"¿Alguna vez te sentaste en el consultorio de un médico durante horas, a pesar de tener cita a una hora específica? ¿O un hotel no respetó tu reserva por alcanzar su capacidad máxima? ¿O no te dejaron subir a un vuelo por más de haber pagado y reservado con mucho tiempo de anticipación? Estos son todos síntomas de overbooking, una práctica por medio de la cual las empresas e instituciones venden o reservan más de su capacidad total", relató la experta en estadísticas Nina Klietsch en una charla TED.
Lo cierto es que el overbooking no es ningún error, sino una práctica muy común. Aunque al cliente no le haga ninguna gracia, el overbooking ocurre porque aumenta las ganancias mientras que permite que las compañías optimicen sus recursos. Saben que no todos llegarán a sus citas, reservas o vuelos, por lo que disponen de más de los que realmente tienen para ofrecer.
El ejemplo clásico es el de las aerolíneas, en parte porque ocurre muy a menudo. Un promedio de 50 mil personas por año se queda sin viajar en el vuelo elegido debido al overbooking. Las aerolíneas utilizan estadísticas para determinar cuántos tickets deben vender. "Es una operación delicada", explicó Klietsch. "Si venden pocos, están desperdiciando asientos. Venden muchos, y deben pagar multas, dinero, vuelos gratuitos, estadías en hoteles, además de lidiar con clientes enojados".
Para entender esta cuestión, la experta decidió simplificar los cálculos que hacen las aerolíneas para optimizar sus recursos y maximizar sus ganancias. "Las aerolíneas han recopilado información durante años acerca de quién llega o no llega a vuelos específicos. Saben, por ejemplo, que en una ruta en particular las probabilidades de que cada pasajero arribe a tiempo es del 90%. Para simplificar, vamos a asumir que los pasajeros viajan de manera individual. Por lo tanto, si hay 180 asientos en un avión, y venden 180 tickets, lo más probable es que embarquen 162 pasajeros".
Pero, por supuesto, un vuelo puede llegar a terminar con más pasajeros que asientos, o menos. La probabilidad de cada valor es dada por lo que se conoce como "distribución binomial". Las aerolíneas ganan dinero con cada pasaje vendido, y pierden cada vez que un pasajero que pagó no puede subirse al avión por overbooking, y debe reprogramar.
El mejor caso para la empresa ocurre cuando venden más pasajes de los debidos, pero no todos los pasajeros llegan al aeropuerto, por lo que arriba justo la cantidad correcta. El peor caso es cuando todos se presentan en el aeropuerto, y hay que reprogramar a todos los que se quedaron afuera. Pero no importa que tan bueno o malo es un escenario a nivel monetario, sino que tan probable es.
Las aerolíneas calculan las probabilidades utilizando la distribución binomial mencionada anteriormente. Por lo tanto, las empresas pueden determinar cuántos pasajes pueden vender en cada vuelo, de acuerdo a la ruta, la hora, el clima, el tráfico y otros factores, para crear modelos lo más precisos posibles. Pero, ¿qué tan ética es esta práctica?
"Muchos creen que el overbooking no es ético", reflexiona. "Las aerolíneas cobran a dos personas por el mismo recurso. Por supuesto, si uno está 100% seguro de que uno no va a llegar a tiempo, está perfecto. ¿Pero si la probabilidad es del 75% qué ocurre? ¿Hay un número que separa lo ético de lo práctico?".
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