Ataque cibernético contra Sanitas causa viacrucis de pacientes

Tres días después del ataque cibernético que sufrieron los servidores de la empresa prestadora de servicios de salud (EPS) Sanitas el pasado domingo 27 de noviembre, los pacientes y usuarios están enfrentando un calvario para acceder a la agenda de citas médicas, imágenes diagnósticas y dispensación de medicamentos.

Este miércoles 30 de noviembre, el grupo empresarial Keralty —propietario de Sanitas y Colsanitas, el servicio de medicina prepagada— envió un comunicado para señalar que está trabajando para resolver los problemas de acceso asociados al ataque y puso en marcha un plan de contingencia nacional para no interrumpir sus servicios. También prometió que hay servicio en sus 107 centros médicos, 61 centros de laboratorio clínico, 31 centros diagnósticos, diez clínicas, seis centrales de urgencia y su red de IPS con más de 7000 entidades.

Esta disposición contrasta con la diciente orden que, según la revista Cambio, recibieron los empleados de la organización: “ante cualquier posible visita de los medios, NADIE está autorizado a dar información”. Por el momento no hay una fecha para restablecer los servicios digitales porque se está investigando el origen del ataque.

Mientras el equipo tecnológico y las directivas tratan de manejar la crisis, los usuarios se han quejado porque la falta de acceso a las plataformas ha impedido que reciban la mejor atención posible. Por ejemplo, periodistas del canal CityTv conocieron el caso de una mujer de 61 años que necesita agendar sus citas domiciliarias de terapia y de control, dado que fue sometida a una cirugía de cadera recientemente y tiene otras condiciones médicas que le impiden desplazarse.

La usuaria —cuya identidad fue reservada— mencionó que es la primera vez en 20 años de afiliación que se somete a esas deficiencias en la atención. No obstante, como no pudo tener acceso a la agenda y sus citas se van a demorar, sus familiares tuvieron que buscar por la plataforma YouTube algunas alternativas para no interrumpir sus terapias de golpe, pese a que recibirlas es su derecho.

En el mismo informativo, varias personas fueron entrevistadas frente a una de las unidades de urgencias de Sanitas este miércoles. Algunos de los pacientes reportaron esperas de hasta 12 horas para recibir el triage, dado que no fueron localizados en el sistema.

Las quejas por el servicio también han inundado las redes sociales. “¿Qué hacemos, señores? No sirve la página de Sanitas, no hay autorizaciones de medicamentos virtuales ni presenciales, no hay dispensación, no hay nada. Los usuarios necesitamos SOLUCIONES”, dijo la usuaria Leslie Daza. “Tuve que llevar a mi hijo de Urgencias y casi no lo atienden porque Sanitas no tiene sistema desde el domingo y no podían corroborar si está activo y al día”, anotó la usuaria Ángela Sánchez.

La situación también es difícil para quienes están atendiendo los requerimientos de los usuarios, ya que estos están perdiendo la paciencia: “mi hermana trabaja en Sanitas y todo el día se tiene que aguantar la grosería. Con ella aprendí que los asesores no tienen la culpa de nada y hoy menos de que todo un sistema se caiga, pero la gente es muy malp#$@ tratando mal a los de presencial. Sean más empáticos y lógicos”, escribió la usuaria Natalia Ortega.

El periodista tecnológico Camilo Andrés García obtuvo una captura de pantalla que pasó la prueba de posibles retoques digitales. La imagen probaría que el ataque cibernético contra Sanitas correspondería a un ransomware: una modalidad de extorsión digital en la cual los ciberdelincuentes secuestran un conjunto de datos y exigen a su propietario el pago de un rescate para desbloquearlos.

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