Experta habla de omnicanalidad digital y cómo se puede utilizar para que las empresas mejoren las ventas en línea

El crecimiento de las ventas en línea llevó a los comercios a ofrecer soluciones de venta incluso desde las redes sociales, métodos de pago incluido. Sin embargo, con el crecimiento del comercio electrónico y de las transacciones digitales crecieron también las solicitudes, reclamaciones y los tiempos de respuesta que exigen los consumidores en todos los canales de comunicación y venta.

Los flujos masivos de información y solicitudes por múltiples canales llevan a que las empresas pierdan mensajes, quejas, sugerencias y hasta ventas por no obtener la información de manera oportuna y sistemática. Allí es donde aparece la omnicanalidad como estrategia para ofrecer a los consumidores una experiencia transparente y única independientemente si él o ella utiliza uno o varios canales para relacionarse con la marca.

Para la experta en omnicanalidad de Cari IA Angela Espitia, esta es la herramienta u oportunidad que tienen las compañías para comunicarse con los clientes en los diferentes canales en los que tienen presencia.

Y es que entre los microempresarios está ampliamente extendida la estrategia de abrir cuentas en cada red social o herramienta tecnológica para aumentar su presencia en la web, lo que en principio es positivo, sin embargo, es importante que las compañías puedan trazar y conocer si un cliente se comunica al mismo tiempo por diferentes canales para así poder brindar una atención más ágil y sin retrocesos, ya que un consumidor podría iniciar su comprar en Facebook y terminarla en WhatsApp o viceversa.

Por esto, según ella, resulta clave resumir todos los canales en una sola plataforma tecnológica que le permita al empresario, además de ofrecer buena atención y seguimiento, tomar decisiones desde los datos y no desde las percepciones.

Además de ayudar a trazar y a mejorar la experiencia de los clientes con la marca, las herramientas de omnicanalidad permiten a las compañías tomar decisiones desde la data para su crecimiento. Gracias a las herramientas de omnicanalidad se puede dar seguimiento a cómo se está atendiendo en x plataforma, para luego atender las necesidades del consumidor con toda la data desde otra plataforma completamente diferente.

Ángela Espitia recomendó tres plataformas claves para impulsar las ventas en 2023, ya que son las preferidas de los usuarios y que además permiten una fácil integración con asistentes virtuales de omnicanalidad para atender todos los canales desde una misma plataforma. Son WhatsApp, Instagram y Google My Business.

Aunque WhatsApp es la aplicación más conocida en el mundo y usada por muchas compañías, según Espitia esta plataforma sigue siendo muy subestimada (sobre todo por las empresas), pues esta herramienta permite la comunicación directa y oportuna con sus clientes.

Aseguró que, aunque Instagram es una de las plataformas mejor posicionada para ventas (2.900 millones de visitas mensuales), esta sigue siendo tendencia para el año 2023 y permitirá usar las herramientas para llegar a los clientes potenciales.

En cuanto a Google My Business, recordó que se convirtió en la herramienta número uno para encontrar cualquier cosa que la población necesite en sólo segundos-

Sin embargo, adujo que es necesario que todas las compañías no dejen de lado los canales tradicionales como el correo electrónico, las líneas telefónicas, la página web o las otras redes sociales. Recordó que no brindar herramientas de conexión rápidas y oportunas a los clientes para que se comuniquen con la empresa es un error.

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