No hay que dormirse en los laureles del éxito

El éxito no es un derecho. Debe ganarse todos los días.

Este es un concepto que las compañías jóvenes y esforzadas inevitablemente entienden. Las empresas nuevas luchan diariamente para sobrevivir. Cada dólar, cada cliente nuevo y cada empleado son tratados con cierto tipo de reverencia y profundo aprecio. Durante los primeros días de Starbucks nos sentíamos agradecidos por cada persona que entraba a nuestras tiendas - y nuestra gente hacía todo lo necesario para ganarse su fidelidad.

Desafortunadamente, tal humildad a menudo se pierde conforme se multiplican los clientes de una compañía, crecen sus ingresos y ganancias y sus empleados empiezan a cosechar las recompensas de su duro trabajo y grandes ideas. Con el éxito financiero - y la adulación que a menudo lo acompaña - una sensación de inevitabilidad tiende a ponerse de manifiesto en una cultura. De no controlarse, puede ser permanentemente destructiva.

Esta sensación de ''derecho a'' es en parte por lo que pocos equipos deportivos repiten campeonatos y por lo que pocas compañías que alcanzan la cúspide de un mercado pueden sostenerse a largo plazo - o verdaderamente regresar luego de recibir un serio golpe. Tal vez sea parte de la naturaleza humana que quienes están abajo luchen para ganar y después se sienten en sus laureles una vez logradas sus metas iniciales. Pero por experiencia propia sé la importancia de no dar por descontado el éxito. Los líderes de una compañía deben crear metas constantemente, apegándose a algunas de las de antes, en cada etapa del crecimiento de la organización.

Puede ser difícil sentir hambre y humildad cuando se está en la cima del mundo. La confianza es buena - siempre y cuando no se convierta en arrogancia, que fue lo que le pasó a Starbucks hace varios años. Durante muchos años nos subimos a una alfombra mágica y no nos imaginábamos caer a tierra. Pero nos pasó. Por eso siempre les recuerdo a todos los que me rodean que podría volver a suceder ... a nosotros, a cualquiera.

Tres temas, o ejes, nos ayudan a mantenernos enfocados en lo que realmente importa. También podrían ayudar a su organización, especialmente durante las mejores épocas:

- LAS GRANDES IDEAS NO SOSTIENEN A LAS GRANDES COMPAÑIAS POR SI SOLAS.

No hay ninguna poción mágica para alcanzar y luego mantener el éxito. Ni siquiera la idea más fantástica o el producto más popular pueden garantizar la victoria de largo plazo. A menos que la compañía también encare la punta inicial del negocio con el mismo rigor e innovación con que encara el otro extremo, el éxito duradero será esquivo.

En pocas palabras, todo lo que hace una compañía es importante. La parte operacional tal vez sea menos emocionante que la de marketing o investigación y desarrollo, pero áreas como cadena de proveedores, contabilidad y beneficios para los empleados son los potentes motores detrás de la brillante fachada de toda compañía. No ignore las bases de los buenos negocios. Los líderes que enfatizan la excelencia en todas sus organizaciones - no sólo en las áreas que complacen sus propias fortalezas y pasiones - tienen mucha mayor probabilidad de soportar la prueba del tiempo.

- LAS BUENAS NOTICIAS, LOS ELOGIOS Y EL BUEN PRECIO DE LAS ACCIONES NO DEFINEN A LAS COMPAÑIAS.

Las actividades en curso de una organización dicen más que los titulares del día, así que resístase a dejarse atrapar por las noticias de la mañana - especialmente cuando son positivas. Sólo los líderes y empleados de una compañía pueden controlar su destino, aunque otros intentarán predecirlo. Los especialistas, los expertos, los analistas - incluso familiares y amigos - pudieran profetizar triunfos futuros, pero nadie ajeno a la organización puede crear ese futuro. Está bien disfrutar un poco de esos elogios, pero enfóquese en estar a su altura, no en participar de ellos.

Las compañías públicas encaran un reto relacionado: resistirse a la tentación de medir su éxito según el precio diario de las acciones de la compañía, especialmente cuando alcanzan valores históricos. Las tasaciones tienen su lugar, pero aunados al precio de una acción (que fluctúa cada minuto) hay innumerables factores, y muchos no están bajo el control de la compañía.

Los factores controlados por la compañía, empero, son las métricas reales con las que hay que medir el éxito: productos y servicio al cliente de nivel excepcional, excelencia operativa, innovación constante y una cultura donde toda la gente sea tratada con integridad. Cuando estas altas aspiraciones son consistentemente buscadas y alcanzadas, es probable que lo que siga sea un sólido desempeño financiero y un saludable precio de las acciones.

- LOS VALORES PRESENTES DE UNA COMPAÑIA DICTAN SU VALOR DE LARGO PLAZO.

Realmente creo que sin importar qué tan impresionante sea el rendimiento de la inversión para los accionistas de la compañía, esos rendimientos no deberían celebrarse a menos que la empresa también esté haciendo su máximo esfuerzo para estar a la altura de estándares altos. No lo digo a la ligera. Sé lo difícil que puede ser apegarse a principios cuando el mundo real se pone duro - especialmente ahora, en tiempos en que las grandes y pequeñas empresas están bajo extrema presión para tomar decisiones que las lleven a ganancias de corto plazo.

Defender valores no sólo es lo correcto, empero. También se está convirtiendo en un imperativo comercial gracias a los cambios sísmicos que están aconteciendo en el comportamiento de los consumidores. Más y más gente quiere hacer negocios e invertir en compañías cuyos valores sean compatibles y consistentes con los propios. Su lealtad será feroz, y sus deserciones estridentes.

Somos muchos los que empezamos negocios con buenas intenciones. Nuestra verdadera medida de éxito debería ser esas intenciones, año tras año. Y aunque ninguna organización es perfecta, sacrificar valores absolutamente pone en riesgo las operaciones, ventas y valor de los accionistas a largo plazo.

Siempre es difícil ganarse el éxito - y más aún mantenerlo. Pero creo que las compañías que podrán proclamar éxito luego de cinco, diez y cincuenta años en el negocio serán las que encontraron la forma de seguir siendo hambrientas, humildes y comprometidas con conducir su empresa a través del lente de la humanidad.

En las próximas columnas se dará respuesta a las preguntas que los lectores envíen a howard.schultz@nytimes.com. Por favor, incluya su nombre, país de origen, dirección de correo electrónico y el nombre del sitio de Internet o publicación donde leyó este artículo.

© 2012 Starbucks Coffee Company

Distribuido por The New York Times Syndicate