¿Qué tan seguro es Airbnb? Aunque la publicidad de la compañía se esfuerza en reforzar la seguridad tanto para los anfitriones como para los huéspedes, una reciente investigación publicada por Bloomberg apunta a que realmente no lo es tanto.
En el informe realizado por la periodista Olivia Carville, se cuenta cómo la compañía tiene toda una división especializada en manejo de crisis, algo para nada extraño en el mundo corporativo, pero que tiene la particularidad de manejarse con el mayor secretismo. Una “caja negra” o un “servicio secreto”, como lo describen las más de 45 fuentes que bajo la promesa de anonimato hablaron con la periodista.
“Ese equipo está formado por unos 100 agentes en Dublín, Montreal, Singapur y otras ciudades. Algunos tienen antecedentes militares o de servicios de emergencia. Los miembros del equipo tienen autonomía para gastar lo que sea necesario para que la víctima se sienta apoyada, incluido el pago de vuelos, alojamiento, comida, asesoramiento, costos de salud y pruebas de detección de enfermedades de transmisión sexual para sobrevivientes de violación”, se le en el artículo.
Entre los “incidentes” que suceden con más frecuencia de lo imaginado hay robos, violencia física, violaciones, abuso de menores, uso de las propiedades rentadas para actividades ilegales, e incluso casos en donde huéspedes han reportado el hallazgo de miembros humanos descuartizados en las propiedades.
A todo esto la compañía responde con el enfoque de “el cañón de dinero”, como lo dijo un ex agente del “servicio secreto” de Airbnb. Es decir, pagar grandes cantidades de dinero a las víctimas para que firmen acuerdos de confidencialidad que les impida demandar a la compañía, hablar de lo ocurrido a la prensa o las autoridades, o hacer reclamos posteriores de dinero.
No ha sido poco el dinero disparado por ese ‘cañón’, de acuerdo con la investigación de Carville en los últimos años Airbnb ha gastado un promedio de 50 millones de dólares en pagos a anfitriones y huéspedes, incluidos acuerdos legales y daños a hogares. Y aunque la compañía dice que la mayoría de esos pagos están relacionados a daños a la propiedad, lo que señalan los testimonios citados es que son bastante comunes los acuerdos que involucran otro tipo de incidentes, en donde hay violencia o abuso de todo tipo.
Para evitar los escándalos mediáticos, el equipo de crisis ha reubicado a los huéspedes en habitaciones de hotel por 10 veces el costo de su reserva, ha pagado las vacaciones alrededor del mundo e incluso ha firmado cheques para las sesiones de asesoramiento canino.
Uno de los incidentes más escalofriantes descritos en la investigación ocurrió en la víspera de Año Nuevo de 2015 en Nueva York, cuando una joven fue violada en uno de los apartamentos que rentó junto con su grupo de amigas.
El apartamento quedaba en el primer piso en West 37th Street, a pocas cuadras al sur de Times Square, y era tan popular entre los turistas que sus llaves permanecían en el mostrador de una bodega cercana para que los inquilinos de Airbnb las recogieran.
De ahí fueron tomadas por la mujer australiana de 29 y su grupo de amigos, cuando llegaron a Manhattan para pasar el fin de año.
Pasada la medianoche la mujer dejó a sus amigas en el bar donde habían estado celebrando y regresó al apartamento por su cuenta. No notó nada extraño, pero había un hombre acechando en las sombras mientras ella caminaba hacia el baño. Cuando lo notó ya tenía una hoja de cuchillo apuntando hacia ella. El extraño la agarró, la empujó sobre una cama y la violó.
El atacante huyó con su teléfono, pero logró comunicarse con sus amigas con un iPad, y corrieron a la calle para encontrar a un oficial de policía. La policía ya estaba en el apartamento una hora más tarde cuando el hombre regresó y miró por la puerta. Lo agarraron y vaciaron su mochila, sacando tres artículos incriminatorios: un cuchillo, uno de los pendientes de la mujer y un juego de llaves del departamento.
El juego de llaves era un verdadero problema para AirBnB, pues no hay una clara política que estipule la seguridad de un apartamento cuyas llaves son dejadas en una unidad cercana, una práctica bastante común dentro de la plataforma.
También era un problema el hecho de que la víctima no había rentado directamente el apartamento, lo que implicaba que no había aceptado los términos y condiciones que firman quienes se inscriben en la plataforma, un largo compendio de más de 10 mil palabras entre las que se prohíben los reclamos legales por lesiones o estrés que surjan de una estadía y requiere un arbitraje confidencial en caso de una disputa.
El caso de la joven violada en Nueva York fue resuelto con un arreglo económico de USD $7 millones, uno de los pagos más grandes que la compañía ha hecho. También incluyó un acuerdo de confidencialidad que le impide a la víctima hablar sobre lo ocurrido.
De acuerdo con los ex agentes de seguridad citados en la investigación, al año la compañía maneja miles de denuncias de agresión sexual, muchas de ellas relacionadas con violación. Sin embargo, solo hubo un caso contra Airbnb que llegó a los tribunales en Estados Unidos. La inmensa mayoría se resuelven con arreglos económicos y acuerdos de confidencialidad.
De acuerdo con las respuestas de Airbnb a Bloomberg, menos del 0,1% de sus viviendas de alquiler han tenido problemas de seguridad, una cifra que destacan es supremamente baja. Sin embargo, cabe el cuestionamiento de si esta es realmente una cifra baja teniendo en cuenta que cada año se realizan más de 200 millones de reservas a través de la plataforma.
“Todos sabemos que no se puede detener todo, pero se trata de cómo respondes, y cuando sucede, tienes que corregirlo, y eso es lo que intentamos hacer todas y cada una de las veces”, afirmó al respecto Tara Bunch, directora de operaciones globales de Airbnb.
“La gente es naturalmente impredecible y, por mucho que lo intentemos, ocasionalmente suceden cosas realmente malas”, agregó.
La pandemia ha sido otro suceso que puso en aprietos a AirBnB, no solo porque en los primeros meses y debido a los fuertes confinamientos impuestos en el mundo entero, así como la restricción al tráfico aéreo y a los viajes en general, la compañía recibió el duro golpe de suspender más del 80% de las reservas de alojamiento en todo el mundo.
Sino porque en la medida en que las restricciones se suavizaron, el “servicio secreto” de seguridad comenzó a tener nuevo trabajo: el incremento en el número de arrendamientos de casas con el fin de celebrar fiestas clandestinas.
Fundada en 2008 por los estudiantes de diseño Chesky y Joe Gebbia, junto con el ingeniero Nate Blecharczyk, AirBnB ha pasado de ser una alternativa para los viajantes mochileros en busca de un sofá para pasar la noche, a una de las empresas hoteleras más grandes del mundo, con 5,6 millones de anuncios, más que la cantidad de habitaciones en las siete principales cadenas hoteleras combinadas. Su valor de mercado es de USD 90 mil millones.
Sus multimillonarias inversiones para mantener su imagen como una opción segura para millones de viajeros en todo el mundo, pese a los aterradores casos que han ocurrido entre usuarios de la plataforma, tiene mucho que ver con ese éxito.
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