Multa de casi mil millones de pesos a Claro por no terminar contratos de sus usuarios

De acuerdo con la Superintendencia, la sanción se emite debido a que la empresa Claro se negó a dar cumplimiento a las solicitudes de terminación de contratos de sus usuarios en el término establecido por la ley. Además, la compañía de telecomunicación no remitió información exacta sobre la presentación de quejas de sus usuarios. La sanción equivale a 1.120 SMMLV.

La investigación se dio a partir de 33 quejas interpuestas por usuarios y a la información reportada por la compañía en respuesta a los requerimientos de la autoridad competente. Se comprobó que no se realizó la culminación, dentro del periodo de facturación correspondiente, de 3.146 contratos; la empresa también hizo caso omiso de las solicitudes recibidas a través de la línea telefónica de atención al cliente, incluso, exigió comunicarse en distintos horarios a los estipulados por la ley y solicitó requisitos adicionales para el trámite de la solicitud. En algunos casos, se generaron cobros de facturas posterior a la terminación de los contratos.

De acuerdo con la superintendencia, Claro, presentó información errónea sobre las reclamaciones efectuadas por los usuarios, pues, durante el primer semestre de 2018, informó solo haber recibido 4.116 quejas, pero ante el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones reportó 28.060 casos durante el mismo periodo.

En la resolución emitida por la Superintendencia, se asegura que se vulneraron los derechos de los usuarios a la libre elección para terminar los contratos, pues las reglas estipulan que el titular del servicio debe decidir libremente continuar o no con el contrato que suscribió con el proveedor y basta manifestar el deseo de dar por terminado el contrato sin que el proveedor exija documentos o justificaciones; además, la reglamentación establece que se debe garantizar, a través de cualquiera de los medios de comunicación disponibles para el usuario, la recepción de la solicitud de cancelación del servicio y que los proveedores deben terminar el contrato, teniendo en cuenta el periodo de facturación, tan pronto tenga conocimiento de la decisión tomada por el usuario.

El documento evidencia que, Alberto Flórez Arrieta, uno de los usuarios que solicitó la cancelación del servicio, se comunicó en el horario establecido en la regulación vigente (5:00 a. m a 0:00), pues la llamada se realizó a las 9:00 p. m el 27 de febrero de 2020. El operador que recibió la llamada, le indicó que “el horario de atención del área de servicios especiales es de lunes a sábado de 8:00 a. m a 8:00 p. m y domingos y festivos de 8:00 a. m a 6:00 p. m”. Otro de los casos analizados es el de Leonilde Torres, que también se comunicó en el horario de atención vigente, pero le informaron que eran otros los horarios establecidos.

La empresa de telecomunicaciones incluso negó la solicitud efectuada por María Fernanda Najar Rico, el 6 de agosto de 2018, de dar por finalizado el contrato de servicios.

Claro afirmó que no han sido notificados de la resolución emitida por la Superintendencia de Industria y Comercio y no tienen más información de los argumentos que llevaron a imponer la sanción. Una vez tengan acceso a los documentos, aseguran, analizarán la información e interpondrán los recursos necesarios para defender los intereses de la compañía.

Esta sanción se suma a la multa de $197 millones interpuesta también por la Superintendencia en el mes de septiembre, pues se estableció que incumplieron con las órdenes impartidas por el ente regulador dadas las apelaciones interpuestas por los usuarios que reclamaron “fallas en la prestación de los servicios de voz y de datos, falta de deber de comparar los pagos registrados por los usuarios con los que se encuentran en mora y la omisión de la expedición de paz y salvos”.