Los bancos de los que más se quejan los colombianos

Bancolombia, Davivienda, Banco de Bogotá y BBVA Colombia, son las entidades que más reclamos reportaron, el informe a centrales de riesgo, la mala revisión y/o liquidación de los recursos son las quejas más frecuentes de los usuarios de bancos o entidades financieras durante los últimos meses.

De 12.336 quejas se pasaron a 9.048 durante el último mes del año 2021, en el informe también se agregan compañías de seguros, de financiamiento, administradoras de fondos de pensiones, entre otros establecimientos.

En el caso de Bancolombia recibieron 1.595 quejas, Davivienda presentó 1.417 casos, Banco de Bogotá 1.194 y el El Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) 809. Para Bancolombia, por ejemplo, de las 1.595 reclamaciones, 179 fueron con temas relacionados con las tarjetas de crédito, mientras que el Banco de Bogotá recibió 380 por este mismo concepto.

Un previo reporte indicó que la liquidación de los recursos es el causante del 23,4% del total de querellas interpuestas. Según la Superintendencia Financiera, le sigue con 8,7% el reporte a centrales de riesgo, esto trata los casos en los que el cliente considera que no debió haber sido reportado o llegó allí por error del banco o entidad financiera.

En la lista de motivos por parte de los usuarios, también se destacan los aspectos contractuales por incumplimiento y/o modificación; la indebida atención al consumidor financiero; no remitir la información necesaria al cliente; las fallas en el servicio de internet; y la presunta suplantación de personas.

Bancolombia, Banco Popular, Banco de Bogotá y el Banco Itaú, son las entidades que más han recibido quejas en los últimos meses por motivos como: reclamaciones por servicios y productos financieros como leasing habitacional, crédito de vivienda, tarjetas de crédito, administración de recursos en fiducia y cuentas de ahorro.

En el ranking también se encuentran: el Banco GNB Sudameris, Banco de Occidente y el Banco Caja Social, entidades que han registrado solicitudes por inconsistencias en trámites como microcréditos, consignaciones erróneas, suplantación de presunta persona e inadecuada entrega de información.

En cuanto a las fiduciarias, Colmena, Previsora y Alianza Fiduciaria, son las que más han recibido comentarios, según el informe de la SFC.

En contraste, Coopcentral, Mibanco, Banco W y Bancamía son las entidades que menos reclamaciones reportaron en el ranking. Aunque, se debe tener en cuenta que uno de los factores a estas cifras es la cantidad de usuarios que tiene cada banco.

Infobae habló con una experta quien aseguró que, una de las razones para que las cifras hayan disminuido es que se han facilitado los canales de atención en la solución en primer contacto. Además, trabajar en la raíz de cada problema. El desarrollo de las habilidades de quienes tienen el contacto con el cliente en aspectos como: formación, herramientas y atribuciones, son estrategias que se están implementando para mejorar en este ítem.

La funcionaria bancaria a cargo del área de reclamos señala, que el usuario debe tener en cuenta su posición como cliente y reconocer las fallas que pudo cometer en el proceso que está reclamando. Aunque asegura que hay múltiples causas importantes que generan estas quejas, hay temas de tipo operativo, técnico y de recursos humanos. “Por ejemplo: reclamos de créditos porque los clientes no entendieron como se les aplicó el alivio a sus obligaciones. Por el otro lado porque el banco no fue claro con los clientes en este ejercicio”.

Por último, aseguró que para que la reclamación sea sólida o reciba una respuesta satisfactoria el cliente debe documentar muy bien el caso. Señala que hay casos en los que el usuario debe tener en cuenta la situación o condiciones de la querella, “es decir, hay clientes que se quejan porque les roban dinero, pero ellos mismos entregan los medios de manejo a los delincuentes”.

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