¿Cuáles son los principales problemas que enfrentan los peruanos al comprar por internet?

Las compras online continúan en auge en el país; sin embargo, la mayoría de peruanos indica que su insatisfacción se debe a la demora en la entrega del producto, escasez de stock, falta de atención por parte de las empresas o la demora de carga de la plataforma de compra.

De acuerdo a Indecopi, durante el 2020 y 2021 se registraron 83,739 reportes y reclamos por compras en el comercio electrónico. Los meses con mayor incidencia en el 2021 fueron abril, julio y noviembre, que justamente coinciden con las campañas de los cyber en el mercado peruano.

En promedio, durante las semanas de las mencionadas campañas, se registran 324 reportes y reclamos por compras virtuales. En el mes de julio se incrementan en un 60%, según la entidad. Por esa razón, la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece) ha identificado los principales dolores de cabeza que presentan los usuarios durante el proceso de compra online.

Antes de la compra: De los 21, 406 reportes y reclamos registrados en el 2021, alrededor de 1 440 se dieron antes de que el usuario realice la compra. El 47% de los reclamos ocurre porque las plataformas no procesan la compra y el 43% por la publicidad engañosa.

Durante la compra: La mayor parte de reclamos aparecen durante la misma compra. De estos, la no entrega de productos representa el 47% de las quejas en esta fase y el 31% en la anulación de compra. Cabe resaltar que en la mayoría de casos (52%), la anulación es debido a falta de stock de productos.

Después de la compra: Durante esta etapa se encuentran la atención de reclamos y otras solicitudes, que representan el 39% de las quejas (8,354). De este total, el 46% se debe al no reembolso del dinero y el 28% a la falta del producto. Por otro lado, el 95,1% de los afectados reclamó ante el proveedor antes de ir a Indecopi, pero no obtuvieron respuesta.

“Desde la Cámara Peruana de Comercio Electrónico creemos en que es muy necesario unirnos como industria y regirnos bajo un código de conducta de buenas prácticas, el cual ya ha sido revisado y aceptado por Indecopi, y otorgar un sello de certificación a aquellas empresas que acepten trabajar con los más altos estándares de la industria”, comentó Helmut Cáceda, presidente ejecutivo de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico.

Asimismo, el ejecutivo indicó que las empresas deben brindar al consumidor online, un sistema de comunicación y soporte legal extrajudicial en caso de conflictos, y fomentar así la cultura de servicio al cliente y marketing de la confianza.

Una de las formas para realizar una compra segura, es verificando que la plataforma online tenga un certificado digital de seguridad es fijándote en la parte superior izquierda de la pantalla, donde se deberá ver un pequeño candado junto al texto, el cual nos indica que está cifrado y, por lo tanto, es seguro. Otra forma es observar que la dirección URL inicia en https://www..., donde la letra ‘s’ es la más importante, pues indica que efectivamente el sitio web utiliza un certificado de seguridad.

Se recomienda no almacenar información cuando realizadas alguna compra y pagas con la tarjeta o plataformas como PayPal. Usualmente sale la opción de guardar los datos para una futura compra, pero esto se debe vitar siempre ya que más adelante podría haber alguna vulnerabilidad o sufrir algún tipo de ataque que exponga todos esos datos.

Utiliza una conexión a internet segura y privada del trabajo u hogar para ingresar tus datos personales y finalizar tu compra online. Las redes Wifi públicas, por ejemplo, de un centro comercial o un café, no son una alternativa ya que no sabemos realmente quién puede estar detrás. También es importante que el dispositivo con el que comprarán, cuente con un antivirus licenciado.

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