¿Incumpliendo órdenes? Cuando toca no hacerle caso al jefe

Un colaborador perteneciente al equipo de uno de tus reportes directos te busca fastidiado, explicándote que su jefe le ha llamado severamente la atención porque le había dado una orden hacía unas semanas, la cual él incumplió, no por descuido o desorganización, sino porque está convencido que el llevarla a cabo impactaría negativamente en la empresa y sus indicadores. ¿Cuándo estará justificado que un empleado incumpla órdenes de su jefe directo? ¿Tendremos que estar dispuestos a perder el trabajo?

Una regla no escrita en la “escuela antigua” de administración sugiere que vale más la opinión de personas con más edad, experiencia o nivel jerárquico, lo que es más crítico cuando se trata de una orden expresa de un jefe hacia un empleado de su propio equipo. Sin embargo, si un jefe no toma en cuenta las opiniones de sus subalternos, los irá frustrando y no generará aprendizaje.

En una encuesta realizada en el 2020 por la consultora Randstad entre empleados de empresas en EE.UU., se descubrió que sólo el 53% de los encuestados sentía que su jefe valoraba su opinión y 25% creía que podía realizar un mejor trabajo que su jefe.

Hasta inicios de los 70s se tenía una gran cantidad de accidentes de aviación fatales y tras una rigurosa investigación, se descubrió que la mayor causa no obedecía a fallas mecánicas, sino más bien a errores humanos cometidos por pilotos y su tripulación, pues por la jerarquía muy afianzada, a los ingenieros de vuelo les costaba contradecir a sus capitanes cuando estaban equivocados, y cuando los confrontaban, los capitanes no les hacían caso. Se desarrolló entonces el Crew Resource Management (CRM), protocolo por el cual toda la tripulación es responsable por igual de la seguridad durante el vuelo, propiciando que los subordinados cuestionen las opiniones de sus superiores, tras lo cual se logró una reducción de los errores humanos en 50%, con un gran impacto en la reducción de accidentes.

Durante una final con el Manchester City y luego de transcurridos los 90 minutos reglamentarios del partido, el arquero del Chelsea Kepa Arrizabalaga -cuyo pase costó US $90MM- se rehusó a seguir la orden de su entrenador Maurizio Sarri, quien decidió reemplazarlo para la tanda de penales. Arrizabalaga se negó a salir del campo, tras lo cual su equipo perdió 4-3, siendo posteriormente sancionado. ¿Y si su equipo hubiese terminado ganando?

Crear una cultura empresarial que invite a considerar cuando corresponda una “desobediencia inteligente” tomará su tiempo, pero la única defensa válida contra un autoritarismo irreflexivo requerirá conciencia, humildad, cierto grado de escepticismo y la permanente búsqueda de evidencia.