“El Estado debería ser responsable de todas las pérdidas” por fallo en emisión de pasaportes, afirma defensor del consumidor

Hoy fue un lunes caótico en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez de Lima, debido a que la impresión de pasaportes se detuvo por un fallo en el sistema. Esto generó grandes colas y malestar entre los viajeros que no pudieron viajar por la falta de este documento. Según indicó el jefe de Migraciones, Jorge Fernández, este problema no se suscitó por la falta de las libretas del pasaporte, sino porque el sistema informático falló y no permitió la impresión de los pasaportes.

“Ya se está imprimiendo en el aeropuerto, y esperamos solucionar la contingencia lo antes posible”, anotó.

Explicó que cuando una libreta del pasaporte ingresa al sistema de impresión sale vacía porque no existe la identificación. “No se convierte en un pasaporte, y ese es el problema que tenemos en este instante”.

Al respecto, Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), señaló que la explicación oficial es que se produjo una falla general en el sistema de impresión de los pasaportes, la misma que ocasionó que muchos pasajeros perdieran sus vuelos. Aducen que el mencionado sistema operativo es muy antiguo ya que se adquirió en el año 2014 y que no ha sido actualizado y reemplazado por uno mejor y más moderno. Por eso colapsó.

“Lo llamativo es que, hace años, Migraciones debió prever esta contingencia y coordinar con el MEF para la compra de una nueva plataforma. Resulta incomprensible por qué no se hizo”, afirmó el especialista.

En cuanto a los afectados, decenas de personas perdieron sus vuelos debido a este fallo. Mientras que otras decidieron pagar la penalidad para poder mover la fecha de sus vuelos. Una señora aseguró haber pagado más de 4 mil soles por ese concepto por los pasajes de ocho de sus familiares.

Cáceres manifiesta que el pasajero no puede perjudicarse por un hecho ajeno por completo a él porque, precisamente uno de los derechos que le asiste según el Código del Consumidor, es a la protección de sus intereses económicos. Asimismo, con arreglo al Principio Pro Consumidor, en cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores.

En consecuencia, dijo que corresponde a Migraciones, que forma parte del aparato estatal, “diseñar e implementar las medidas que sean necesarias para que los consumidores perjudicados sean resarcidos para lo cual es aconsejable que coordinen con las aerolíneas. De no ser así, estos tendrán que acudir al Indecopi”.

Por su parte, Carlos Zúñiga, director de la Asociación de Defensa del Consumidor Elegir, señala que hay una responsabilidad del Estado, y no como quieren hacer ver que las personas han debido ir más temprano. “Hay un servicio del Estado que es para proveer pasaportes en circunstancias excepcionales, existe el servicio y debería funcionar”, afirmó.

“El Estado debería ser responsable de asumir todas las pérdidas de todos los consumidores asociadas a este retraso, incluyendo los multas, sobre costos de reprogramación, viajes perdidos, etc.”, sostiene Zúñiga.

El problema, aduce, es que el infractor es el propio Estado, y no existen mecanismos reales para hacerlos cumplir. Habría que judicializar el caso y demoraría años que te devuelvan un pasaje. “No tengo conocimiento que haya ocurrido antes”, precisa.

Cree que Indecopi debería ser el articulador de la voz del consumidor, y decir dónde está el padrón, cuál es el seguimiento, cuáles son los avances. Pero “señalar las culpabilidades de Migraciones sería como pisarse sus propios juanetes”, refiere.

Frente a la desprotección, la Defensoría del Pueblo podría suplir esa carencia de representación frente a la autoridad en falta.

Asimismo, manifiesta que el anuncio de negociar con las aerolíneas no es el canal correcto de solución. Lo correcto sería que Migraciones abra canales de empadronamiento, así las personas pueden decir que demostrar el motivo de porqué perdieron su vuelo.

SERVICIOS DEL ESTADO

El titular de Aspec refiere que el Estado es el principal prestador de servicios del país y debe procurar que estos tengan la mayor idoneidad posible. Sin embargo, muchas veces ello no ocurre. “En tales casos, los consumidores pueden solicitar el libro de reclamaciones. Al respecto hay que recordar que, en armonía con el D.S. N° 042-2011-PCM, todas las entidades de la administración pública deben contar con uno”, aseveró.

En tal caso, la entidad pública está obligada a responder al usuario, por medios físicos o electrónicos, en un plazo máximo de 30 días hábiles, informándole, de ser el caso, acerca de las medidas adoptadas para evitar el acontecimiento de hechos similares en el futuro.

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