Airbnb o el negocio de alquilar tu casa a extraños

San Francisco, California, año 2008. Por aquel entonces el problema de Brian Chesky y Joe Gebbia, creadores de Airbnb, era el repentino aumento del alquiler de su departamento. Ante las dificultades para pagar idearon una solución: crearon una mini página web, Air Bed And Breakfast. En ella, invitaban a viajeros que estaban en la ciudad por una conferencia de diseño, a hospedarse en su casa. Armaron una primera reserva con varias personas que dormirían en camas inflables en su living. Ya en esa primera experiencia notaron el potencial del proyecto, decidieron hacerlo crecer y sumar, más tarde, a Nathan Blecharczyk, el tercer socio de perfil más tecnológico.

Sólo 8 años después, sus fundadores ya no tienen problemas para pagar la renta. La idea que supieron instrumentar se convirtió en una de las compañías más valiosas del mundo –USD 25.500 millones-, con una facturación anual de USD 900 millones, cifra que, se estima, trepará a unos USD 10.000 millones en 2020. Sin haber comprado ni un solo metro cuadrado, ni un solo colchón, pero ofreciéndose como un intermediario electrónico basado en el modelo de economía compartida, se transformaron en uno de los players más importantes de la acomodación. Como explica Jordi Torres Mallol, gerente general de Airbnb para América Latina: "Es un modelo eficiente, escalable y de economía colaborativa, donde se prioriza el acceso por encima de la propiedad. Utilizando internet permites esa escalabilidad y conectar a millones de personas. Es un modelo que ha generado mucha tracción, estamos encantados de ver cómo la comunidad Airbnb crece cada día de forma más fuerte."

Lo que vuelve un caso de estudio a Airbnb es que cambió el paradigma, introdujeron una disrupción en el modo en que mucha gente planifica sus viajes. Esto, claro está, le valió muchas veces el disgusto del sector más tradicional de la industria hotelera, especialmente en la ciudad de Nueva York. Consultado sobre este tema, Torres Mallol comenta que "obviamente puede haber algunos momentos de fricción, pero nos esforzamos en promover un diálogo positivo con todas las personas que operan en este espacio y nos presentamos, no como un competidor directo, sino como una forma de viajar que expande la oferta del negocio. No consideramos que somos un competidor directo de otros medios de acomodación y creemos que atraemos otros perfiles de demanda y que realmente aumentamos la oportunidad de negocios para las ciudades, trayendo a viajeros que buscan una manera diferente de viajar".

Pero, según un estudio de Goldman Sachs, el 78% de los estadounidenses que usó Airbnb prefiere no volver a utilizar un hotel para hospedarse. Y no se trata de viajeros Millennials o de bajo presupuesto. Según este grupo de banca de inversión y valores, el 70% tiene un ingreso anual entre los USD 70 mil y 120 mil. En cuanto a las edades, en EE.UU, el 67% de las personas entre 18 y 24 años usó Airbnb en los últimos 12 meses; el 75% de los de entre 25 y 34, el 64% de los de entre 35 y 44; y el 29% de quienes eran mayores de 45 años.

El perfil de viajero es muy amplio en cuanto a características, gustos y expectativas. "El precio no es un diferenciador. Tenemos una oferta que va desde lo más económico a lo más exclusivo. Claro que creemos que tenemos un descuento respecto a otros canales de acomodación en cuanto al valor que recibes por cada dólar que inviertes. Pero el driver principal de nuestros viajeros es encontrar ese espacio especial, ese espacio único y con mucho carácter, más allá de su precio". La variedad en cuanto a los espacios ofrecidos es igualmente amplia: "en los más de dos millones de lugares hay mucha variedad y cada espacio es único. Porque no son espacios estandarizados. Algunas son primeras propiedades y te hospedas con las familias, otras no. En la variedad está el gusto y es ahí a donde hemos visto una gran propuesta de valor para los usuarios. Hay usuarios que buscan un lugar icónico, como un palacete en Venecia, hay otros que buscan el contacto con una familia local para entender mejor la ciudad que visitan y ahí buscan un espacio compartido con una familia que les reciba en su hogar. Obviamente apostamos por la variedad y eso es un poco la parte más bonita de Airbnb".

–"Trabajamos muy duro para que Airbnb sea una plataforma segura, al final del día entendemos que es un acto muy íntimo abrir la puerta de la casa de uno. Buscamos que Airbnb y seguridad sean sinónimos y trabajamos muy duro para eso. La consideración respecto de la seguridad en Latinoamérica es especialmente importante y en donde pretendemos ser muy sólidos, de que Airbnb es seguro y de que da una respuesta profesional en una transacción que pasa entre personas".

–"De momento estamos enfocados en nuestro core business, creemos que tenemos recorrido en la parte de acomodación y obviamente es nuestro foco para 2016. Pero también advertimos que de momento solo estamos capitalizando una parte de la experiencia de viaje. Desde el momento que planificas un viaje hasta que regresas a tu casa han pasado muchas cosas, Airbnb de momento solo participa de la parte de acomodación. Tenemos una comunidad en más de 190 países, más de 70 millones de viajeros, más de 2 millones de casas y obviamente estas personas pueden crear mucho valor en esta experiencia de viaje. Cuando terminemos el ciclo de ser un proveedor de acomodación pasaremos a ser un proveedor de experiencia de viajes, todavía tenemos que dibujar esa foto y no sabemos bien cómo será, pero es el próximo paso natural, expandirnos en la experiencia completa del viaje, más allá de la acomodación".

–"Sí, es realmente un orgullo que se nos perciba de esta manera y, obviamente todo este contenido viene de nuestra comunidad. Estamos hablando de personas reales que viajan, que abren las puertas de su casa, que conectan de manera global y eso se percibe. Es una reinvención del concepto de la hospitalidad, una vuelta a un concepto más antiguo donde la gente realmente conectaba cuando viajaba y por eso creemos que está teniendo tanta tracción."

–"La figura del anfitrión es tan importante cuando compartes el espacio con él como cuando alquilas el espacio completo. Tienes tu espacio privado, pero además el anfitrión es quien te ayuda en el proceso de reserva, es quien te entrega las llaves en el check in, te ayuda con recomendaciones locales, está muy disponible a las necesidades que puedas tener. El rol del anfitrión es central en nuestra comunidad y hace que un gran espacio se convierta en una gran experiencia de viaje porque es quien te ayuda a disfrutar el espacio al máximo, lo que aprendes lo que descubres, lo que experimentas".

–"Eso es parte de la honestidad y una pieza clave para que el sistema funcione. Tenemos varias soluciones para eso, cualquier anfitrión puede pedir un fotógrafo, las mismas aparecerán con una marca de agua y los usuarios sabrán que está garantizado que el espacio luce tal cual como aparece en la fotografía, ya que Airbnb ha mandado un fotógrafo, entonces esto se presenta como una certificación. Por otro lado tenemos siempre un review después de la experiencia de cada viaje donde, tanto viajero como anfitrión, dejan su valoración sobre la experiencia y esa opinión es visible para futuros viajeros. Si un anfitrión presenta fotografías que no son realistas, el viajero tiene la obligación de dejar constancia de ello para que futuros viajeros lo sepan. Además, nosotros podemos tener acciones correctoras, educativas para informar a los anfitriones que esto no es un comportamiento aceptado en nuestra comunidad, incluso pudiendo llegar a desactivar el anuncio. Una última medida es una atención al cliente 24hs. Si tu como viajera llegas a un alojamiento que no es el que esperabas y no estás dispuesta a quedarte, por un motivo muy objetivo, puedes contactar con nosotros por e mail o por teléfonos y nosotros te ayudamos a reacomodarte. Al final lo que nosotros queremos es proteger la experiencia de nuestros viajeros".

–"Es un aprendizaje que viene desde los primeros días, que estar cerca de nuestra comunidad tiene sentido. Los propios fundadores viajaban con sus cámaras a Nueva York a hacer fotografías de los apartamentos y vieron cómo mejoraron las acomodaciones. Esto ahora no es obviamente así pero se mantiene el concepto de estar cerca de la comunidad, de festejar sus logros, sus esfuerzos. Por más grandes que seamos esa enseñanza del primer día la queremos mantener porque es parte de la esencia de Airbnb".