Internet fijo fue el servicio que generó menor satisfacción entre los usuarios, según Osiptel

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) elaboró el “Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimientos de los derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones 2020” o Estudio de Satisfacción 2020. Este fue publicado el 13 de septiembre de 2021, a dos días de que se cumpla un año y medio de cuando se declaró la cuarenta obligatoria en el Perú por la pandemia de la Covid-19.

El estudio recopiló la información a través de 23 395 encuestas telefónicas a usuarios de más de 18 años, en todos los departamentos del país. Esto se realizó entre el 18 de noviembre de 2020 hasta el 7 de febrero de 2021.

Los resultados revelaron que el Internet fijo fue el servicio con menor satisfacción (33%) y que el servicio móvil fue el que mayor satisfacción (54%). Por otro lado, la televisión de paga (52%) y la telefonía fija (48%) obtuvieron un porcentaje de usuarios totalmente satisfechos.

El 33% de usuarios encuestados declaró estar totalmente satisfecho con el servicio, mientras que un 53% expresó estar medianamente satisfecho y un 14% declaró su insatisfacción.

El 46% de usuarios encuestados indicó que la facilidad para conectarse a Internet superó sus expectativas. Sin embargo, el 14% de usuarios encuestados indicó que la velocidad de navegación respecto a la contratada no cumplió con sus expectativas. Al respecto, el 79% de usuarios dijo haber tenido problemas con el servicio, de los cuales, el 69% se refirió a problemas con la velocidad de navegación, y el 54% debido a la intermitencia en el servicio.

En cuanto a regiones, existen más usuarios totalmente satisfechos en la región oriente (40%) que en las regiones norte (35%), Lima (34%), centro (29%) y sur (29%).

Revisando los datos por operadoras, Claro (41%) y Entel (38%) presentaron mayor porcentaje de usuarios totalmente satisfechos que Movistar (29%). Los usuarios de esta última operadora, además, expresan una mayor insatisfacción (16%) respecto a sus competidores (11%).

Más de la mitad (54%) de los usuarios se sintió totalmente satisfecho con el servicio.

En cuanto a inconvenientes, el 56% de usuarios indicó haberlos tenido, sobre todo en la velocidad de navegación lenta (62%) y problemas con la señal (57%). Cuando se comunicaron con las operadoras por estos inconvenientes, solo el 28% consideró que obtuvo una buena atención, siendo las empresas Entel (31%), Claro (30%) y Bitel (30%) las que lograron una mejor evaluación, por encima de Movistar (24%).

En Lima, la satisfacción con el servicio fue la más alta (61%) respecto a la región oriente (56%), norte (54%), sur (47%) y centro (43%). Por otro lado, la región centro expresó una mayor insatisfacción (10%) en comparación con el resto de las regiones.

Además, la empresa Entel fue la que consiguió una mayor satisfacción (65%) de sus usuarios.

Este fue el segundo servicio con mayor satisfacción percibida por los usuarios. El 52% declaró su total satisfacción, un 38% su mediana satisfacción y un 9% su insatisfacción.

La calidad del servicio superó las expectativas de los usuarios, sobre todo respecto a la calidad de la imagen (77%), del sonido (76%), la disponibilidad de las señales (67%) y la disponibilidad del servicio (63%).

También se reportó un 44% de inconvenientes, principalmente por intermitencia en el servicio (44%) y problemas con la imagen o sonido de la señal (43%). La percepción de buena atención ante estas dificultades fue de 31%.

Los usuarios de la región orienten fueron los más satisfechos (71%) en comparación con las regiones norte (56%), Lima (52%), sur (50%) y centro (43%) del territorio nacional.

La operadora DirecTV recibió el 70% de satisfacción, superando a Claro (49%) y Movistar (41%).

Casi la mitad de los usuarios (48%) señaló su total satisfacción con el servicio, mientras que un 41% consideró estar medianamente satisfechos y un 11% señaló su insatisfacción.

Para los usuarios, el servicio superó las expectativas respecto a la calidad de las llamadas sin cortes (63%), sin ruidos (59%), en intentos para establecer una llamada (58%) y su disponibilidad (52%).

Solo el 42% de encuestados afirmó haber registrado algún inconveniente, como intermitencia en el servicio (29%), no tener servicio a pesar de estar al día en sus pagos (27%) o problemas para establecer una llamada (23%). Asimismo, solo el 26% consideró que recibió una buena atención por parte de la empresa operadora ante estos inconvenientes.

La región oriente fue la que mayor porcentaje de usuarios totalmente satisfechos (73%) experimentó, por encima de Lima (52%), norte (43%), sur (37%) y centro (34%) del país. Por el contrario, la región centro fue la más insatisfecha (23%).

Los usuarios que se mostraron más contentos con el servicio contratado fueron los de Entel, con un 72% de usuarios totalmente satisfechos.

(Con información de Osiptel)

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