Cómo hacer un reclamo en Indecopi: realízalo en tres pasos

Pasar por una mala experiencia al momento de adquirir un producto o servicio es algo que le puede pasar a cualquier persona y en cualquier lugar. Esto se puede dar por diversos factores, entre ellos están recibir un producto diferente al que el vendedor mostró o publicitó, recibir un servicio que no cumpla con lo acordado al momento del contrato, entre otras cosas más.

Para saber qué es lo que puedes reclamar como consumidor, es necesario que conozcas tus derechos, los cuales te mostramos a continuación.

Son 10 derechos básicos a los que todo consumidor debe acceder al comprar o adquirir un producto o servicio.

1. Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado.

2. Derecho a una protección eficaz

3. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente y veraz

4. Derecho a la protección contra métodos comerciales abusivos

5. Derecho a un trato justo y equitativo

6. Derecho a la reparación o reposición de un producto

7. Derecho a una indemnización por daños o perjuicios

8. Derecho a elegir libremente

9. Derecho a ser escuchados de manera

10. Derecho al pago anticipado o prepago de saldos en toda operación de crédito

El reclamo en Indecopi puedes hacerlo de forma física o virtual.

A continuación te mostraremos cómo hacer el reclamo en cualquiera de las sedes de esta institución

- Debes de acudir a la sede más cercana a tu domicilio con tu DNI, el RUC de la empresa y de ser posible alguna evidencia sobre lo ocurrido. Esto incluye imágenes, algún reclamo o queja hecho en la misma empresa, boletas, facturas, y más. Para conocer cuáles son HAZ CLIC AQUÍ.

- Al llegar deberás esperar tu turno de atención e ir a la ventanilla asignada. Un abogado te atenderá y te explicará cómo es el proceso y deberás de darle los detalles de lo sucedido.

- Llenarás un formulario del reclamo y este será ingresado al sistema. Recuerda incluir tus datos actualizados (correo, dirección, teléfono, etc.).

- Con ello, deberás esperar que el asesor se contacte con la empresa y esta emita una respuesta sobre el reclamo hecho.

Si la respuesta que emite la empresa no es de tu agrado o si esta no responde, entonces el siguiente paso será realizar una “Audiencia de conciliación”.

- Acude puntual a la cita de la audiencia de conciliación, la cual puede ser física o virtual, según disponga la institución.

Toma en cuenta que Indecopi funciona como un mediador, por lo que no tomará ninguna posición.

Si se llega a un acuerdo, entonces el reclamo culmina ahí. En caso contrario, es decir, si no se acuerda nada, puedes continuar con la denuncia administrativa o arbitraje de consumo.

Puedes denunciar en Indecopi todos aquellos casos o hechos que violen los derechos que tienes como consumidor.

Las actividades o actitudes que infrinjan en contra de los derechos del consumidor deben pertenecer a los siguientes rubros:

- Servicios bancarios, financieros y seguros

- Equipos de telecomunicaciones

- Transporte aéreo, terrestre y fluvial de pasajeros

- Electrodomésticos y servicio técnico

- Servicios educativos privados y artículos de educación

- Servicios turísticos

- Diversión y espectáculos

- Alimentos

- Hoteles y restaurantes

- Automóviles, accesorios, repuestos y mecánicas.

Entre otros rubros más.

Si quieres conocer más detalles sobre los casos que atiende Indecopi y otras entidades estatales sancionadoras, haz clic en el siguiente enlace: https://www.consumidor.gob.pe/presenta-tu-reclamo

El reclamo debe ser presentado cuando consideres que la empresa te causó algo negativo tras vulnerar derechos como consumidor.

Lo ideal es realizar un reclamo en el Libro de reclamaciones de la empresa y de no obtener la respuesta deseada, acudir al Indecopi. Sin embargo, puedes presentar tu reclamo de forma directa en la institución del Estado.

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Cuando la etapa de reclamo se acaba y el consumidor no está de acuerdo con lo expresado por el proveedor, entonces se procede a la denuncia, pero esta deberá ser hecha de manera presencial en las oficinas de Indecopi y tiene un costo de S/ 36 soles.

Lo que sí puedes hacer es el reclamo por internet. Hazlo en tres simples pasos:

1. Inicia ingresando a este link: https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/ y selecciona el tipo de servicio o producto que está relacionado con el que reclamas.

Escribe los detalles del reclamo, como fechas, el motivo del reclamo, si reclamaste antes, entre otras cosas más.

2. Ahora deberás identificar al reclamado.

Si es persona natural, deberás de poner los nombres, DNI y dirección de la persona. Si es jurídica, entonces solo pondrás el RUC.

3. Por último, ingresa todos tus datos personales y actualizados.

Ahora, deberás de esperar que un asesor del Indecopi se ponga en contacto contigo a través del correo electrónico, conocer la respuesta del proveedor y de no estar de acuerdo continuar con la Audiencia de Conciliación virtual.

Son dos formas de expresar alguna inconformidad que sienta el usuario, pero hay una diferencia.

En una queja, el consumidor expresa su malestar sobre algo que no tiene que ver directamente con el bien o el servicio. Por ejemplo, la mala atención del personal.

En un reclamo, el consumidor manifiesta su malestar con el producto o bien adquirido.

Si la empresa no responde el reclamo, el usuario puede acudir a Indecopi para iniciar con la denuncia administrativa y/o arbitraje de consumo.

El plazo que tiene una empresa para dar respuesta al consumidor es de 15 días hábiles.

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