Por qué es probable que la inteligencia artificial no robe puestos de trabajo pero sí aumente la eficiencia de los trabajadores

WASHINGTON (AP) - Imagine un centro de atención al cliente que hable su idioma, sea cual sea. Alorica, una empresa de Irvine (California) que gestiona centros de atención al cliente en todo el mundo, ha presentado una herramienta de traducción de inteligencia artificial que permite a sus representantes hablar con clientes que hablan 200 idiomas y 75 dialectos diferentes.

Así, un representante de Alorica que, por ejemplo, sólo hable español, puede atender una queja sobre una impresora defectuosa o un extracto bancario incorrecto de un hablante de cantonés en Hong Kong. Alorica no necesitaría contratar a un representante que hablara cantonés.

Tal es el poder de la IA. Y, potencialmente, la amenaza: Quizá las empresas no necesiten tantos empleados -y recorten algunos puestos de trabajo- si los chatbots pueden encargarse de la carga de trabajo en su lugar. Pero el caso es que Alorica no está recortando puestos de trabajo. Sigue contratando agresivamente.

La experiencia de Alorica -y de otras empresas, como el minorista de muebles IKEA- sugiere que la IA puede no ser la asesina de empleos que mucha gente teme. En cambio, la tecnología podría resultar más parecida a los avances del pasado: la máquina de vapor, la electricidad, Internet: Es decir, eliminar algunos puestos de trabajo al tiempo que crea otros. Y probablemente hacer que los trabajadores sean más productivos en general, en beneficio propio, de sus empleadores y de la economía.

Nick Bunker, economista del Indeed Hiring Lab, cree que la IA “afectará a muchísimos puestos de trabajo, quizá a todos indirectamente en cierta medida. Pero no creo que vaya a provocar, digamos, un desempleo masivo. Hemos visto otros grandes acontecimientos tecnológicos en nuestra historia, y no provocaron un gran aumento del desempleo. La tecnología destruye, pero también crea. Habrá nuevos puestos de trabajo”.

En esencia, la inteligencia artificial permite a las máquinas realizar tareas que antes se creía que requerían inteligencia humana. La tecnología existe desde hace décadas en sus primeras versiones, que surgieron con un programa informático de resolución de problemas, el Logic Theorist, creado en la década de 1950 en la actual Universidad Carnegie Mellon. Más recientemente, pensemos en asistentes de voz como Siri y Alexa. O el ordenador de ajedrez de IBM, Deep Blue, que logró vencer al campeón mundial Garry Kasparov en 1997.

La IA irrumpió en la conciencia pública en 2022, cuando OpenAI presentó ChatGPT, la herramienta de IA generativa que puede mantener conversaciones, escribir código informático, componer música, redactar ensayos y suministrar flujos interminables de información. La llegada de la IA generativa ha hecho temer que los chatbots sustituyan a escritores, editores, programadores, teleoperadores, representantes de atención al cliente, asistentes jurídicos y muchos más.

“La IA va a eliminar muchos de los empleos actuales y va a cambiar la forma en que funcionan muchos de ellos”, afirmó Sam Altman, director general de OpenAI, en un debate celebrado en mayo en el Instituto Tecnológico de Massachusetts.

Sin embargo, la suposición generalizada de que los chatbots de IA sustituirán inevitablemente a los trabajadores del sector servicios, del mismo modo que los robots físicos se hicieron con muchos puestos de trabajo en fábricas y almacenes, no se está haciendo realidad de forma generalizada, al menos de momento. Y quizá nunca lo sea.

El Consejo de Asesores Económicos de la Casa Blanca afirmó el mes pasado que había “pocas pruebas de que la IA vaya a afectar negativamente al empleo en general”. Los asesores señalaron que la historia demuestra que la tecnología suele hacer que las empresas sean más productivas, acelerando el crecimiento económico y creando nuevos tipos de puestos de trabajo de forma inesperada.

Citaron un estudio realizado este año por David Autor, destacado economista del MIT: Concluyó que el 60% de los empleos que los estadounidenses tienen en 2018 ni siquiera existían en 1940, ya que fueron creados por tecnologías que aparecieron más tarde.

La empresa de recolocación Challenger, Gray & Christmas, que realiza un seguimiento de los recortes de empleo, afirma que aún no ha visto muchas pruebas de despidos que puedan atribuirse a la IA, que ahorra mano de obra.

“No creo que hayamos empezado a ver empresas que digan que han ahorrado mucho dinero o que han suprimido puestos de trabajo que ya no necesitaban gracias a esto”, dijo Andy Challenger, que dirige el equipo de ventas de la firma. “Puede que eso ocurra en el futuro. Pero aún no se ha producido”.

Al mismo tiempo, el temor a que la IA suponga una seria amenaza para algunas categorías de puestos de trabajo no es infundado.

Pensemos en Suumit Shah, un empresario indio que causó revuelo el año pasado al presumir de haber sustituido al 90% de su personal de atención al cliente por un chatbot llamado Lina. La empresa de Shah, Dukaan, que ayuda a los clientes a crear sitios de comercio electrónico, redujo el tiempo de respuesta a una consulta de 1 minuto y 44 segundos a “instantáneo”. También redujo el tiempo típico necesario para resolver problemas de más de dos horas a poco más de tres minutos.

“Se trata de la capacidad de la IA para gestionar consultas complejas con precisión”, afirma Shah por correo electrónico. El coste de la atención al cliente se redujo en un 85%.

“¿Difícil? Sí. ¿Necesario? Absolutamente”, publicó Shah en X.

Dukaan ha ampliado el uso de la IA a las ventas y el análisis. Según Shah, las herramientas son cada vez más potentes. “Es como pasar de un Corolla a un Tesla. Lo que antes tardaba horas, ahora tarda minutos. Y la precisión es de un nivel completamente nuevo”, afirma.

Del mismo modo, investigadores de la Harvard Business School, el Instituto Alemán de Investigación Económica y el Imperial College Business School de Londres descubrieron en un estudio el año pasado que las ofertas de empleo para escritores, programadores y artistas se desplomaron en los ocho meses siguientes a la llegada de ChatGPT.

Un estudio realizado en 2023 por investigadores de la Universidad de Princeton, la Universidad de Pensilvania y la Universidad de Nueva York concluyó que los telemarketers y los profesores de inglés y lenguas extranjeras eran los empleos más expuestos a modelos lingüísticos similares a ChatGPT. Pero estar expuesto a la IA no significa necesariamente perder el trabajo por su culpa. La IA también puede hacer el trabajo pesado, liberando a las personas para que realicen tareas más creativas.

El minorista sueco de muebles IKEA, por ejemplo, introdujo un chatbot de atención al cliente en 2021 para atender consultas sencillas. En lugar de suprimir puestos de trabajo, IKEA recicló a 8.500 trabajadores del servicio de atención al cliente para que se ocuparan de tareas como asesorar a los clientes sobre diseño de interiores y atender llamadas de clientes complicadas.

Los chatbots también pueden utilizarse para aumentar la eficiencia de los trabajadores, complementando su trabajo en lugar de eliminarlo. Un estudio de Erik Brynjolfsson, de la Universidad de Stanford, y Danielle Li y Lindsey Raymond, del MIT, realizó un seguimiento de 5.200 agentes de atención al cliente de una empresa del Fortune 500 que utilizaron un asistente generativo basado en IA. La herramienta de IA proporcionó valiosas sugerencias para atender a los clientes. También proporcionaba enlaces a documentos internos relevantes.

Según el estudio, los que utilizaron el chatbot fueron un 14% más productivos que sus colegas que no lo utilizaron. Atendieron más llamadas y las completaron más rápido. Los mayores aumentos de productividad -un 34%- correspondieron a los trabajadores con menos experiencia y menos cualificados.

En un centro de llamadas de Alorica en Albuquerque, Nuevo México, una representante de atención al cliente tenía dificultades para acceder a la información que necesitaba para atender rápidamente las llamadas. Después de que Alorica la formara en el uso de herramientas de IA, su tiempo de gestión -el tiempo que tarda en resolver las llamadas de los clientes- se redujo en cuatro meses de una media de 14 minutos por llamada a poco más de siete minutos.

En un periodo de seis meses, las herramientas de IA ayudaron a un grupo de 850 representantes de Alorica a reducir su tiempo medio de atención a seis minutos, frente a algo más de ocho minutos. Ahora pueden atender 10 llamadas por hora en lugar de ocho, es decir, 16 llamadas más en una jornada de ocho horas.

Los agentes de Alorica pueden utilizar herramientas de IA para acceder rápidamente a información sobre los clientes que llaman, por ejemplo, para comprobar su historial de pedidos o determinar si han llamado antes y han colgado frustrados.

Supongamos, dice Mike Clifton, codirector general de Alorica, que un cliente se queja de que ha recibido un producto equivocado. El agente puede “pulsar reemplazar, y el producto estará allí mañana”, dijo. “¿Puedo ayudarle en algo más? ¿No?’ Haga clic. Listo. Treinta segundos dentro y fuera”.

Ahora la empresa está empezando a utilizar su herramienta de traducción de voz en tiempo real, que permite a los clientes y a los agentes de Alorica hablar y oírse en sus propios idiomas.

“Permite (a los representantes de Alorica) atender todas las llamadas que reciben”, afirma René Paiz, vicepresidente de atención al cliente. “No tengo que contratar personal externo para encontrar a alguien que hable un idioma concreto”.

Sin embargo, Alorica no está recortando puestos de trabajo. Sigue buscando empleados que se sientan cómodos con las nuevas tecnologías.

“Seguimos contratando. Nos queda mucho por hacer”, afirma Paiz.