a las estrategias colaborativas, Pueyrredon indicó que hoy las empresas como los grandes retailers prestan sus plataformas a un vendedor pequeño o mediano para llegar a más y nuevos consumidores para generar una experiencia de compra positiva, y por ende una mayor rentabilidad.

“En el Perú las pymes hoy hacen colaboraciones con marketplaces como Ripley, Falabella, Juntoz o Mercado Libre. En dichas plataformas los emprendedores abren sus canales digitales para acercarse a más clientes. Además, tienen el apoyo logístico de otras empresas como Chazki que realiza envíos rápidos a domicilios. También se alían a empresas que operan dark stores o que tienen puntos de entrega”, sostuvo Pueyrredon.

El especialista recordó que en esta pandemia aún se registra un alza en los volúmenes de los consumidores que compra productos o servicios a través de canales digitales. Es así que hoy el emprendedor tiene que enfocarse a contar con un negocio que tenga actividades en marketing 360, operación online y offline, así como con una cadena logística y atención al cliente.

“Los indicadores que miden el performance de los canales online son tasa de conversión y orgánica de recompra, entrega y devolución. Para ello se necesita la profesionalización del capital humano para usar de forma correcta los canales digitales”, explicó el experto en comercio online.

Otra experiencia de compra positiva, Pueyrredón dijo que es generar el mismo nivel de satisfacción o valor que en un canal tradicional. La experiencia de compra que tiene un consumidor a través de una aplicación, WhatsApp o sitio web, debe tener la misma expectativa de cuando va a una tienda física.

“Por ejemplo, si voy a una cafetería y hago una experiencia previa al dirigirme al establecimiento, cuando haga el pedido a través del celular, la tienda ya debe estar preparando mi producto para que esté listo cuando lo recoja. Es tas interacciones son vitales en la experiencia de compra del consumidor. Así como cuando hace un click en la pantalla de su smartphone y pide un producto que le llegue en 15 o 30 minutos a su domicilio. Es un desafío muy fuerte que hoy tienen las empresas”, dijo el experto.

Marcos Pueyrredon manifestó que hoy los supermercados que venden online están buscando más espacios físicos para llevar sus productos en menos tiempo. En ese sentido, las aplicaciones como Rappi o Pedidos vienen implementando nuevas dark stores para cumplir con sus promesas de entrega. Así como un mercado tradicional cada vez está habilitando nuevos metros cuadrados para implementar su servicio de recojo en tienda. “Lo que se busca hoy es poner los productos más próximos al domicilio del consumidor. El online necesita de tiendas físicas para hacer sus operaciones y entrega de productos”, acotó.

Hoy el consumidor está viviendo nuevas experiencias de compras con la realidad aumentada e inmersiva o todo lo que tiene que ver con el concepto del metaverso, lo cual genera una nueva era de datos, lo cual permiten la personalización de la experiencia de compra del consumidor.

Otra experiencia es el Live Shopping, una tendencia que vino para quedarse, lo cual está impulsando las ventas de las empresas. En el Perú hay muchos negocios que están haciendo Live Shopping (compras en vivo) para animar a sus clientes a vender sus productos en línea. Según Pueyrredon, esta tecnología que ha incorporado el social selling, en China ya representa el 30% del digital commerce.

“El social selling ha humanizado el proceso de compra a través de los canales digitales, hoy por la cantidad de datos que se tiene a través de esta herramienta se ha potenciado la personalización y todas esas interacciones en los puntos de contacto. Esta data nos permite personalizar ese proceso de compra que va a generar mayor satisfacción que adaptada más a las necesidades del consumidor”, puntualizó el experto en ecommerce.

En los próximos años, el presidente del eCommerce Institute dijo los negocios de comercio electrónico van a seguir creciendo a dos dígitos, principalmente por el cambio de los hábitos del consumidor hacia lo digital. “Lo que estamos viendo hoy es solo la punta del iceberg, esto recién comienza porque vamos a tener en breve una revolución del ecommerce con la velocidad 5G y la mayor capacidad de almacenamiento y procesamiento de datos que van a tener las empresas en la nube. Las personas van a ir migrando a dispositivos que tengan realidad aumentada y reconocimiento de voz”.

En relación a las categorías de consumo, Pueyrredón dijo que muchas de ellas que antes no llegaban a los dígitos, tales como ropa, indumentaria y accesorios. “El entretenimiento va a volver a crecer y todo lo que es turismo y viajes, así como todas las categorías que están relacionadas con el ocio y equipar nuestra casa”, puntualizó el experto, quien participó en el foro internacional e-Commerce Day Perú 2022 Professional Blended, una iniciativa regional del eCommerce Institute y coorganizado por la Cámara de Comercio de Lima (CCL).

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