Aumentaron al triple quejas colectivas por fallas en comercio electrónico

El número de consumidores afectados por fallas en su compra electrónica aumentó a más del triple, de acuerdo con la segunda ronda de quejas colectivas representadas por Tec-Check en el contexto de la pandemia y ascienden a 445 en los últimos dos meses.

De 102 compradores registrados en junio pasado, la organización presentó 343 nuevos recursos ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), debido a que los clientes de Liverpool, Palacio de Hierro, Claro Shop, Sears e iShop tuvieron retrasos en entregas, cancelaciones del envío sin previo aviso, así como incumplimiento de reembolsos.

El viernes 31 de julio pasado, Tec-Check acudió ante la Profeco para presentar quejas colectivas contra estas cinco tiendas, de acuerdo con Fiorentina García Miramón, cofundadora del organismo junto con Maximiliam Murck, mismo que ganó su primera ronda del año entre el 21 y 23 de julio recientes.

En aquella ocasión, las tiendas involucradas fueron Liverpool con el 48% de las afectaciones, Claro Shop con 32%, mientras que el 22% estuvo contra Sanborns; lo cual ascendía a compras con un valor conjunto de $705,732.80 pesos.

Esta vez, Liverpool encabezó el número de quejosos, pues registró casi la mitad del total con 40%; para el Palacio de Hierro se acumularon 37.6%; de Claro Shop se registraron 10.5%; Sears representó el 7.9%; e iShop alcanzó el restante 3.5%.

Lo anterior representó un valor de compra cuyo monto ascendió a $3,400,000 pesos, según información proporcionada por García Miramón en entrevista con Infobae México.

Par el caso del Palacio de Hierro, Sears e iShop, se trató de la primera ronda de quejas colectivas presentadas por los consumidores a través de Tec-Check, en cambio, Claro Shop enfrenta su segunda experiencia, mientras que Liverpool ya va por la tercera ocasión, pues fue la primera tienda con que se acumularon los recursos en esta organización, el año pasado.

Cabe destacar que, en sus tres promociones anteriores, Tec-Check ha obtenido un resultado favorable desde la Profeco, por lo que los consumidores tuvieron su reembolso, o un acuerdo adecuado en relación con su compra.

Otro dato relevante es que, en esta nueva ronda, Liverpool aumentó casi al triple en el número de quejosos; pues de 48 que tuvo en julio pasado, esta vez suma 137 clientes insatisfechos, quienes tuvieron problemas por adquirir productos vía electrónica, con esto, sumaría 232 quejas en poco más de año y medio (47 en 2019 y 48 en junio pasado). En su primera experiencia, el Palacio de Hierro acumuló a 129 consumidores descontentos.

La cofundadora de Tec-Check ha explicado que estas fallas no son propias del contexto emergente causado por la expansión del COVID-19, donde las tiendas alegan problemas de logística al verse reducido su número de personal y restricción en la movilidad, cuyo efecto sería la dificultad de operaciones.

García Miramón, economista egresada del Tecnológico de Monterrey, ha argumentado que la pandemia vino a visibilizar las condiciones abusivas en que laboran las tiendas, al ofrecer productos en sus plataformas sin contar con ellos en almacén (stock). Ello ha generado una suma de problemas para los compradores, quienes adquieren bienes y no les son entregados en el plazo señalado. Además, esta práctica contribuye a la anticompetitividad en el mercado, porque obstruye compras en tiendas que son más eficientes para el comercio electrónico.

“Estás entregando un crédito sin interés a la tienda porque estás pagando por adelantado un producto que tú aseguras que te va a llegar dentro de dos semanas, por ejemplo; pero si después de ese tiempo la tienda no te entrega el producto, lo único que está sucediendo es que la tienda tiene retenido tu dinero y lo está jineteando para sus propios beneficios económicos. Ahora multiplica eso ¿cuántos créditos sin intereses recibe la tienda por ti y por todos los que están en la misma situación que tú, esperando un producto durante dos meses o tres meses incluso?, ¿cuánto tiempo llevan con ese dinero en sus cuentas sin entregar las compras a las que se comprometieron?”, explicó y cuestionó la también maestra en Políticas Públicas por la Hertie School de Berlín.

Hasta el momento de publicada esta nota, las cinco tiendas no respondieron a una solicitud de entrevista para conocer su postura. De ellas, solo el Palacio de Hierro se ha manifestado con una misiva enviada al medio Merca2.0 donde argumentó que la emergencia sanitaria ha representado un enorme reto de adaptación y ello causó saturación en canales logísticos, sin embargo ha resuelto 500 quejas este año y procurará mejorar su plataforma de internet respecto a la atención de clientes.

Una de las propuestas planteadas por Tec-Check es que las tiendas no carguen el costo de los productos a la tarjeta, sino hasta que sea iniciado un proceso de envío, tal como lo hacen Mercado Libre o Amazon. Por otra parte, planean invitar a las empresas a un taller para mejorar prácticas de venta vía electrónica, previsto para septiembre, antes de la época conocida como Buen Fin, que ocurre en noviembre. En ese espacio pretenden identificar soluciones a problemas relacionados con la mejora de plataformas y la eficiencia de plataformas.

Al respecto de acusaciones sobre el presunto conflicto de interés con Amazon, con el cual Tec-Check tiene un sistema de afiliados, García Miramón aclaró que no existe impedimento alguno para encabezar un proceso de quejas colectivas contra la compañía estadounidense. Si los clientes se acercan a la organización para promover recursos ante la Profeco, contra la empresa fundada por Jeff Bezos, así sean dos, tres, 100 o más, la economista refirió que se procedería en favor de los consumidores.

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