Supertransporte recibió 8.013 quejas de aerolíneas y agencias en el primer semestre del 2022

Un total de 8.013 quejas de usuarios de aerolíneas y agencias de viajes recibió la Delegatura de Protección a los Usuarios de la Superintendencia de Transporte de enero a junio de este año.

Así lo informó la superintendencia al presentar el informe consolidado de gestión de Petición, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) del primer semestre de 2022 e indicó que dicha cifra es alarmante para el sector, ya que, tanto aerolíneas como agencias de viajes, son receptoras del 83,55 % del total de las quejas recibidas contra el sector en Colombia en la primera mitad del año, el cual resultó de 9.591 y significó un crecimiento del 30 %, ya que en igual periodo de 2021 la cifra llegó a 7.379.

Las dificultades que afectan a los viajeros, según el informe de la delegatura, son los reembolsos (3.720), el cambio de itinerarios (2.006), pérdida de vuelos (425), expedición del tiquete (313), atención al usuario (182), publicidad engañosa (138), compensaciones (122), queja incompleta (84), check-in (57).

La cifra de quejas preocupa más debido a que en 2021 se presentaron 12.258 quejas contra el sector.

El informe de la Delegatura de Protección a los Usuarios de la Supertransporte se conoció el mismo día en que esta entidad reveló que sancionó a 19 aerolíneas por un total de 1.478.099.196 pesos, por contener cláusulas abusivas en sus condiciones.

Además, la entidad ordenó a algunas de las investigadas ajustar aquellas cláusulas que están prohibidas expresamente por ley.

Las sanciones se debieron a 24 investigaciones administrativas hechas por el presunto incumplimiento a las disposiciones del Estatuto del Consumidor que prohíben la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

El año pasado en febrero y marzo, la Supertransporte inspeccionó las páginas web de las aerolíneas que operan en el Colombia con el fin de verificar la disponibilidad y el contenido de sus contratos de transporte, a los que tenían acceso los usuarios.

De esta manera, se revisaron 69 cláusulas contractuales, encontrando que 56 de ellas contenían disposiciones abusivas. Por ejemplo, la limitación de la responsabilidad de las aerolíneas y la renuncia de los derechos de los usuarios, lo que podría generar un desequilibrio injustificado en perjuicio de los viajeros, y así habría afectado el tiempo, modo o lugar en que podían ejercer sus derechos.

Cabe mencionar que el artículo 42 de la Ley 1480 de 2011 define las cláusulas abusivas como aquellas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y las que, en las mismas condiciones, afecten el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos, prohibiendo expresamente su inclusión en los contratos celebrados con los consumidores.

Según el informe, éstas son algunas de las cláusulas encontradas en los contratos publicados por las aerolíneas:

1. Desconocían la responsabilidad solidaria en los casos en que se operan vuelos bajo la figura de código compartido.

2. Disminuían las obligaciones de la aerolínea en la ejecución del contrato de transporte.

3. Afectaban el respeto a las reservas realizadas en debida forma por los pasajeros.

4. Omitían dar a conocer a los usuarios los cambios o novedades que se producían en el vuelo.

5. Limitaban la responsabilidad en el transporte del equipaje.

6. Afectaban el derecho a obtener reembolsos según la normatividad aplicable.

7. Restringían el derecho a obtener compensaciones en los casos previstos en la ley.

8. No proporcionaban información completa, veraz e idónea sobre la forma en que los pasajeros podían ejercer sus derechos cuando surgieran conflictos derivados de la interpretación o ejecución del contrato de transporte.

Contra las decisiones procede el recurso de reposición ante la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte y subsidiariamente el recurso de apelación ante el despacho de la Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, los cuales deben presentarse dentro de los 10 días hábiles siguientes a su notificación, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 74 y siguientes de la Ley 1437 de 2011.

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