Avianca y Wingo recibieron millonarias multas de la Superintendencia de Transporte por fallas en las líneas de atención

Este viernes, la Superintendencia de Transporte sancionó a la aerolínea Avianca y Wingo por no contar por canales de atención suficientes para atener de forma oportuna y eficaz las reclamaciones de sus usuarios.

Por la insuficiencia para la resolución oportuna de quejas y reclamos, el ente regulador notificó que Avianca se multa con 125 salarios mínimos legar vigentes (SMLMV), que equivalen a más de 113 millones de pesos. Por su parte, a Wingo con 75 SMLMV, correspondiente a más de 68 millones de pesos.

La Supertransporte analizó los portales de las aerolíneas con respecto a lo que ofrecen a sus clientes, a Wingo entre marzo y diciembre de 2020 y, a Avianca, entre abril y mayo de 2021, período en el que se evidenció que “los usuarios enfrentaron altos tiempos de espera en las líneas telefónicas, así como la ausencia de respuesta por los demás canales de atención”.

Dentro de la investigación se evidenció que los usuarios enfrentaron altos tiempos de espera en las líneas telefónicas, así como la ausencia de respuesta por los demás canales de atención, motivo por el cual, en algunos casos, acudieron a la red social Twitter para manifestar su inconformidad.

Dentro del comunicado de la Supertransporte, entre el 12 y el 17 de enero de 2022, se ejecutaron cerca de 30 llamadas, en diferentes días y horarios, a las dos aerolíneas mencionadas y con el fin de vigilar la efectividad de los Call Center y el tiempo promedio de atención al cliente; los resultados arrojaron que el tiempo de espera en línea está acorde a los parámetros nacionales.

Para finalizar, la agencia declaró que “en caso de ser encontradas responsables las mencionadas empresas de transporte aéreo de pasajeros, se podrán hacer acreedoras por los incumplimientos de las normas de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia y el Estatuto del Consumidor -Ley 1480 de 2011- a multas de entre 1 a 2.000 salarios mínimos mensuales vigentes y/o de 5.916 UVT, según cada cargo imputado, además de las medidas correspondientes”.

Además, por infringir presuntamente las normas sobre el reembolso del dinero pagado por los viajeros, cuando desisten o se retractan, se inició investigación mediante pliego de cargos en contra de Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia y Latam Colombia.

Por esta razón, se les exigió a las aerolíneas sancionadas entregar un plan de atención al usuario donde deben incluir de manera específica los canales, horarios habilitados, acciones de mejora implementadas y parámetros establecidos para la atención al cliente, para su posterior monitoreo.

Cabe mencionar que, la Superintendencia de Transporte de enero a junio del presente año, presentó un total de 8.013 quejas de usuarios de aerolíneas y agencias de viajes recibió la Delegatura de Protección a los Usuarios.

Así lo informó la superintendencia al presentar el informe consolidado de gestión de Petición, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) del primer semestre de 2022 e indicó que dicha cifra es alarmante para el sector, ya que, tanto aerolíneas como agencias de viajes, son receptoras del 83,55 % del total de las quejas recibidas contra el sector en Colombia en la primera mitad del año, el cual resultó de 9.591 y significó un crecimiento del 30 %, ya que en igual periodo de 2021 la cifra llegó a 7.379.

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