Avianca deberá indemnizar a una clienta a la que le cambió las condiciones de vuelo a última hora

Por incumplirle a una clienta, Avianca deberá pagar una indemnización a la afectada por 5.973.000 pesos. El fallo se conoció desde abril de este año, cuando fue emitido por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), pero la aerolínea intentó tumbarla. Ahora este lunes, 12 de julio, la Corte Suprema de Justicia intervino para finalizar el pleito al negar la tutela que pretendía abolir la sanción.

La afectada fue identificada como Yesica Lizeth Casanova García, quien compró un pasaje para viajar de Cali (Valle del Cauca, Colombia) a Madrid (España) para viajar en el lujoso avión Boeing 787. De hecho, dijo que compró ese tiquete en particular por la “única y exclusivamente por la agradable experiencia que Avianca ofreció a través de la página web y por el video que muestra en su portal de Youtube, sobre el Boeing 787 clase ejecutiva”.

Cuando faltaban solo unas pocas horas para que la mujer abordara su vuelo, Avianca le informó que había un cambio de aeronave por un A300, que ofrece servicios generales distintos al Boeing 787 y una experiencia muy diferente de lo que esperaba la pasajera.

Ante este abrupto cambio, Casanova decidió reclamar para que le diera el servicio por el que pagó. Ya que la aerolínea no quiso responder, ella emprendió acciones legales que hoy terminaron por concederle la “indemnización de perjuicios por daño emergente derivado del incumplimiento de la información brindada”.

La Corte Suprema sustento la decisión en las obligaciones legales de las empresas establecidas en el artículo 23 del Estatuto del Consumidor.

Avianca argumentó que no pudo cumplir con el servicio por “circunstancias ajenas a su voluntad”, y detalló que lo que pasó fue que, en la fecha en la que viajaba Casanova, el Boeing 787 estaba en el “programa de mantenimiento preventivo a nivel global”.

La Corte respondió que entendía la situación, pero fue clara al decir que Avianca estaba en la obligación de avisar a su cliente a tiempo o reponer el dinero, ya que no iba a cumplir con el servicio prometido. En este punto se apoyó en el reglamento aeronáutico de Colombia, que dice que en caso de producirse un cambio en cuanto al vuelo, el horario o cualquier aspecto relacionado con la reserva pactada, la aerolínea o la agencia de viaje deberá informar lo más rápido posible con mínimo 24 horas de antelación al despegue.

Este caso es otro de los que enfrenta o ha tenido que enfrentar la aerolínea por presunta violación de derechos de los pasajeros. Hay que recordar que en noviembre del año pasado a través de la Resolución 8004 del 21 de octubre de 2020, la Superintendencia de Transporte inició una investigación contra Avianca formulándole 17 cargos entre los que se incluyen presuntas cláusulas abusivas para redimir bonos y falta de información a los usuarios.

Por supuestas violaciones e incumplimientos de las obligaciones que le corresponden legalmente con los pasajeros, la aerolínea del consorcio aerocomercial panameño Avianca Holdings, tendrá que responder ante la Superintendencia de Transporte por quejas recibidas entre el 24 de marzo y el 29 de septiembre de 2020, en las que se denuncia la presunta inclusión de cláusulas abusivas, que impedían transferir y redimir por parte de terceros los bonos que otorga la aerolínea cuando hay reembolso de algún tiquete.

Igualmente, la Superintendencia de Transporte investiga denuncias presentadas por medio de redes sociales en octubre de 2020 para determinar si durante algunos viajes hubo falta de información en español a los usuarios sobre datos del vuelo o cambios en los itinerarios, aparte de no transportar a los pasajeros en los términos pactados e impedir el derecho de los mismos a solicitar los reembolsos de trayectos no ejecutados.

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