Indecopi multa a empresas de telefonía por hostigar a usuarios con llamadas y mensajes no deseados

Persisten en incumplimientos a la norma. La Comisión de Protección al Consumidor N°2 del Indecopi multó a la empresa Telefónica con S/79 258,00 (17,23 UIT) por reincidir en el uso indebido de los datos personales de un consumidor y llamarlo de manera agresiva y reiterativa a su número celular para promocionar sus servicios sin su consentimiento. La empresa usó un sistema de llamadas automáticas que se repetían a toda hora del día, incluso hasta de madrugada.

De igual modo, la Comisión multó con el mismo monto a Entel, en atención a otro usuario, quien denunció que la empresa le envío constantes mensajes de texto promocionales sin contar con su autorización, a pesar de que solicitó se abstengan de continuar con esta conducta.

Ambas empresas infringieron el Código de Protección y Defensa del Consumidor, el que establece que están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que; mediante servicios de centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto o de mensajes electrónicos masivos; promueven sus productos y servicios haciendo uso de los números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no han brindado su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para ello.

Las resoluciones son públicas y pueden ser revisadas en estos enlaces:

Resolución 1000-2022/CC2: https://bit.ly/3xb653t

Resolución 1013-2022/CC2: https://bit.ly/3x0Xcbv

ANTECEDENTES

En el 2020, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi sancionó a Telefónica con 1 UIT por haber empleado métodos comerciales agresivos, al enviar mensajes de texto para promover sus productos y servicios sin consentimiento. Ese mismo año, la Comisión de Protección al Consumidor N°3 también sancionó a la empresa con 40 UIT por el mismo motivo.

De igual modo, en el 2020, la Comisión de Protección al Consumidor N°2 sancionó a Entel con una amonestación por realizar llamadas telefónicas al número de celular de un consumidor para ofrecerle diversos productos y servicios sin su consentimiento, decisión que fue confirmada por la Sala Especializada en Protección al Consumidor de la institución.

En este tipo de servicios que se realizan en call center, los trabajadores, laboran con un sistema automático que selecciona al azar los números telefónicos a los que tienen que llamar para poder ofrecer servicios, productos o realizar encuestas.

El dato está en la data de números de celular y teléfono fijo forman parte de un padrón al que tienen acceso estas centrales telefónicas.

Cuando ese sistema elige el número, el personal puede hablar con los usuarios. Cuando esas personas no se encuentran en turno, y no hay nadie que hable, es el momento en que se genera el incómodo silencio y que termina en colgar la llamada sin recibir ninguna respuesta cuando decimos “aló”.

Si bien esta práctica puede ayudar a los teleoperadores durante su jornada de trabajo, esto puede causar una gran incomodidad entre las personas que reciben las llamadas en la mañana, tarde, noche y hasta en la madrugada.

Una de las consecuencias negativas que genera estas prácticas es el bloqueo de los números, recibir insultos al responder la llamada y afecta la imagen de las empresas que adquieren los servicios del call center.

La mejor solución que pueden encontrar los usuarios es reportar los números y bloquearlos. Otra de las opciones es descargar una aplicación que detecte las “llamadas fantasma” para que los envíe al desvío del celular y así evitar que se contacten contigo.

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