Usuarios bancarios prefieren los canales virtuales y rechazan las sucursales físicas

El 96 % de los colombianos utilizan las aplicaciones móviles de los bancos como el principal canal financiero para hacer operaciones diarias. En adición, el 75 % de estos tiene una cuenta en una fintech más allá de poseer una o más cuentas en un banco tradicional.

Así lo reveló una encuesta sobre el comportamiento de los colombianos en el sistema financiero de la consultora Kantar y presentado por la compañía de soluciones low-code Veritran.

El informe resaltó que el uso de canales virtuales en el país se disparó después de las restricciones de movilidad originadas por la pandemia de covid-19. Así, la utilización de billeteras digitales ocupa el segundo lugar en la frecuencia de uso (41 %) y supera a las sucursales físicas (39 %) y al home banking desde computador (29 %). En adición, cabe resaltar que la población colombiana bancarizada posee en promedio tres productos financieros: cuentas bancarias (84 %), tarjetas débito o crédito (81 %) y billeteras virtuales (51 %).

Las conclusiones de la investigación apuntan a que los canales digitales son utilizados, en su mayoría, para operaciones del día a día. Por ejemplo, en el caso de transacciones que hacen los usuarios, el 61 % de las personas encuestadas respondió que hace transferencias de bajos montos a través de billeteras virtuales (tanto bancarias como no bancarias) y un 77 % lo hace por medio de las aplicaciones bancarias.

Para complementar las percepciones sobre las razones de uso de los diferentes canales, la investigación encontró que el 89 % de los usuarios aseguran que les resulta fácil ingresar a las aplicaciones móviles bancarias, 74 % a las billeteras digitales y 67 % al home banking, mientras que las sucursales físicas son las que generan mayor rechazo, dado que son elegidas por apenas el 16 %.

También se destaca que los canales más seguros para los usuarios son las aplicaciones bancarias móviles (80 %), ya que en asuntos de movimientos rápidos fuera de casa, acceder desde el propio celular brinda sensación de seguridad. Por otro lado, las billeteras digitales que cuentan con el respaldo de un banco brindan mayor confianza para este tipo operaciones.

Los hallazgos al respecto identificaron las principales barreras para el uso de cada canal. El caso más destacado es el de las sucursales físicas, ocasionado por las demoras en la atención (53 %).

Asimismo, los usuarios del país tienen expectativas puntuales con respecto a los servicios que aún no encuentran en los canales digitales. Para el caso de las aplicaciones móviles de los bancos, los colombianos están interesados en obtener atención personalizada siempre que sea necesaria (14 %), ingresar con reconocimiento facial (13 %) y aprobar operaciones con esta identificación biométrica (13 %).

Las conclusiones sobre el comportamiento del consumidor financiero en Colombia indican la necesidad de que los bancos afiancen su apuesta por los canales digitales, agregó Aguilar Arias al anotar que el actual consumidor financiero se resiste a perder tiempo en oficinas, gracias a la practicidad que ofrece la virtualidad.

Con estos hallazgos, las entidades financieras estarán en capacidad de conocer mejor a los consumidores y ofrecerles los productos aterrizados a sus expectativas y deseos y superar, a su vez, sus barreras de uso con la apropiada implementación tecnológica.

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