El escándalo de United Airlines parece haberse convertido en el ejemplo de manual de relaciones públicas de lo que no se debe hacer bajo ningún punto de vista ante una crisis de reputación. Tras la avalancha de criticas que sufrió Oscar Muñoz – el CEO de la aerolínea– tras emitir un tibio comunicado sobre lo ocurrido a bordo de un avión con destino a Kentucky, ahora son los referentes del mundo empresarial quienes se hacen eco de lo sucedido.
Convertido recientemente en el segundo hombre más rico del mundo, gracias en gran parte a su imperio de retail online valuado en alrededor de 75 mil millones de dólares, Jeff Bezos se refirió de manera indirecta a lo sucedido el domingo pasado, cuando un pasajero que ya se encontraba dentro de un avión fue arrastrado fuera para que un empleado de United pudiera tomar su lugar.
En una carta dirigida a sus accionistas compartida este miércoles Bezos compartió su visión sobre su filosofía de management, lecciones que no deberían desestimarse si se tiene en cuenta que el empresario fue el encargado de revolucionar la forma en la que millones de personas alrededor del mundo compran sus bienes de consumo.
Bezos no dudó en destacar la importancia de prevenir ante todo costo que una compañía exitosa "se convierta en una organización autocomplaciente", que eventualmente sucumbirá ante la decadencia y tendrá una muerte asegurada.
El multimillonario recomienda no volverse nunca esclavo de los procesos, sin importar cuán arraigados estén dentro de la cultura empresarial. "Esto puede suceder muy fácilmente en grandes organizaciones" asegura Bezos. "Estos procesos se convierten en los medios para llegar a los objetivos esperados. Dejas de concentrarte en los resultados porque sólo te importa que el proceso se cumpla".
Además, agregó que no resulta raro ver como supervisores junior suelen justificar malas decisiones con base en excusas del tipo "seguimos los procedimientos estipulados". Según Bezos, un líder con más experiencia usará un eventual desafío como una oportunidad para encontrar formas de mejorar el proceso existente.
"El proceso no lo es todo. Siempre vale la pena preguntarse si nosotros tenemos poder sobre el proceso o si es a la inversa".
Oscar Munoz, el CEO de United Airlines, compartió mediante un memo interno al personal de la empresa que conduce que los empleados habían "seguido los procedimientos establecidos a la hora de tratar con situaciones de este tipo".
Más allá de la negativa respuesta de medios de comunicación y la opinión pública en general a la manera de United tratar a sus pasajeros, la aerolínea en un principio se amparó en el hecho de que supuestamente había seguido al pie de la letra el procedimiento estipulado ante una situación de ese tipo.
Un reciente cambio de estrategia ejecutado mediante un pedido de disculpas público y la promesa de que algo similar nunca ocurrirá a bordo de una nave de United parecería haber llegado demasiado tarde. Sobre todo si se tiene en cuenta el probablemente irreparable daño a la imagen de la empresa, demostrado en la caída de sus acciones en la bolsa de valores.
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