Millonaria multa a la Empresa de Teléfonos de Bogotá ETB por no responder las quejas de sus clientes

Las quejas y reclamos de los usuarios no pueden ser ignoradas por las empresas. Así lo recordó la Superintendencia de Industria y Comercio a la Empresa de Teléfonos de Bogotá (ETB),a la que impuso una multa por no responder las peticiones de varios usuarios.

La entidad encargada de proteger a los usuarios de servicios de comunicaciones tuvo conocimiento de algunas denuncias interpuestas ante esa autoridad, sobre reclamos que habían sido radicados en la empresa, pero no habían recibido respuesta o al menos no se pudo determinar que se hubieran contestado.

“En el marco de la investigación administrativa se pudo comprobar que, en los casos de dos (2) de los usuarios denunciantes, el operador sancionado incurrió en la omisión al deber de atender y contestar, en la oportunidad legal y de forma integral, las inconformidades presentadas por los usuarios”, sostuvo la Superintendencia.

En ese sentido, según la autoridad, se configuró la figura de silencio administrativo positivo, es decir que el operador debe acceder de manera favorable a las solicitudes de los usuarios, siempre que las mismas se encuentren dentro del marco legal de competencia de esta Entidad.

Por esa razón, la Super ordenó a la ETB que aquellos reclamos en los que se configuró la figura de silencio administrativo, deberá atender las solicitudes de manera favorable, en las que la investigación permitió determinar que no hubo respuestas.

En su pronunciamiento, la Superintendencia de Industria y Comercio reiteró que los usuarios tienen derecho a que todas peticiones, quejas/reclamos y recursos -PQR- sean atendidos y resueltos dentro de la oportunidad y legal, sean contestadas de manera integral cada una de las pretensiones expuestas en las PQR y que las respuestas emitidas sean puestas en conocimiento de los usuarios.

El silencio administrativo se configura cuando: no contesta la PQR en un periodo de 15 días hábiles; responde a la PQR superando el tiempo legalmente establecido; el operador responde, pero no pone la decisión adoptada en conocimiento del usuario; la respuesta del operador es incompleta.

En esta ocasión la Super impuso una multa de 245 millones de pesos a la ETB, una decisión contra la que se pueden imponer recursos de reposición y apelación correspondientes.

No es la primera vez que la empresa bogotana de comunicaciones es sancionada por la Superintendencia por ignorar las peticiones de los usuarios. Ya se han presentado al menos dos decisiones similares en el pasado.

En enero de 2021, la multa ascendió a $109.023.120 de pesos debido a que también se determinó silencio administrativo en varias de las peticiones presentadas por los usuarios. Tras la sanción, debió acceder a las pretensiones que había pasado por alto.

En el año 2020 la multa fue aún mayor. En esa ocasión se impuso una sanción de $1.366.914.832, equivalente a 1.557 SMLMV a la ETB por la vulneración del derecho de libre elección que les asiste a los usuarios, así como por no atender las solicitudes de terminación de contrato en los términos previstos en la regulación.

Esto debido a que la SIC determinó que la ETB no terminó los contratos de varios usuarios, pese a la solicitud, y continuó prestando y facturando el servicio. En 18.424 casos la empresa no finalizó la prestación de los servicios que solicitaron los titulares.

En esa ocasión, la SIC recordó que en 2017 ya se había sancionado a ETB por esta misma conducta, hecho que fue tenido en cuenta al cuantificar la sanción, así como la acción de mejora implementada por el proveedor y los desistimientos suscritos por los usuarios que fueron aportados por la empresa.

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