Superindustria formula cargos a Rappi por deficiencias en el servicio

2020 no termina nada bien para la multinacional colombiana Rappi S.A.S. La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) formuló cargos este 31 de diciembre contra la empresa por deficiencias en el servicio y los productos que comercializan, particularmente en las entregas realizadas el pasado 10 de mayo, fecha en la que se celebró el Día de la Madre en Colombia. Además, la SIC investigará a Rappi porque podrían haber incurrido en una desprotección a menores de edad que acceden a la plataforma.

“La Superintendencia de Industria y Comercio, en su rol de autoridad nacional de protección al consumidor, formuló pliego de cargos en contra de RAPPI S.A.S. por la posible falta de calidad en la entrega de productos comercializados el “Día de la Madre”, así como por la presunta desprotección a niños, niñas y adolescentes al no implementar medidas suficientes para evitar la adquisición de productos prohibidos”, se lee en el comunicado de prensa emitido por la SIC.

La entidad también indicó que, existen fallas de calidad en el servicio “Rappifavor” ofrecido por la plataforma, ya que no existe información suficiente respecto a las condiciones de uso.

La decisión de formular los cargos se tomó después de que la Superindustria investigara más de 60.000 denuncias interpuestas por usuarios de Rappi. Las acusaciones exponen que el servicio era demorado, a veces la calidad de los productos no cumplía las expectativas y que los menores de edad podían comprar licor en la plataforma sin mayores obstáculos.

El pliego de cargos es un documento de treinta páginas en el que se citan a varios clientes de Rappi que denunciaron el presunto mal servicio de la multinacional. Además, la SIC advirtió en ese mismo escrito las posibles violaciones a los derechos de los consumidores de la empresa, relacionados con cinco puntos principales:

— Falta de calidad en la prestación del servicio: Este punto se fundamenta en el alto número de quejas recibidas en contra de Rappi (61.248) entre el primero de julio y el 10 de diciembre de 2019, así como del primero al 10 de marzo de 2020 y quejas del Día de la Madre. Las acusaciones recibidas por la SIC están relacionadas con incumplimientos en los tiempos de entrega, cancelaciones de los pedidos, entre otras

— Fallas de calidad en la prestación del servicio: Esto se debe, según la SIC, a la falta de actualización de la información dentro de la aplicación. Rappi no reportó modificaciones y variaciones presentadas por la alta demanda de los productos comercializados el Día de las Madre, así como en la prestación del servicio denominado “Rappifavor”. Este hecho desencadenó cancelaciones del servicio y posteriormente, la no devolución del dinero cuando el servicio no se prestó. También se reportaron fallas en el cobro e incidentes con los repartidores por doble cobro (pago electrónico y pago en efectivo), no entrega o entrega en mal estado y pérdida de los productos.

— Omisión de leyenda en la publicidad de productos nocivos para la salud: Al comprar bebidas alcohólicas en la plataforma, no se advierte acerca de su nocividad ni se informa las condiciones para su correcto consumo y sus contraindicaciones.

— Falta de información sobre el tiempo de entrega de los productos: La SIC afirma que en la plataforma de Rappi no se menciona que el tiempo estimado de entrega es variable, por lo que crea una expectativa que en algunas oportunidades no obedece a la realidad.

— No implementar las medidas posibles para verificar la edad de los consumidores al momento de adquirir productos nocivos para la salud, como lo son bebidas alcohólicas y productos de tabaco, situación frente a la cual se puede evidenciar la desprotección a los niños, niñas y adolescentes, por cuanto pueden llegar a tener acceso a dichos productos.

En 2021, la SIC ya tiene una tarea segura: investigar estas posibles violaciones a los derechos de los consumidores. La entidad afirmó que ante la formulación de cargos no procede recurso jurídico alguno y que, de confirmarse los hechos, se podrían imponer multas a RAPPI S.A.S. de hasta 2.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes (SMLMV).

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